2.2 电子商务客服团队的培训与客服岗位技能（课件）-《电商客户服务管理》同步教学（北京邮电大学出版社）

模块2 电子商务客服团队 目录 2.1 电子商务客服团队的建设 2.2 电子商务客服团队的培训与客服岗位技能 2.3 电子商务客服管理机制 行业PPT模板http:///hangye/ 2.4 电子商务客服绩效考核制度 2.5 电子商务客服情绪和压力管理 学习目标 （1）熟悉电子商务客服团队的建设。 （2）掌握电子商务客服团队的培训与客服岗位技能。 （3）掌握有效的奖励实施方法。 （4）熟悉绩效考核制度。 （5）掌握控制自身情绪和压力的方法。 素质目标 （1）培养团队合作精神，具备团队工作意识。 （2）树立良好的服务态度，提高专业素养。 模块2 电子商务客服团队 建议学时 10学时。 想一想 小李新入职一家公司，担任电商客服专员一职。但是他发现公司的文化比较“另类”，觉得无法接受。公司“另类”的企业文化表现在以下两个方面： （1）上午10 点整，公司要求全体员工靠墙倒立，男士要求保持1 分钟，女士要求保持30 秒。据说这是效仿当年阿里巴巴创业时采取的手段，目的是让员工能够体验到头重脚轻的倒空感，从而使员工能够从不同的角度看待问题，拓展客服人员的思维。 （2）全体员工靠墙倒立完之后，还要集体喊口号，这一度让小李怀疑自己是不是进入了传销窝点，但是公司的业务和工作与传销又没有任何关系。 请回答： （1）如果你是小李，你应该如何做心理建设，让自己接受企业文化，融入公司团队中？ （2）如果你是小李的上级领导，你应该如何引导小李快速融入团队中？如何快速接受 企业文化？ （3）该公司创立这样的企业文化，对于团队的发展是否有帮助？理由是什么？ 模块2 电子商务客服团队 做一做 1. 选择一家电子商务公司，搜集其相关资料，对其企业文化及相关信息进行总结归纳，并填写表2-1。 模块2 电子商务客服团队 做一做 2. 请为自己的职业生涯制定一份规划，并结合电子商务客服岗位技能和职业素质，对自己已达成和有所欠缺的方面进行总结。 模块2 电子商务客服团队 2.2 电子商务客服团队的 培训与客服岗位技能 知识目标 （1）了解客服人员岗前培训的相关知识。 （2）熟悉客服职业生涯规划培训的相关知识。 （3）掌握客服岗位所需技能。 2.2 电子商务客服团队的培训与客服岗位技能 技能目标 （1）能够充分认识客服人员岗前培训的重要性。 （2）能够制定自己的职业生涯规划。 （3）能够根据客服岗位技能要求完成客服活动。 2.2.1 客服人员岗前培训 1. 客服工作的重要性培训 通过培训，客服人员能认识到自己工作的重要性及使命感，从而发挥主观能动性，并在工作中随时随地注意自己的一言一行。 2.2 电子商务客服团队的培训与客服岗位技能 2. 客户特点及客户心理培训 通过培训，客服人员能了解客户特点和心理，从而更好地为客户提供服务。 在对客服人员进行培训时，一定要让客服人员明白：不要把自己的想法当成客户的想法；与客户进行沟通时一定要保持原则和底线。 客服人员在与客户交流的过程中要学会“看”人，通过在线沟通，客服人员对所服务的客户要很快有一个大体的认识，比如：对方是什么类型的客户？我与她（他）聊天到底是用“亲”还是不用“亲”？只有“看”准了，才能为客户提供更多、更好的服务。 2.2.1 客服人员岗前培训 2.2 电子商务客服团队的培训与客服岗位技能 （1）商品专业知识培训。客服人员要对所销售商品有一定的了解和认识，如熟知商品的种类、性能、特点及价格等，并能在不同客户同时提问的情况下，以最快的速度给予正确的回答。商品专业知识及周边知识培训涉及的内容有：熟知自己企业的商品的信息；能为客户带来的价值；了解同类商品知识，明确自己企业、产品的优势，了解行业有关知识。 （2）商品周边知识培训。不同的商品可能会适合不同的人群。比如化妆品，不同肤质的人群在选择化妆品上会有很大的差别；又如内衣，不同年龄、生活习惯以及有不同的需要的人群，会选择不同的内衣款式；再如玩具，有些玩具不适合太小的幼儿使用。 2.2.1 客服人员岗前培训 2.2 电子商务客服团队的培训与客服岗位技能 3. 商品专业知识及周边知识培训 以上这些情况都需要客服人员对其有基本的了解。只有客服人员对同类商品有了基本的了解，才能在客户提出关于不同类商品差异的问题的时候，能更高效地回复和解答。 提示 现在网上交易一般通过支付宝和银行付款的方式进行。银行付款一般建议同银行转账，也可以采用网上银行付款、柜台汇款，工行同城可以通过ATM 机完成汇款。客服告知客户汇款方式的时候，应详细说明是哪家银行、银行卡号以及户主的姓名。 客服人员应熟悉网上付款流程，建议客户尽量采用支付宝等网关付款方式完成交 易，如果客户拒绝使用支付宝交易，客服人员需要判断客户确实是因为不方便还是有其他方面的考虑，尽可能打消客户的顾虑，促成客户