3.4 了解常见的在线客服工具（课件）-《电商客户服务管理》同步教学（北京邮电大学出版社）

模块3 客服的售前服务 目录 3.1 熟悉品牌与商品 3.2 商品推荐技巧与禁忌 3.3 熟知平台规则 行业PPT模板http:///hangye/ 3.4 了解常见的在线客服工具 3.5 售前客服工作流程与原则 学习目标 （1）了解品牌与商品的相关知识。 （2）知道商品推荐的技巧与禁忌。 （3）熟练掌握平台规则。 （4）了解常见的在线客服工具。 （5）明确售前客服工作流程与原则。 素质目标 （1）培养良好的沟通、服务意识。 （2）激发爱岗敬业精神。 （3）培养遇到问题时积极主动寻求解决方法的思维习惯。 模块3 客服的售前服务 建议学时 10学时。 想一想 请看下面两组对话，分别对两组对话进行分析和评价，并将你的评价写在下面的横线上。 模块3 客服的售前服务 第一组： 买家：你好，请问，这张优惠券有没有商品购买限制？所有商品都可以使用吗？ 客服：亲，您可能没有留意优惠券上面的文字，上面写得很清楚，本店所有商品都可以使用的。 第二组： 买家：你好，我想问下我购买的这款空调有没有制热功能，我冬天的时候需要使用空调来取暖。 客服：你去看一下使用说明书就知道了。 以上两组对话，给你怎样的感受？你如何评价这两组对话？ 做一做 1. 以男装或女装为例，在淘宝网上浏览一些你感兴趣的商品（每人选择5 件商品），根据商品属性填写表3-1。 模块3 客服的售前服务 做一做 2.请选择一款商品，了解商品的特点，然后制作客服相关术语模板，填写在表3-2中。 模块3 客服的售前服务 3.4 了解常见的 在线客服工具 知识目标 （1）熟悉千牛工作台的页面及相关操作。 （2）掌握即时通信软件的使用。 3.4 了解常见的在线客服工具 技能目标 （1）能够用千牛工作台进行客服操作。 （2）能够利用不同的即时通信软件进行有效的客服沟通。 3.4.1 千牛工作台 1.下载并安装千牛卖家平台 打开淘宝网主页面，在其右上角单击“千牛卖家中心”链接，进入千牛登录界面，在左侧单击“立即下载”按钮，进入千牛卖家平台下载页面，如图3-17所示。 3.4 了解常见的在线客服工具 图3-17 千牛卖家平台下载页面 3.4.1 千牛工作台 用户根据实际情况，可选择适合的版本进行下载。当将鼠标指针移动到相应版本上时，图标会变为“立即下载”按钮，单击该按钮即可下载千牛卖家平台。下载完成之后，将其安装到终端（此处以Windows 版为例进行介绍）。安装完成后运行程序，登录账号进入千牛卖家平台主页面，在左侧导航窗格中单击“工作台”选项，即可进入千牛卖家工作台界面，如图3-18所示。 1.下载并安装千牛卖家平台 3.4 了解常见的在线客服工具 图3-18 千牛卖家工作台界面 3.4.1 千牛工作台 子账号业务是淘宝网及天猫提供给卖家的一体化员工账号服务。掌柜使用主账号创建员工子账号并进行客服、客服主管、运营、美工、财务等权限授权后，客服人员可以使用子账号接待顾客咨询；运营人员可以使用子账号管理商品和店铺；营销人员可以使用子账号搭配套餐、发送优惠券；物流人员可以使用子账号发货、修改地址、使用物流小工具；美工人员可以使用子账号装修店铺。主账号可对子账号的业务操作进行监控和管理，具体介绍参见网址https：//zizhanghao.taobao.com。 在千牛工作平台左侧的导航窗格中，单击“店铺”选项，然后在子列表中单击“子账号管理”选项，进入子账号界面，如图3-19 所示。 2.子账号设置 3.4 了解常见的在线客服工具 图3-19 子账号界面 3.4.1 千牛工作台 单击“开启子账号服务”按钮，即可进入“子账号管理”界面，如图3-20所示。 2.子账号设置 3.4 了解常见的在线客服工具 图3-20 “子账号管理”界面 3.4.1 千牛工作台 在该界面中用户可以对子账号进行设置。单击“新建子账号”按钮，进入“新建子账号”界面，如图3-21 所示。在该界面中可以对新建的子账号进行设置。 2.子账号设置 3.4 了解常见的在线客服工具 图3-21 “新建子账号”界面 在新建子账号时，可以根据实际情况设置该子账号的岗位权限等，此处不再详细介绍，用户可以自行尝试设置。 提示 3.4.1 千牛工作台 在千牛工作平台左侧导航窗格中单击“交易”选项，则可进入交易界面，在该界面中用户可以进行退款管理、评价管理、发货、打单、物流服务、包裹监控以及处理投诉等操作，这些是客服的日常操作，如图3-22所示。 3.其他功能 3.4 了解常见的在线客服工具 图3-22 交易界面 3.4.2 即时通信软件 即时通信是一种终端服务，是指能够即时发送和接收互联网消息的业务。即时通信利 用的是互联网网络，通过文字、语音、视频、文件的信息交流与互动，有效节省了沟通双方的时间与经济成本。即时