3.1 熟悉品牌与商品（课件）-《电商客户服务管理》同步教学（北京邮电大学出版社）

模块3 客服的售前服务 目录 3.1 熟悉品牌与商品 3.2 商品推荐技巧与禁忌 3.3 熟知平台规则 行业PPT模板http:///hangye/ 3.4 了解常见的在线客服工具 3.5 售前客服工作流程与原则 学习目标 （1）了解品牌与商品的相关知识。 （2）知道商品推荐的技巧与禁忌。 （3）熟练掌握平台规则。 （4）了解常见的在线客服工具。 （5）明确售前客服工作流程与原则。 素质目标 （1）培养良好的沟通、服务意识。 （2）激发爱岗敬业精神。 （3）培养遇到问题时积极主动寻求解决方法的思维习惯。 模块3 客服的售前服务 建议学时 10学时。 想一想 请看下面两组对话，分别对两组对话进行分析和评价，并将你的评价写在下面的横线上。 模块3 客服的售前服务 第一组： 买家：你好，请问，这张优惠券有没有商品购买限制？所有商品都可以使用吗？ 客服：亲，您可能没有留意优惠券上面的文字，上面写得很清楚，本店所有商品都可以使用的。 第二组： 买家：你好，我想问下我购买的这款空调有没有制热功能，我冬天的时候需要使用空调来取暖。 客服：你去看一下使用说明书就知道了。 以上两组对话，给你怎样的感受？你如何评价这两组对话？ 做一做 1. 以男装或女装为例，在淘宝网上浏览一些你感兴趣的商品（每人选择5 件商品），根据商品属性填写表3-1。 模块3 客服的售前服务 做一做 2.请选择一款商品，了解商品的特点，然后制作客服相关术语模板，填写在表3-2中。 模块3 客服的售前服务 3.1 熟悉品牌与商品 知识目标 （1）初步认知品牌定位。 （2）充分认知商品的相关概念。 3.1 熟悉品牌与商品 技能目标 （1）能够识别商品的规格型号、材质面料、功效功用等。 （2）能够根据商品的特点总结出相应的卖点及服务术语。 3.1.1 熟悉品牌 （1）品牌定位的概念。品牌定位是指企业在市场定位和产品定位的基础上，对特定的品牌在文化取向及个性差异上的商业性决策，它是建立一个与目标市场有关的品牌形象的过程和结果。 品牌定位对一个品牌来说是至关重要的，只有做好品牌定位后，才能围绕品牌开展多方面的品牌活动。例如，农夫山泉以独特的开瓶声响塑造品牌差异化，并提出“农夫山泉有点儿甜”的创意理念，通过差异性的包装和品牌运作，迅速树立起农夫山泉在市场中的高品质形象。 3.1 熟悉品牌与商品 1.品牌定位 拓展视频——农夫山泉的品牌定位 3.1.1 熟悉品牌 （2）品牌定位的内涵。品牌定位的内涵主要有以下几点。 ①定位必须始终围绕着目标消费者心理，而非产品本身。 ②基于市场，对本产品的消费圈进行准确定位。 ③基于市场对象的有效把握，开展合理的营销活动，把精力和目标集中在这一消费圈，进行市场靶位定向。 3.1 熟悉品牌与商品 1.品牌定位 客企业只有建立高影响力品牌效应，借助精准品牌定位，进一步明确产品的发展方向，然后在此基础上，进行合理的产品运作与营销，才能够不断扩大产品规范，让企业的经营和发展实现专业化运作，提升自身的市场营销水平。 提示 3.1.1 熟悉品牌 许多知名企业通常会有自己的品牌文化，具体包含个性、精神、使命、愿景等一系列的内容，同时，企业又会着重强调自己的品牌价值。品牌价值包括有形价值和无形价值。 品牌的有形价值是可见的，某些商品一旦被贴上品牌的标签，其商品的价格和价值都会大幅提升，这部分的差额收益就是品牌所带来的附加值，也被称为品牌溢价。品牌的无形价值主要是指品牌在消费者心目中的综合形象，通常会体现在客户购买该品牌的商品后，该商品给顾客所带来的精神上的愉悦和心理上的满足感。 3.1 熟悉品牌与商品 2.品牌价值 品牌通常代表产品、服务的高质量，顾客由于对品牌的信任，在选择商品时变得更加省时、省力。品牌价值既可以是功能性利益，也可以是情感性和自我表现性利益。 提示 3.1.1 熟悉品牌 品牌文化是基于某一品牌对社会成员的影响、聚合而产生的亚文化现象，是某一品牌的拥有者、购买者、使用者或向往者之间共同拥有的、与此品牌相关的独特信念、价值观、仪式、规范和传统的综合。 3.1 熟悉品牌与商品 3.品牌文化 企业可以充分利用各种强有效的内外部传播途径，促使消费者对品牌在精神上高度认同，创造品牌信仰，最终形成很强的品牌忠诚度。 提示 3.1.2 商品知识 规格是指产品的物理性状，包括长度、性状、重量、大小等；型号是指产品表面用来识别同类产品或同一品牌不同产品的编号。 （1）按大小来区分规格。如图3-1和图3-2所示，服装、鞋类商品通常采用尺码来区分规格，客户可以根据自己的身高、体重、脚长等情况来判断自己所需商品的规格，从而做出选择。 3.1 熟悉品牌与商品 1.规格型号 图3-1 服装类商品尺码 3.1.2 商品知识 规格是指产品的物理性状，