4.3 激发成交欲望（课件）-《电商客户服务管理》同步教学（北京邮电大学出版社）

模块4 客服的售中服务 目录 4.1 在线沟通促成交易 4.2 应对买家议价 4.3 激发成交欲望 行业PPT模板http:///hangye/ 4.4 确认订单和商品发货 学习目标 （1）掌握在线沟通促成交易的方法。 （2）熟悉买家议价过程，并能够应对买家议价。 （3）熟知买家购买心理，并利用这些心理激发买家的购买欲望。 （4）掌握订单确认与商品发货的方法。 素质目标 （1）培养真诚、礼貌对待客户的意识。 （2）培养认真工作的态度。 （3）培养团队合作的精神。 模块4 客服的售中服务 建议学时 8学时。 想一想 （1）请看下面一组对话。 买家：您好，麻烦帮我看下我买的这款T 恤有货吗？ 客服：亲，您眼光真好，这款T 恤有货，而且今天这款T 恤有一个搭配购物活动哦！这款T 恤配搭任意一款裤子可以优惠20 元，还包邮哦！ 买家：真的吗？刚好我也想买一条裤子，能给我推荐一款吗？ 客服：当然可以呀！我选一款给您搭配一下，您看一下。请稍等。 买家：好的。 请分析以上客服与买家的对话，你觉得客服的回答是否得体？客服的关联推荐是否有效？这对于后面的提升店铺访问深度有着怎样的作用？ 模块4 客服的售中服务 想一想 （2）请看下面一段对话。 买家：您好，请问，这台笔记本有预装WPS Office 软件吗？ 客服：应该有的。 买家：能确定点吗？ 客服：请稍等，我查一下。 （10 多分钟之后） 买家：还在吗？能查到吗？ 客服：不好意思，没有查到相关信息，您可以咨询一下厂家。 请分析以上客服与买家的对话，客服的做法有哪些地方欠妥？如果你是客服，你会如何做？ 模块4 客服的售中服务 做一做 1. 假设买家要买一款电子产品（可自行拟定商品），作为客服人员，应当采取怎样的话术引导买家，并促成交易？请将答案填写在表4-1中。 模块4 客服的售中服务 做一做 2. 如果你是某家网店的客服人员，你收到了一份订单，请根据订单处理流程进行处理，并填写表4-2。 模块4 客服的售中服务 4.3 激发成交欲望 知识目标 （1）理解买家的从众心理。 （2）掌握激发买家购买欲望的技巧。 4.3 激发成交欲望 技能目标 （1）能够利用买家的从众心理向买家推荐商品。 （2）能够利用相关技巧引导买家购买商品。 4.3.1 巧用买家的从众心理 由于在网络购物过程中看不到实物，买家常产生“买哪个”的疑问。有些买家往往会去排名靠前的店铺购买商品。而买家在下单之前，总要在评论区里看看其他买家对该商品的评价，这些都有助于买家对商品进行选择。买家的这种心理，就是典型的从众心理。 买家在网店中经常会看到“爆款”。为什么每家店铺都要做“爆款”呢？这是因为商家想利用买家的从众心理，让买家对网店产生兴趣，从而吸引到更多的买家。初次进店的买家由于不确定商品质量的好坏，很容易产生从众心理，根据别人的购买过程和结果来做判断。所以，网店可以在店铺首页或商品页面的显著位置插入买家好评和浏览次数最多的商品截图，分享其他买家的购买经历，以此获得初次进店的买家的认同。以下是巧用从众心理的具体方法。 4.3 激发成交欲望 4.3.1 巧用买家的从众心理 4.3 激发成交欲望 1.用表示程度的词强调 只有把爆款的程度说得很高，才能更有说服力。此时就需要用表示程度的词语进行强调，如“非”“很”“超出想象”等词语，用这些词语来强调商品销售的火爆程度，更能突破买家的心理防线，促使他们下单。 4.3.1 巧用买家的从众心理 4.3 激发成交欲望 2.将商品优势时间扩大化 客服应将商品当年在全国销量领先的情况告知买家，应尽量将商品优势时间扩大化。 如果该商品的年销量领先于其他商家，就不要告诉买家此商品在一个月或一个季度内销量领先，而是要将优势时间扩大化，这样才能更具有说服力，更能发挥利用从众心理进行说服的优势。 4.3.1 巧用买家的从众心理 4.3 激发成交欲望 3.将商品优势数字化 数字是最有说服力的，网店客服人员在运用将商品优势数字化这种说服方式时，除了要告诉买家商品的销量火爆之外，还要用数字表现出其火爆的程度，例如，“多少件商品在多短时间内售完”“拍单量超过了多少”，等等。 4.3.2 激发买家购买欲望的技巧 商家要重视买家的利益，站在买家的立场上为他解决问题，实现买卖双方共赢。如果商家只是遵从低价走量的原则，可能得到的只是虚拟的成交数据而无法真正获得利润。 4.3 激发成交欲望 1.站在买家角度，重视买家利益 4.3.2 激发买家购买欲望的技巧 商家应该明确自己网店的商品和竞争商品相比，究竟有什么样的差异和优势。现代社会处于差异化竞争中，谁能够为买家考虑更多并且能够迎合买家的心理，谁就给了买家一个选择自身产品的理由。商品的优势通常都会在商品描述页面里有详细的描述，而描述页面里的这