5.1.1 退换货处理（课件）-《电商客户服务管理》同步教学（北京邮电大学出版社）

模块5 客服的售后服务 目录 5.1 退换货与退款处理 5.2 纠纷与评价管理 行业PPT模板http:///hangye/ 学习目标 （1）掌握退换货与退款处理的相关知识。 （2）掌握纠纷与评价管理。 素质目标 （1）培养认真细致的工作意识与态度。 （2）培养熟练的业务能力和不断努力学习的意识。 （3）培养耐心倾听和解答顾客问题的态度。 （4）培养良好的沟通和协调能力。 模块5 客服的售后服务 建议学时 8学时。 想一想 1. 请对下面的案例进行分析。 王小华大学毕业后开了一个网店，运营了两个月以后，一共才成交了六单生意。由于客户没有及时评价，店铺的信誉一直不高。刚好一个客户已经收货满两天了，但是还没有确认收货，于是王小华问其对产品的质量是否满意，客户称产品非常好。于是他又让客户确认收货和给个好评。客户追加好评后，王小华店铺的信誉度得到提高，王小华对客户的善解人意表示感谢。王小华反思自己过去在跟进客户这方面没有做好，所以没有得到客户的认可。王小华表示之后会加强客户跟进，做到让客人主动给店铺好评。 阅读以上案例之后，你有怎样的想法？王小华的店铺最初生意不好、没有得到评价的原因是什么？试想一想，如果你是王小华，你应该如何做？ 模块5 客服的售后服务 想一想 2. 请看下面一段对话。 买家：有人在吗？ 客服：您好，很高兴为您服务，请问，有什么可以帮到您的吗？ 买家：这都多少天了，我的快递还没有收到，你们怎么办事儿的？ 客服：十分抱歉，耽误您时间了，请稍等，我查一下物流信息。 （1 分钟后） 客服：您好，刚查了物流信息，您的包裹已经到您当地了，可能还没有给您派送，我这边催一下快递公司，问下具体情况，让他们尽快给您派送，然后给您回复。 买家：尽快吧！ 客服：嗯嗯，感谢您的理解，十分抱歉，给您带来麻烦了！ 阅读以上对话，你觉得客服的处理方式是否恰当，请说明理由。另外，请说明售后客服遇到突发状况时，应该按照怎样的流程进行操作。 模块5 客服的售后服务 做一做 1. 通过搜集和查阅资料，分析交易纠纷类型及表现形式，并填写表5-1。 模块5 客服的售后服务 做一做 2. 使用百度等搜索网站，搜集近3年来天猫“双十一”时的销售额前10 名的商品在30天内的退款及投诉情况，并将结果填入表5-2中。 模块5 客服的售后服务 对以上搜集的数据进行分析，总结有多少退款及投诉是因为售后服务不佳导致的，并将原因写在下面。 5.1 退换货与退款处理 知识目标 （1）掌握退换货处理的相关知识。 （2）掌握退款管理的相关知识。 5.1 退换货与退款处理 技能目标 （1）能够区分退换货的三种情况。 （2）能够对常见的退换货情况进行有效处理。 （3）能够针对不同的情况进行退款操作。 5.1.1 退换货处理 退换货大致分为以下三种情况。 （1）未发货取消。买家拍下货物后卖家还未发货，买家就申请退款。这种情况以购物平台的后台数据为准。 （2）实物寄回。订单商品被发出后，买家申请退款或换货而导致的退货。实物一般会被寄回，这种情况以仓库收到的包裹数据为准。 （3）实物未寄回。订单商品被发出后，因为商品损坏等造成不可再销售的情况，而导致商品无法寄回，买家直接要求退款，或经过售后努力买家接受不退货而退部分款的补偿。这种情况以退款记录数据为准。 1.退换货的三种情况 5.1 退换货与退款处理 网店在经营过程中，退换货的情况会经常出现，商家须正确处理。退换货的过程是卖家与买家协商交流的过程，退换货是否能够得到好的解决在很大程度上取决于双方交流的态度。至于是退货还是更换，则需要根据实际情况来确定。对退换货的买家，客服应该以诚恳的态度面对，对于能够通过换货解决的交易，客服应说服买家更换商品，尽量避免退款。因为通过更换商品，卖家依旧可以赚取到利润，而如果买家退款，卖家就没有任何利润了，有时卖家还要承担一定的快递费用。 2.常见退换货处理方法 5.1 退换货与退款处理 5.1.1 退换货处理 下面针对上述三种买家退换货的类型，分别介绍客服处理退换货的常用方法。 （1）未确认收货前的退换货。未确认收货有两种情况：一是买家未收到货物，未确认收货，即卖家已经发货，买家还未收到货物时提出了退换货请求。二是买家已经收到货物，未确认收货，即已经收到快递公司送达的商品，但在网上还未确认收货。无论哪种情况，当买家提出请求后，客服都要认真询问买家申请退换货的具体原因，然后有针对性地消除买家的疑虑，最好能让买家放弃此次退换货申请。如果买家态度坚决，则指导买家提出退换货申请，正确选择退换货原因，完成网上申请操作。若买家还未收到货物，客服则应告诉买家在收快递环节选择拒绝签收或由卖家联系快递公司追回商品；若买家已收到货物，客服应告知买家邮寄返回的地址、收件人等信息，让买家联系快递公司将商品寄