3.3 熟知平台规则（课件）-《电商客户服务管理》同步教学（北京邮电大学出版社）

模块3 客服的售前服务 目录 3.1 熟悉品牌与商品 3.2 商品推荐技巧与禁忌 3.3 熟知平台规则 行业PPT模板http:///hangye/ 3.4 了解常见的在线客服工具 3.5 售前客服工作流程与原则 学习目标 （1）了解品牌与商品的相关知识。 （2）知道商品推荐的技巧与禁忌。 （3）熟练掌握平台规则。 （4）了解常见的在线客服工具。 （5）明确售前客服工作流程与原则。 素质目标 （1）培养良好的沟通、服务意识。 （2）激发爱岗敬业精神。 （3）培养遇到问题时积极主动寻求解决方法的思维习惯。 模块3 客服的售前服务 建议学时 10学时。 想一想 请看下面两组对话，分别对两组对话进行分析和评价，并将你的评价写在下面的横线上。 模块3 客服的售前服务 第一组： 买家：你好，请问，这张优惠券有没有商品购买限制？所有商品都可以使用吗？ 客服：亲，您可能没有留意优惠券上面的文字，上面写得很清楚，本店所有商品都可以使用的。 第二组： 买家：你好，我想问下我购买的这款空调有没有制热功能，我冬天的时候需要使用空调来取暖。 客服：你去看一下使用说明书就知道了。 以上两组对话，给你怎样的感受？你如何评价这两组对话？ 做一做 1. 以男装或女装为例，在淘宝网上浏览一些你感兴趣的商品（每人选择5 件商品），根据商品属性填写表3-1。 模块3 客服的售前服务 做一做 2.请选择一款商品，了解商品的特点，然后制作客服相关术语模板，填写在表3-2中。 模块3 客服的售前服务 3.3 熟知平台规则 知识目标 （1）认知电子商务平台规则。 （2）掌握卖家违规处理措施。 （3）熟悉常见的违规行为。 3.3 熟知平台规则 技能目标 （1）能够遵守平台交易规则，并在规则范围内进行交易。 （2）能够规避常见的违规行为。 3.3.1 了解平台交易规则 每一个网上交易平台都会有自己的一套交易规则，交易规则规定了买卖双方需要遵循的规定，这些规则的存在有力地保证了卖方和买方的利益，使得交易能够有规可依，有序进行。 各平台的规则大同小异，下面以淘宝平台的交易规则为例进行介绍。 要想了解平台规则，首先要找到平台提供规则的页面。在网页浏览器地址栏中输入网址https：//rule.taobao.com 并按Enter 键，进入“淘宝·平台规则”主页面，如图3-15所示。 3.3 熟知平台规则 3.3.1 了解平台交易规则 3.3 熟知平台规则 图3-15 “淘宝·平台规则”主页面 3.3.2 平台规则类别 下面以淘宝网为例进行介绍。按照针对的对象不同，淘宝网平台的规则包括店铺管理、行业市场、商品管理、营销推广、内容推广、交易管理、争议处理、违规处理等方面，关于这几个方面的规则详情，用户可以在https：//rule.taobao.com/#/rules?cId=1132 网页中进行查看。 3.3 熟知平台规则 3.3.3 卖家交易规则 会员在选择其淘宝会员名、淘宝网店名或域名时应遵守国家法律法规，不得包含违法、涉嫌侵犯他人权利或干扰淘宝运营秩序等的相关信息。淘宝网会员的会员名、网店名中不得包含旗舰、专卖等词语。 3.3 熟知平台规则 1. 会员管理 会员名注册后无法自行修改。淘宝有权收回未通过支付宝实名认证且连续一年未登录淘宝或阿里旺旺的会员账户。 提示 3.3.3 卖家交易规则 会员应当按照淘宝系统设置的流程和要求发布商品。淘宝会员账户已绑定通过实名认证的支付宝账户，即可发布闲置商品，但创建网店后方可发布全新及二手商品。 3.3 熟知平台规则 2. 商品发布 商品如实描述以及对所售商品质量承担保证责任是卖家的基本义务。商品如实描述是指卖家在商品描述页面、网店页面、阿里旺旺等所有淘宝提供的渠道中，应当对商品的基本属性、成色、瑕疵等必须说明的信息进行真实、完整的描述。 3. 商品描述 3.3.3 卖家交易规则 在信用评价中，评价人若给予好评，则被评价人信用积分增加1 分；若给予差评，则信用积分减少1 分；若给予中评或15天内双方均未评价，则信用积分不变。若评价人给予好评而对方未在15天内给其评价，则评价人信用积分增加1分。 评价人可在做出中、差评后的30天内，对信用评价进行一次修改或删除，但30天后评价不得修改。淘宝有权删除评价内容中所包含的污言秽语、广告信息及其他有违公序良俗的信息。交易评价见图3-16。 3.3 熟知平台规则 4. 交易评价 图3-16 交易评价 3.3.4 卖家违规处理措施 为保障客户、经营者或淘宝平台的正当权益，在会员违规处理期间，淘宝按照规则规定的情形对会员采取违规处理措施，包括屏蔽网店、限制发布商品、限制发送站内信息、限制社区功能、限制买家行为、限制发货、限制使用阿里旺旺、限制登录网站、关闭网店、 公示警