3.2 商品推荐技巧与禁忌（课件）-《电商客户服务管理》同步教学（北京邮电大学出版社）

模块3 客服的售前服务 目录 3.1 熟悉品牌与商品 3.2 商品推荐技巧与禁忌 3.3 熟知平台规则 行业PPT模板http:///hangye/ 3.4 了解常见的在线客服工具 3.5 售前客服工作流程与原则 学习目标 （1）了解品牌与商品的相关知识。 （2）知道商品推荐的技巧与禁忌。 （3）熟练掌握平台规则。 （4）了解常见的在线客服工具。 （5）明确售前客服工作流程与原则。 素质目标 （1）培养良好的沟通、服务意识。 （2）激发爱岗敬业精神。 （3）培养遇到问题时积极主动寻求解决方法的思维习惯。 模块3 客服的售前服务 建议学时 10学时。 想一想 请看下面两组对话，分别对两组对话进行分析和评价，并将你的评价写在下面的横线上。 模块3 客服的售前服务 第一组： 买家：你好，请问，这张优惠券有没有商品购买限制？所有商品都可以使用吗？ 客服：亲，您可能没有留意优惠券上面的文字，上面写得很清楚，本店所有商品都可以使用的。 第二组： 买家：你好，我想问下我购买的这款空调有没有制热功能，我冬天的时候需要使用空调来取暖。 客服：你去看一下使用说明书就知道了。 以上两组对话，给你怎样的感受？你如何评价这两组对话？ 做一做 1. 以男装或女装为例，在淘宝网上浏览一些你感兴趣的商品（每人选择5 件商品），根据商品属性填写表3-1。 模块3 客服的售前服务 做一做 2.请选择一款商品，了解商品的特点，然后制作客服相关术语模板，填写在表3-2中。 模块3 客服的售前服务 3.2 商品推荐技巧与禁忌 知识目标 （1）掌握商品推荐的技巧。 （2）熟知商品推荐的禁忌。 3.2 商品推荐技巧与禁忌 技能目标 （1）能够运用商品推荐技巧给顾客推荐合适的商品。 （2）能够规避商品推荐的禁忌。 3.2.1 商品推荐技巧 1. 快速接待，积极说服 当顾客咨询商品信息时，客服要快速接待、主动提供商品基本信息。这里忌讳以“一问一答”的形式回答顾客提出的问题，因为会让顾客产生一种受到怠慢的感觉。反之，应在顾客首次提出问题时，就连带回答接下来顾客可能问到的问题，要将你的说服力转化为对顾客的吸引力，一次性回答的字数不宜超过四行。针对不同的买家，客服应把握不同重 点进行介绍。例如，针对重视质量与品牌的不同顾客，围绕的重点一定不能千篇一律（发一堆准备好的相同话术，顾客还要自己找答案），降低顾客的购物体验。 3.2 商品推荐技巧与禁忌 3.2.1 商品推荐技巧 2. 促销活动推荐 如果店铺正在进行促销活动，比如开展“聚划算”等优惠活动，客服可以在顾客咨询完后顺便告知这一消息，以此吸引顾客与店铺流量。这里要特别注意，如果顾客未及时回复，那么应当奉上结语，以表示礼貌（如果顾客没有及时看到，还能起到提醒作用）；如果顾客有意向购买，要快速为顾客解答问题。 3.2 商品推荐技巧与禁忌 关联商品推荐的关键在于产品之间要有共性。客服给顾客推荐的产品一定要和顾客之前咨询的商品有共同之处，这样才能更精准地做出推荐。例如，买麻辣牛肉干的顾客，可为其推荐“麻辣味道”或与牛肉相关的其他零食；买连衣长裙的顾客，可以为其推荐同款风格的长裙或者长裙的配饰等。 3.2.1 商品推荐技巧 3. 关联商品推荐 3.2 商品推荐技巧与禁忌 需要注意的是，在整个推荐过程中，不仅要考虑商品之间的共性，还要站在顾客的角度考虑其是否实用，只有先说服自己，才能有底气去说服顾客。 提示 在了解了顾客内心的真实需求以后，客服要有针对性地做出推荐。对于第一次来店铺购买商品的顾客，可能是随机浏览到的，可能是经朋友推荐的，也可能是本着品牌影响力而来的。当顾客表达出内心真实需求时，客服应从中获取信息，为顾客做出适合、实用且有针对性的产品推荐。 3.2.1 商品推荐技巧 4. 针对顾客需求做出推荐 3.2 商品推荐技巧与禁忌 在整个过程中，客服要注意“三分问、七分听”，站在客户的角度，提出有针对性的问题，让顾客感觉到客户服务的专业性。 提示 如果客服推荐的商品并不能让顾客满意，这时客服要仔细揣摩顾客的心理，站在顾客的角度，耐心询问，了解顾客对产品不满的原因究竟是价格、质量、款式还是其他，然后“对症下药”，再次做出推荐。如果顾客认为价格偏高，客服可以给顾客推荐几款价格相对较低且性价比高的商品；如果顾客对质量不满，客服可以推荐一些质量相对较好的商品，当然，质量好的商品其价格也相对较高，要为顾客说明相应的差价及解释商品质量好在何处；如果顾客不喜欢款式，则客服可以按照顾客的要求再次推荐几款合适的款式，并简单介绍每款商品的特点，让顾客自行挑选。 3.2.1 商品推荐技巧 5. 对症下药 3.2 商品推荐技巧与禁忌 商品真伪问题一直是网购顾客问得最多的问题，毕竟网络购物方式看不到实物，顾客有这方面的担心也是可以