4.1 在线沟通促成交易（课件）-《电商客户服务管理》同步教学（北京邮电大学出版社）

模块4 客服的售中服务 目录 4.1 在线沟通促成交易 4.2 应对买家议价 4.3 激发成交欲望 行业PPT模板http:///hangye/ 4.4 确认订单和商品发货 学习目标 （1）掌握在线沟通促成交易的方法。 （2）熟悉买家议价过程，并能够应对买家议价。 （3）熟知买家购买心理，并利用这些心理激发买家的购买欲望。 （4）掌握订单确认与商品发货的方法。 素质目标 （1）培养真诚、礼貌对待客户的意识。 （2）培养认真工作的态度。 （3）培养团队合作的精神。 模块4 客服的售中服务 建议学时 8学时。 想一想 （1）请看下面一组对话。 买家：您好，麻烦帮我看下我买的这款T 恤有货吗？ 客服：亲，您眼光真好，这款T 恤有货，而且今天这款T 恤有一个搭配购物活动哦！这款T 恤配搭任意一款裤子可以优惠20 元，还包邮哦！ 买家：真的吗？刚好我也想买一条裤子，能给我推荐一款吗？ 客服：当然可以呀！我选一款给您搭配一下，您看一下。请稍等。 买家：好的。 请分析以上客服与买家的对话，你觉得客服的回答是否得体？客服的关联推荐是否有效？这对于后面的提升店铺访问深度有着怎样的作用？ 模块4 客服的售中服务 想一想 （2）请看下面一段对话。 买家：您好，请问，这台笔记本有预装WPS Office 软件吗？ 客服：应该有的。 买家：能确定点吗？ 客服：请稍等，我查一下。 （10 多分钟之后） 买家：还在吗？能查到吗？ 客服：不好意思，没有查到相关信息，您可以咨询一下厂家。 请分析以上客服与买家的对话，客服的做法有哪些地方欠妥？如果你是客服，你会如何做？ 模块4 客服的售中服务 做一做 1. 假设买家要买一款电子产品（可自行拟定商品），作为客服人员，应当采取怎样的话术引导买家，并促成交易？请将答案填写在表4-1中。 模块4 客服的售中服务 做一做 2. 如果你是某家网店的客服人员，你收到了一份订单，请根据订单处理流程进行处理，并填写表4-2。 模块4 客服的售中服务 4.1 在线沟通促成交易 知识目标 （1）掌握灵活回答客户问题的方法与技巧。 （2）掌握说服客户促成交易的技巧。 （3）掌握关联商品推荐的方法。 （4）掌握在线沟通的技巧。 （5）掌握消除客户顾虑的方法。 4.1 在线沟通促成交易 技能目标 （1）能够针对客户提出的不同问题灵活地回答。 （2）能够利用一些话术说服客户促成交易。 （3）能够应用一些在线沟通技巧与客户进行有效沟通。 （4）能够根据实际情况，利用一些话术消除客户的顾虑。 4.1.1 灵活回答客户的问题 客服在接待客户的过程中，会遇到很多客户喜欢在议价、包邮、送礼品、返现等环节和客服反复议价的情况。客服需要权衡其中的收益和支出，如果没有办法满足客户的要求，就只有婉转地拒绝。但拒绝也是一门学问，通过以下例子的分析，请思考客服在婉转拒绝客户方面具体的应对方法。 1.婉转拒绝客户 4.1 在线沟通促成交易 【例4-1】 ×× 服装店。 客户：我想买×× 的那个卫衣，亲，有什么优惠条件? 客服：亲，单笔订单满159 元才可以有优惠哦。 客户：什么优惠都不给呀? 客服：亲，已经都是最低折扣了哦。 【分析】 “才可以有优惠”听起来总觉得生硬了一点，可以换一种更为委婉的语气。 【解决方法】 客服可以回复：“亲，满159 元就可以有机会获得优惠哟！” 4.1.1 灵活回答客户的问题 所答非所问是客服和客户交流中最忌讳的交流方式之一。客户向客服咨询时，客服答非所问的聊天方式会让客户觉得自己没有被尊重，所以也不会有耐心继续和客服沟通。 2.避免答非所问 4.1 在线沟通促成交易 【例4-2】 ×× 化妆品店。 客户：我用爽肤水会过敏啊，所以…… 客服：亲，护肤可以用××，×× 的护肤还是很不错的，很适合。 客户：因为抗过敏吗? 客服：×× 主要是针对敏感性肌肤的呢，还可以很好地改善和修护敏感肌肤呢! 客户：嗯，我过一会儿看看。 【分析】 客户问是否过敏，客服并没有在第一次沟通中回答，而是在客户问了两次之后才回答，这样做会使没有耐心的客户很快走掉。 【解决方法】 客服可以回复：“您的护肤品可以选择××。×× 主要针对敏感性肌肤，可以很好地改善和修复您的肌肤。” 4.1.1 灵活回答客户的问题 所答非所问是客服和客户交流中最忌讳的交流方式之一。客户向客服咨询时，客服答非所问的聊天方式会让客户觉得自己没有被尊重，所以也不会有耐心继续和客服沟通。 2.避免答非所问 4.1 在线沟通促成交易 【例4-3】 ×× 男鞋店。 客户：亲，你们家鞋子的码数是不是正常码? 客服：亲，您好，我们家的鞋子从40 码到45 码的都有。 客户：我的意思是问你们家的鞋子是不是标准码。 客服：哦，不好意思，您需要多大码的鞋子? 【分析】 上面整段对