2.5 电子商务客服情绪和压力管理（课件）-《电商客户服务管理》同步教学（北京邮电大学出版社）

模块2 电子商务客服团队 目录 2.1 电子商务客服团队的建设 2.2 电子商务客服团队的培训与客服岗位技能 2.3 电子商务客服管理机制 行业PPT模板http:///hangye/ 2.4 电子商务客服绩效考核制度 2.5 电子商务客服情绪和压力管理 学习目标 （1）熟悉电子商务客服团队的建设。 （2）掌握电子商务客服团队的培训与客服岗位技能。 （3）掌握有效的奖励实施方法。 （4）熟悉绩效考核制度。 （5）掌握控制自身情绪和压力的方法。 素质目标 （1）培养团队合作精神，具备团队工作意识。 （2）树立良好的服务态度，提高专业素养。 模块2 电子商务客服团队 建议学时 10学时。 2.5 电子商务客服 情绪和压力管理 知识目标 （1）掌握客服人员情绪管理相关知识。 （2）掌握客服人员压力管理相关知识。 2.5 电子商务客服情绪和压力管理 技能目标 （1）能够说出客服人员情绪管理的重要性。 （2）能够利用情绪控制的方法进行情绪管理。 （3）能够对压力进行原因分析，并能够采取应对策略。 2.5.1 客服人员情绪管理 1.认识情绪 情绪是人们对客观事物的态度的一种反映。情绪可分为正面情绪和负面情绪。爱、感激、信心、同情、乐观、忠诚属于正面情绪，而恐惧、仇恨、愤怒、贪婪、嫉妒、报复等属于负面情绪，我们在面对自身情绪的时候，应让情绪为我们服务，而不能让情绪成为我们的主人。在客服岗位，喜、乐等正面的情绪是令人舒适的，而接触最多的敏感问题是“怒”。经常会听到客户这样说：“你们再不送过来，我就要投诉了。找你们领导过来，让你们领导给我打电话……”这种情形一般是在没有解决客户问题的情况下发生的，客服作为一线岗位，权力是有限的，确实不能解决所有的问题，面对客户的不理解，可能会产生不同的情绪，从而有以下两种不同的对话。 2.5 电子商务客服情绪和压力管理 2.5.1 客服人员情绪管理 1.认识情绪 2.5 电子商务客服情绪和压力管理 对话一： 客户：“你们再不送过来，我就要投诉了。” 客服1：“又不是我给您送，您尽管投诉好了。” 客户：“那你就等着投诉吧！” 对话二： 客户：“你们再不送过来，我就要投诉了。” 客服2：“亲亲，请您不要着急，我已经帮您转后台加快处理了，24 小时内会联系您， 告知处理结果，实在抱歉。” 客户：“好吧，我再等等。” 客服1 由于服务态度不好，很可能会因为被客户投诉而受到严厉的处罚甚至被辞退；而客服2 能耐心解决客户问题，被客户理解，从而解决了问题。由此可见，两种对话方式 不同，产生的结果也会不同。 2.5.1 客服人员情绪管理 2.情绪管理的重要性 现在很多企业面临人员短缺的情况，而现有的很多员工出现跳槽，或跨区域甚至跨省流动，导致企业招工困难。一方面可以说明这些企业对员工的管理和服务做得不好，但从另一个侧面也反映出员工在对企业的贡献与忠诚，以及团队精神、工作心态等方面存在认识上的偏差。带有不满情绪上班的员工，是不可能长久地在这家企业工作下去的，如果管理人员不能及时去纠正他们的消极工作心态，长此下去，就会造成有一技之长的员工留不住，外面的人才又难以引进来，最后就会阻滞整个企业的发展。 2.5 电子商务客服情绪和压力管理 2.5.1 客服人员情绪管理 3.情绪控制的方法 2.5 电子商务客服情绪和压力管理 （1）换位思考。客户出现负面情绪往往是因为自己的问题没有得到解决，或者客户认为自己的问题没有得到重视。客服在沟通时要站在对方的角度进行换位思考，比如，如果我是客户，收到这样的商品，我可能也会生气的。 面对客户的责问和怒气，客服人员要冷静面对，不仅要告知客户已经反馈的情况，还需要告知客户目前处理状态以及处理时效，这样客户一般是会接受的。 提示 2.5.1 客服人员情绪管理 3.情绪控制的方法 2.5 电子商务客服情绪和压力管理 （2）调整心态。有时客户的情绪是被客服的不专业或者不恰当沟通挑起来的，所以客服在上岗工作前无论自身情绪如何，都要调整到积极、热情的状态。 如果情绪调整困难，可以在前期减少接入客户，或者和组长特殊报备，以免自己的负面情绪给工作带来不必要模块电子商务客服团队的负面影响。 提示 控制情绪的18种方法 1.学会转移 当火气上涌时，有意识地转移话题或做点别的事情来分散注意力，便可使情绪得到缓解。在余怒未消时，可以用看电影、听音乐、下棋、散步等有意义的轻松活动，使紧张情绪松驰下来。 2.学会宣泄 人在生活中难免会产生各种不良情绪，如果不采取适当的方法加以宣泄和调节，对身心都将产生消极影响。因此，如果一个有不愉快的事情及委屈，不要压在心里，而要向知心朋友和亲人说出来或大哭一场。这种发泄可以释放积于内心的郁积，对于人的身心发展是有利的。当然，发泄的对象、地点、场合和方法要适当，避免伤