2.3 电子商务客服管理机制（课件）-《电商客户服务管理》同步教学（北京邮电大学出版社）

模块2 电子商务客服团队 目录 2.1 电子商务客服团队的建设 2.2 电子商务客服团队的培训与客服岗位技能 2.3 电子商务客服管理机制 行业PPT模板http:///hangye/ 2.4 电子商务客服绩效考核制度 2.5 电子商务客服情绪和压力管理 学习目标 （1）熟悉电子商务客服团队的建设。 （2）掌握电子商务客服团队的培训与客服岗位技能。 （3）掌握有效的奖励实施方法。 （4）熟悉绩效考核制度。 （5）掌握控制自身情绪和压力的方法。 素质目标 （1）培养团队合作精神，具备团队工作意识。 （2）树立良好的服务态度，提高专业素养。 模块2 电子商务客服团队 建议学时 10学时。 想一想 小李新入职一家公司，担任电商客服专员一职。但是他发现公司的文化比较“另类”，觉得无法接受。公司“另类”的企业文化表现在以下两个方面： （1）上午10 点整，公司要求全体员工靠墙倒立，男士要求保持1 分钟，女士要求保持30 秒。据说这是效仿当年阿里巴巴创业时采取的手段，目的是让员工能够体验到头重脚轻的倒空感，从而使员工能够从不同的角度看待问题，拓展客服人员的思维。 （2）全体员工靠墙倒立完之后，还要集体喊口号，这一度让小李怀疑自己是不是进入了传销窝点，但是公司的业务和工作与传销又没有任何关系。 请回答： （1）如果你是小李，你应该如何做心理建设，让自己接受企业文化，融入公司团队中？ （2）如果你是小李的上级领导，你应该如何引导小李快速融入团队中？如何快速接受 企业文化？ （3）该公司创立这样的企业文化，对于团队的发展是否有帮助？理由是什么？ 模块2 电子商务客服团队 做一做 1. 选择一家电子商务公司，搜集其相关资料，对其企业文化及相关信息进行总结归纳，并填写表2-1。 模块2 电子商务客服团队 做一做 2. 请为自己的职业生涯制定一份规划，并结合电子商务客服岗位技能和职业素质，对自己已达成和有所欠缺的方面进行总结。 模块2 电子商务客服团队 2.3 电子商务 客服管理机制 知识目标 （1）了解客服晋升机制。 （2）熟悉客服竞争机制。 （3）掌握客服奖惩机制。 （4）明确客服监督机制。 2.3 电子商务客服管理机制 技能目标 （1）能够根据客服晋升机制查找自己的不足。 （2）能够掌握不同奖励机制所带来的不同影响。 2.3.1 晋升机制 在电子商务的运营过程中，网店为了使工作流程更加顺畅、劳动分配更加合理，在网店内部按照专业划分为许多职系，这些职系又被分为许多职位，这些职位形成层级系列，员工便有了提升自己的平台与空间。员工晋升是指员工由较低层次、层级职位上升到较高层次、层级职位的过程。 2.3 电子商务客服管理机制 为了充分调动客服的主动性和积极性，打造团结协助、战斗力卓越的团队，真正实现客服在网店的个人价值，在网店内部营造公平公正的晋升机制是很有必要的。 提示 2.3.1 晋升机制 客服的晋升一定要遵循以下两点：规范管理人才的培养、选拔和任用制度，推动管理人才水平的不断提高；建立管理人员晋升通道，激励员工不断提高业务水平，管理人员以卓越的现场管理能力推动网店的发展。 客服的晋升主要分为逐级晋升和薪酬晋升，两者是不可拆分的组合因素。当客服的职位提升时，相应的待遇也能得到提升。当然，客服的晋升要有规定的制度作为参考，而晋升的制度和条件需要店铺根据自己的实际情况来制定。除了层级性晋升机制以外，网店设立不同的维度来管理客服也同样重要。例如，以时间和贡献为基准，可以将基础客服分为试用客服、铁牌客服、铜牌客服、银牌客服、金牌客服等。整体晋升和局部晋升相统一的原则可以使晋升机制更加完善。 网店要确保晋升制度得到保护和发展，确保晋升流程更加完善与顺畅，可以规定在某一固定的时间段进行评级晋升。 2.3 电子商务客服管理机制 在晋升过程中，先由客服根据评定的标准结合自己的实际工作情况进行申请，再由客服经理和卖家共同审核客服的晋升资格，经过审议和讨论，最终确定客服晋升与否，这个流程对完善网店的制度管理有着重要意义。 提示 2.3.2 竞争机制 优胜劣汰是永恒的规律，在客服团队中形成积极、良性的竞争机制是网店科学管理客服团队的要求。竞争机制在网店中发挥良性的作用，对网店的客服团队管理有着不可小觑的助力作用。 2.3 电子商务客服管理机制 良性的竞争既能促使客服之间通过数据与服务的比较，不断发现自身存在的不足，保持不甘落后的状态，也会在工作中形成一种极富正能量的动力，促进客服通过不断增长知识和提高技能以获得买家的满意。 提示 2.3.3 奖惩机制 一般网店客服少则有几人，多则有数十人，但由于个人能力不同，客服的工作表现千差万别，比如，有的客服认真、负责、热情、踏实，有的客服粗心大意、缺乏耐心。客服在工作中的表现对于网店的运营十分重要，为了