4.2 应对买家议价（课件）-《电商客户服务管理》同步教学（北京邮电大学出版社）

模块4 客服的售中服务 目录 4.1 在线沟通促成交易 4.2 应对买家议价 4.3 激发成交欲望 行业PPT模板http:///hangye/ 4.4 确认订单和商品发货 学习目标 （1）掌握在线沟通促成交易的方法。 （2）熟悉买家议价过程，并能够应对买家议价。 （3）熟知买家购买心理，并利用这些心理激发买家的购买欲望。 （4）掌握订单确认与商品发货的方法。 素质目标 （1）培养真诚、礼貌对待客户的意识。 （2）培养认真工作的态度。 （3）培养团队合作的精神。 模块4 客服的售中服务 建议学时 8学时。 想一想 （1）请看下面一组对话。 买家：您好，麻烦帮我看下我买的这款T 恤有货吗？ 客服：亲，您眼光真好，这款T 恤有货，而且今天这款T 恤有一个搭配购物活动哦！这款T 恤配搭任意一款裤子可以优惠20 元，还包邮哦！ 买家：真的吗？刚好我也想买一条裤子，能给我推荐一款吗？ 客服：当然可以呀！我选一款给您搭配一下，您看一下。请稍等。 买家：好的。 请分析以上客服与买家的对话，你觉得客服的回答是否得体？客服的关联推荐是否有效？这对于后面的提升店铺访问深度有着怎样的作用？ 模块4 客服的售中服务 想一想 （2）请看下面一段对话。 买家：您好，请问，这台笔记本有预装WPS Office 软件吗？ 客服：应该有的。 买家：能确定点吗？ 客服：请稍等，我查一下。 （10 多分钟之后） 买家：还在吗？能查到吗？ 客服：不好意思，没有查到相关信息，您可以咨询一下厂家。 请分析以上客服与买家的对话，客服的做法有哪些地方欠妥？如果你是客服，你会如何做？ 模块4 客服的售中服务 做一做 1. 假设买家要买一款电子产品（可自行拟定商品），作为客服人员，应当采取怎样的话术引导买家，并促成交易？请将答案填写在表4-1中。 模块4 客服的售中服务 做一做 2. 如果你是某家网店的客服人员，你收到了一份订单，请根据订单处理流程进行处理，并填写表4-2。 模块4 客服的售中服务 4.2 应对买家议价 知识目标 （1）了解买家议价心理。 （2）掌握应对议价的技巧。 （3）明确错误的议价处理方式。 4.2 应对买家议价 技能目标 （1）能够读懂买家的议价心理，并能够采取相应的对策。 （2）能够应用议价技巧应对买家的议价。 （3）能够在实际操作中规避错误的议价处理方式。 4.2.1 了解买家议价心理 1. 寻求平衡 由于买卖双方的信息不对等，导致买家很难了解到商品合理的价格，所以就会用议价的方式避免自己比别人买得贵。人们在消费时出于本能的防御心理都会试探性地询价，而且在咨询客服时，还要货比三家，最终做出自认为比较理性的选择。可是购物恰恰是感性的行为，个体本就无法获取所有的信息。所以，客服只要让客户感受到优惠就可以，而不一定真正做到全网最低价。 4.2 应对买家议价 2. 占便宜 买家在议价的时候是希望占到便宜的，而不是要购买到便宜货，这就是所说的“占便宜心理”。下面举个例子来说明买家的“占便宜心理”。对于一件原价为288 元的连衣裙，店铺在大型活动期间（如“双十一”“618”等）举行促销活动，价格变为188元，相对而言，这是一种比较大幅度的优惠活动，买家拍下之后，客服却告知并没有对方能穿的号码，这时候需要给买家退款。在这种情况下，表面上看买家没什么损失，支付的188元原封不动地退还给了买家，但是在心理上，买家却不这样认为，其会因为自己没有享受到这100元的优惠而感到懊恼，白白损失了100元，这在经济学上被称为“厌恶损失”，所以我们就可以理解买家为什么明明不花钱，却高兴不起来。 4.2.1 了解买家议价心理 4.2 应对买家议价 有的买家对某个商品表示非常喜欢，但是又觉得价格有些超出其预算，经济上有些压力。在议价过程中，这类买家相对而言不会那么咄咄逼人，说话语气较好，但是依旧要求店铺降价。所以对待不同的买家，客服要有不同的应对策略，才能说服买家购买。 4.2.1 了解买家议价心理 3. 有经济压力 4.2 应对买家议价 很多买家不论买什么，不管商品价格的高低，都要习惯性地问：“能不能优惠一点？”对于这样的买家，客服可以设置好一些快捷短语，让买家感觉卖家是专业的店铺，同时突出产品的价值，用婉转的语气告诉他们商品是微利的，不议价。 4. 习惯性议价 没有人不喜欢听到赞美的语言。当面对买家议价时，客服可以通过赞美对方，让买家获得精神上的满足，从而愉快地买下商品。比如，对于服装类目来说，客服可以称赞买家的身材或者搭配风格，“亲，你的身材太好了，穿这件衣服比模特穿的效果还好”。又如，对于营养食品类目来说，客服可以称赞买家的细心和全能，“亲，您真是一位用心的顾客，健康的食品会对您的健康带来很大的帮助”。 4.2.2 应对议价的技巧 1. 吹捧法 4