2.4 电子商务客服绩效考核制度（课件）-《电商客户服务管理》同步教学（北京邮电大学出版社）

模块2 电子商务客服团队 目录 2.1 电子商务客服团队的建设 2.2 电子商务客服团队的培训与客服岗位技能 2.3 电子商务客服管理机制 行业PPT模板http:///hangye/ 2.4 电子商务客服绩效考核制度 2.5 电子商务客服情绪和压力管理 学习目标 （1）熟悉电子商务客服团队的建设。 （2）掌握电子商务客服团队的培训与客服岗位技能。 （3）掌握有效的奖励实施方法。 （4）熟悉绩效考核制度。 （5）掌握控制自身情绪和压力的方法。 素质目标 （1）培养团队合作精神，具备团队工作意识。 （2）树立良好的服务态度，提高专业素养。 模块2 电子商务客服团队 建议学时 10学时。 想一想 小李新入职一家公司，担任电商客服专员一职。但是他发现公司的文化比较“另类”，觉得无法接受。公司“另类”的企业文化表现在以下两个方面： （1）上午10 点整，公司要求全体员工靠墙倒立，男士要求保持1 分钟，女士要求保持30 秒。据说这是效仿当年阿里巴巴创业时采取的手段，目的是让员工能够体验到头重脚轻的倒空感，从而使员工能够从不同的角度看待问题，拓展客服人员的思维。 （2）全体员工靠墙倒立完之后，还要集体喊口号，这一度让小李怀疑自己是不是进入了传销窝点，但是公司的业务和工作与传销又没有任何关系。 请回答： （1）如果你是小李，你应该如何做心理建设，让自己接受企业文化，融入公司团队中？ （2）如果你是小李的上级领导，你应该如何引导小李快速融入团队中？如何快速接受 企业文化？ （3）该公司创立这样的企业文化，对于团队的发展是否有帮助？理由是什么？ 模块2 电子商务客服团队 做一做 1. 选择一家电子商务公司，搜集其相关资料，对其企业文化及相关信息进行总结归纳，并填写表2-1。 模块2 电子商务客服团队 做一做 2. 请为自己的职业生涯制定一份规划，并结合电子商务客服岗位技能和职业素质，对自己已达成和有所欠缺的方面进行总结。 模块2 电子商务客服团队 2.4 电子商务客服 绩效考核制度 知识目标 （1）了解绩效考核的指标。 （2）知道聊天质检的重要性。 （3）知道绩效方案应遵循的原则。 （4）明确绩效考核应注意的事项。 2.4 电子商务客服绩效考核制度 技能目标 （1）能够说出每一个绩效考核指标的具体含义和作用。 （2）能够说出绩效考核应注意的事项。 2.4.1 绩效考核指标 1.响应时间 在网店运营过程中，卖家会想出很多提升销售额的方法，甚至通过付费推广让更多的人了解自己的产品。但他们往往忽略了客服在速度和效率上的提高能够在很大程度上为自己节约成本，而更快的回复速度和更短的回复时间能够促成咨询客户的成交。 客服的响应时间分为首次响应时间和平均响应时间。客服的首次响应时间是指客服从收到客户的咨询信息到第一次回复客户的间隔时间，10 秒以内的首次响应时间是比较合理的。客服平均响应时间是指客服在与客户的整个聊天过程中，回复客户咨询所用时间的平均值，16 秒以内的平均响应时间是较为理想的。 2.4 电子商务客服绩效考核制度 响应时间分为首次响应时间和平均响应时间。 响应时间分为第一次响应时间：指客服第一次回复客户的平均时间。 平均响应时间首次响应时间：指客服每次回复客户的平均时间。 平均响应时间建议如下： （1）第一套旺旺显示客户的等待时间，这样当客户进来联系你的时候，就会显示他们等你多久了，这样你就可以快速回复客户了。 （2）一般情况下，如果客户等待超过30分钟，则不会计算响应时间。所以，如果显示客户已经等了你20分钟，建议等31分钟再回复。 （3）如果客户不多，可以在客户一进来就关闭客户，然后在最近的联系人中找到客户进行回复，这样就不会计算等待时间。 （4）启动机器人设置关键词自动回复和自动欢迎信息。 拓展阅读——淘宝客服平均响应时间建议 淘宝客服平均响应时间建议 2.4.1 绩效考核指标 客单价指的是所有客户在网店中进行消费的平均成交金额。其计算公式为： 客单价= 总成交金额/ 成交用户数 例如，某个店铺有5 位客户前来购买商品，他们的总成交金额是1 500 元，那么客单价就等于总的成交金额（1 500 元）除以成交用户数（5 位），客单价就是300 元。在购买客户、成交数量相同的情况下，店铺的客单价越高，其总的营业额也就越高，相对而言，其利润也就越高，所以客单价对整个店铺的营业额是有巨大影响参数的。客服客单价的概念与此类似，就是经这位客服人员服务后的成交金额与服务后成交人数的比值。 2.客单价 2.4 电子商务客服绩效考核制度 客服客单价决定店铺客单价，所以客单价也是评价客服工作的一个极为重要的指标。 提示 拓展视频——如何提高客单价 2.4.1 绩效考核指标 表2-5列举了某女装店的3位客服一周的成交量情况。通过数据的对