3.5 售前客服工作流程与原则（课件）-《电商客户服务管理》同步教学（北京邮电大学出版社）

模块3 客服的售前服务 目录 3.1 熟悉品牌与商品 3.2 商品推荐技巧与禁忌 3.3 熟知平台规则 行业PPT模板http:///hangye/ 3.4 了解常见的在线客服工具 3.5 售前客服工作流程与原则 学习目标 （1）了解品牌与商品的相关知识。 （2）知道商品推荐的技巧与禁忌。 （3）熟练掌握平台规则。 （4）了解常见的在线客服工具。 （5）明确售前客服工作流程与原则。 素质目标 （1）培养良好的沟通、服务意识。 （2）激发爱岗敬业精神。 （3）培养遇到问题时积极主动寻求解决方法的思维习惯。 模块3 客服的售前服务 建议学时 10学时。 想一想 请看下面两组对话，分别对两组对话进行分析和评价，并将你的评价写在下面的横线上。 模块3 客服的售前服务 第一组： 买家：你好，请问，这张优惠券有没有商品购买限制？所有商品都可以使用吗？ 客服：亲，您可能没有留意优惠券上面的文字，上面写得很清楚，本店所有商品都可以使用的。 第二组： 买家：你好，我想问下我购买的这款空调有没有制热功能，我冬天的时候需要使用空调来取暖。 客服：你去看一下使用说明书就知道了。 以上两组对话，给你怎样的感受？你如何评价这两组对话？ 做一做 1. 以男装或女装为例，在淘宝网上浏览一些你感兴趣的商品（每人选择5 件商品），根据商品属性填写表3-1。 模块3 客服的售前服务 做一做 2.请选择一款商品，了解商品的特点，然后制作客服相关术语模板，填写在表3-2中。 模块3 客服的售前服务 3.5 售前客服 工作流程与原则 知识目标 （1）熟悉售前客服的工作流程。 （2）掌握售前客服工作原则。 （3）掌握常见的售前客服话术。 3.5 售前客服工作流程与原则 技能目标 （1）能够画出售前客服工作流程图。 （2）能够使用常见的售前客服话术进行客服沟通。 3.5.1 售前客服的工作流程 售前客服的工作流程为：进门问好→接受咨询→推荐产品→促成交易→礼貌告别→下单发货，如图3-23所示。 3.5 售前客服工作流程与原则 图3-23 在线接待的六步流程 3.5.1 售前客服的工作流程 1.在线问好 进门问好可以归结为一个字，就是“迎”，即迎接客户的艺术。良好的第一印象是成功沟通的基础。例如，下面是一段买家与客服的对话，这样的对话方式，就充分说明客服服务不合格，会打消买家购买商品的积极性，从而使商家失去订单。 3.5 售前客服工作流程与原则 买家：你好，在吗? 客服：在。 买家：我想问下，这件裙子有×× 号吗？ 客服：没。 买家：有没有优惠？ 客服：没。 在以上这段对话中，当买家进来打招呼之后，客服只回复了一个“在”字；买家询问这款商品是否有对应的尺码，客服又只以一个“没”字来回复；再问有没有优惠时，客服仍旧以一个“没”字回复。这样的“一字箴言”，在客服行业是绝对禁止的。 那么正确的方式应该怎么做呢？首先，买家在进入客服咨询界面时，通常会主动将商品的链接发送给客服，客服应主动且语气亲切地询问买家的需求，然后对于买家的咨询，应尽量详细地回答。 3.5.1 售前客服的工作流程 2.接受咨询 当客户进入店铺进行咨询时，客服人员扮演销售人员的角色，起到非常重要的作用。如果客户让客服推荐一款商品，客服要首先询问、了解客户的情况，比如，客户想购买冰箱，但是自己不知道该选哪一款，此时客服不能盲目推荐，要先询问客户对品牌价格等是否有限制、家中人口等信息，以此来判断所推荐冰箱的大小。如果客户已经看好了商品，只是咨询注意事项或物流情况等问题，则直接回答客户问题即可。为了更好地、准确地回复客户的咨询，做好一个专业的“导购员”，客服人员需要注意以下五点： （1）及时回复，给客户留下好印象（黄金6 秒）。 （2）用语亲切（加语气词，如：哦、呢、噢）。 （3）一切站在买家的立场上（先交朋友）。 （4）具备丰富的专业知识（专业形象）。 （5）搭配合适的旺旺表情（亲和力加分）。 目前，在一些规模较大的旗舰店都设有智能助手，当客户在咨询时默认智能助手和客户沟通，当客户感觉疑问没有解决时会选择人工客服服务，此时需要人工客服和客户简单地打招呼，具体内容根据店铺或平台情况的不同，设定的内容也不同。在一些规模较小的店铺一般会设有自动回复功能，客户咨询时首先会收到店铺设置的自动回复内容。 3.5 售前客服工作流程与原则 3.5.1 售前客服的工作流程 3.推荐产品 （1）FAB 法则。在市场营销中有一个著名的营销形式，即FAB 销售。F、A、B 分别是三个英文单词的首字母。其中，F（feature）指产品的特征、特性；A（advantage）指产品的这种特性的优点或优势；B（benefit）指产品的这种优势能够给客户带来的好处。例如，买家想购买空调，客服推荐了一款一级能效的变频空调，这就