2.1 电子商务客服团队的建设（课件）-《电商客户服务管理》同步教学（北京邮电大学出版社）

模块2 电子商务客服团队 目录 2.1 电子商务客服团队的建设 2.2 电子商务客服团队的培训与客服岗位技能 2.3 电子商务客服管理机制 行业PPT模板http:///hangye/ 2.4 电子商务客服绩效考核制度 2.5 电子商务客服情绪和压力管理 学习目标 （1）熟悉电子商务客服团队的建设。 （2）掌握电子商务客服团队的培训与客服岗位技能。 （3）掌握有效的奖励实施方法。 （4）熟悉绩效考核制度。 （5）掌握控制自身情绪和压力的方法。 素质目标 （1）培养团队合作精神，具备团队工作意识。 （2）树立良好的服务态度，提高专业素养。 模块2 电子商务客服团队 建议学时 10学时。 想一想 小李新入职一家公司，担任电商客服专员一职。但是他发现公司的文化比较“另类”，觉得无法接受。公司“另类”的企业文化表现在以下两个方面： （1）上午10 点整，公司要求全体员工靠墙倒立，男士要求保持1 分钟，女士要求保持30 秒。据说这是效仿当年阿里巴巴创业时采取的手段，目的是让员工能够体验到头重脚轻的倒空感，从而使员工能够从不同的角度看待问题，拓展客服人员的思维。 （2）全体员工靠墙倒立完之后，还要集体喊口号，这一度让小李怀疑自己是不是进入了传销窝点，但是公司的业务和工作与传销又没有任何关系。 请回答： （1）如果你是小李，你应该如何做心理建设，让自己接受企业文化，融入公司团队中？ （2）如果你是小李的上级领导，你应该如何引导小李快速融入团队中？如何快速接受 企业文化？ （3）该公司创立这样的企业文化，对于团队的发展是否有帮助？理由是什么？ 模块2 电子商务客服团队 做一做 1. 选择一家电子商务公司，搜集其相关资料，对其企业文化及相关信息进行总结归纳，并填写表2-1。 模块2 电子商务客服团队 做一做 2. 请为自己的职业生涯制定一份规划，并结合电子商务客服岗位技能和职业素质，对自己已达成和有所欠缺的方面进行总结。 模块2 电子商务客服团队 2.1 电子商务 客服团队的建设 知识目标 （1）掌握初步组建团队的相关知识。 （2）熟悉电子商务客服团队岗位的组成。 2.1 电子商务客服团队的建设 技能目标 （1）能够根据需要，选择合适的人员组建电子商务客服团队。 （2）能够根据每个人的特点安排岗位。 2.1.1 初步组建团队 所谓团队，是指由基层和管理层人员组成的一个共同体。团队合理利用每一个成员的知识和技能协同工作，解决问题，达到共同的目标。 需要注意的是，并不是在一起做事的一群人就能称为团队，真正的团队是一个共同体，这个共同体可以利用每位成员的知识和技能协同工作，共同解决问题，达到理想的目标。店铺在组建电子商务客服团队时，需要考虑以下几个方面的因素。 2.1 电子商务客服团队的建设 科学计算岗位人数 合理设置排班时间 选择合适岗位人选 1.科学计算岗位人数 客服响应客户咨询问题的时间是十分重要的。如果客户咨询的问题不能得到及时回复，那么极有可能导致交易无法达成。所以，不管是天猫的评价系统，还是生意参谋里的服务数据，都有回复率和响应时间的行业标准。 同时在线的客服数量并非越多越好，因为同时在线的客服数量越多，越容易导致每个客服的工作量不饱和，这不但会增加店铺的人员成本，也不利于激发客服工作的积极性。合理的客服人数要通过店铺数据进行合理配比。按照下面的公式可计算出科学的岗位人数： 售前客服岗位人数= 店铺的日销售额÷ 客单价× 询单转化的销售额占比÷ 询单转化率÷ 全天最大接待人数 2.1.1 初步组建团队 2.1 电子商务客服团队的建设 店铺要想让数据达标，就要有足够的在线客服进行分流，保障每一位客户得到充足的被服务时间。 提示 拓展视频——如何打造一支高效的客服团队 2.合理安排排班时间 很多店铺通过开通“店小二”（淘宝网客服团体的总称）夜间自动服务填补凌晨时段客服的空缺。但是对于人工客服的排班，店铺需要根据自己店铺的流量峰值做合理设置。而对于有些类目来说，在凌晨1 点后还会络绎不绝地有一些夜猫子型客户，若客服贸然下线会影响店铺销售，店铺就可以调整晚班客服下班的时间。 2.1.1 初步组建团队 2.1 电子商务客服团队的建设 对于这种需要延长早班或者晚班时间的店铺，并不是要无限制地延长客服原有的工作时间，而是可以改变为三班制，这样客服的单人工作时间不变，但是对进店的客户的服务时长增加了，对不同时间段客户的咨询都会更加便利。 提示 3.选择合适岗位人选 让合适的人做合适的事是一位主管能力的体现。有的客服工作力不从心的原因不一定是客服能力不足，而可能是因为主管没有把他安排到合适的岗位。客服团队岗位一般分为售前、售后，有的店铺还有追单、审单、老客户维护等专员。因为每位客服的性格不一样，所以擅长的方向也不同。 2.1.1