4.4 确认订单和商品发货（课件）-《电商客户服务管理》同步教学（北京邮电大学出版社）

模块4 客服的售中服务 目录 4.1 在线沟通促成交易 4.2 应对买家议价 4.3 激发成交欲望 行业PPT模板http:///hangye/ 4.4 确认订单和商品发货 学习目标 （1）掌握在线沟通促成交易的方法。 （2）熟悉买家议价过程，并能够应对买家议价。 （3）熟知买家购买心理，并利用这些心理激发买家的购买欲望。 （4）掌握订单确认与商品发货的方法。 素质目标 （1）培养真诚、礼貌对待客户的意识。 （2）培养认真工作的态度。 （3）培养团队合作的精神。 模块4 客服的售中服务 建议学时 8学时。 想一想 （1）请看下面一组对话。 买家：您好，麻烦帮我看下我买的这款T 恤有货吗？ 客服：亲，您眼光真好，这款T 恤有货，而且今天这款T 恤有一个搭配购物活动哦！这款T 恤配搭任意一款裤子可以优惠20 元，还包邮哦！ 买家：真的吗？刚好我也想买一条裤子，能给我推荐一款吗？ 客服：当然可以呀！我选一款给您搭配一下，您看一下。请稍等。 买家：好的。 请分析以上客服与买家的对话，你觉得客服的回答是否得体？客服的关联推荐是否有效？这对于后面的提升店铺访问深度有着怎样的作用？ 模块4 客服的售中服务 想一想 （2）请看下面一段对话。 买家：您好，请问，这台笔记本有预装WPS Office 软件吗？ 客服：应该有的。 买家：能确定点吗？ 客服：请稍等，我查一下。 （10 多分钟之后） 买家：还在吗？能查到吗？ 客服：不好意思，没有查到相关信息，您可以咨询一下厂家。 请分析以上客服与买家的对话，客服的做法有哪些地方欠妥？如果你是客服，你会如何做？ 模块4 客服的售中服务 做一做 1. 假设买家要买一款电子产品（可自行拟定商品），作为客服人员，应当采取怎样的话术引导买家，并促成交易？请将答案填写在表4-1中。 模块4 客服的售中服务 做一做 2. 如果你是某家网店的客服人员，你收到了一份订单，请根据订单处理流程进行处理，并填写表4-2。 模块4 客服的售中服务 4.4 确认订单和商品发货 知识目标 （1）掌握确认订单的习惯和方法。 （2）掌握商品发货的相关知识。 4.4 确认订单和商品发货 技能目标 （1）能够有效地确认订单。 （2）能够进行商品发货操作。 4.4.1 确认订单 1.养成确认订单的习惯 养成确认订单的习惯可以帮助商家降低差错率，同时起到提醒客户的作用。在确认订单的过程中，可以对客户进行一些催付的工作，并可以将店内的其他商品或者活动进行推荐。确认订单时，应有明确的流程，特别是对有疑问的订单，更需要依据流程认真比对、 确认。首先确认客户的实际购物清单，明确客户是否有特殊要求，并在可处理范围内及时做好备注。 图3-17 千牛卖家平台下载页面 4.4 确认订单和商品发货 4.4.1 确认订单 客服在收到客户订单付款信息后，要通过即时聊天等网络工具或相关通信工具，与客户取得联系，确认客户填写的信息是否正确，特别是收货地址、联系人姓名、联系方式、订购的商品信息等，避免因这些信息填写错误而引起纠纷。细节决定成败，把握好核对信息流程，可以提高客服服务指数，避免诸多后续的售后问题。核对订单信息处理得好就会提升客户的满意度，反之，则可能出现一系列的问题，比如，地址填写错误，导致快递无法派送；联系方式错误，客户无法收到快件；商品信息错误，要求退换货，等等。 核对订单信息时，客服人员要做到以下三点： （1）核对客户收货地址、姓名、电话是否有误。 （2）核对下单尺码、颜色是否有误。 （3）核对发货时间、发货快递是否被客户接受。 2.核对订单信息 4.4 确认订单和商品发货 4.4.1 确认订单 客服核对订单情况及处理流程如图4-12 所示。 2.核对订单信息 4.4 确认订单和商品发货 图4-12 核对订单 4.4.1 确认订单 （1）亲，您拍的商品的付款方式是货到付款。我跟您核对一下信息：宝贝发顺丰快递， 您到时候总共应付×× 元现金给快递员。请问您留的电话号码是本人的吗？ （2）亲，有个好消息差点忘了告诉您，您所购买的产品正在参加“买二送一”的促销 活动，只要一次订购两套组合，就额外赠送一套。如果您还有朋友需要，我建议您马上参加这个活动，非常划算，您看呢？ （3）亲，请核对您的收货地址和相关信息（双方确认订货量、收货地址、姓名、手机 等信息）。 3.确认订单常用话术 4.4 确认订单和商品发货 4.4.1 确认订单 除以上回复以外，天猫商家可在系统中设置订单核对信息，发送给买家，并请买家确认，如图4-13 所示。 3.确认订单常用话术 4.4 确认订单和商品发货 图4-13 客户确认订单信息 4.4.2 商品发货 网店常用的物流方式一般包括中国邮政邮寄、快递公司邮寄、物流托运等，其中，中国邮政的业务有平邮、包