1.3 电子商务客户类型及应对策略分析（课件）-《电商客户服务管理》同步教学（北京邮电大学出版社）

模块1 电子商务客户服务认知 目录 1.1 客户服务与电子商务客户服务 1.2 电子商务客服岗位基本素养 1.3 电子商务客户类型及应对策略分析 行业PPT模板http:///hangye/ 学习目标 （1）了解客户服务与电子商务客户服务的相关知识。 （2）知道电子商务客服岗位基本素养。 （3）掌握电子商务客户类型及应对策略。 （4）掌握不同消费群体的心理差异。 素质目标 （1）能为自己设定工作目标。 （2）具有团队合作的意识。 模块1 电子商务客户服务认知 建议学时 6 学时。 1.3.1 不同类型客户的特点及应对策略 2.独断型客户的特点及应对策略 独断型客户的特点：异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；对自己的任何付出都要求回报；不能容忍被欺骗、被怀疑、受到怠慢、不被尊重等行为；对自 己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建议；通常是投诉较多的客户。 应对策略：小心应对，尽可能满足对方的要求，让对方有被尊重的感觉。 1.3 电子商务客户类型及应对策略分析 1.3.1 不同类型客户的特点及应对策略 分析型客户的特点：情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力；懂道理，也讲道理，对公正的处理和合理的解释可以接受， 但不愿意接受任何不公正的待遇；善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。 应对策略：真诚对待，做出合理解释，争取对方的理解。 3.分析型客户的特点及应对策略 1.3 电子商务客户类型及应对策略分析 1.3.1 不同类型客户的特点及应对策略 自我型客户的特点：以自我为中心，缺乏同情心，不习惯站在他人的立场上考虑问题；绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害；有较强的报复心理；性格敏感多疑。 应对策略：学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失向对方真诚道歉。 4.自我型客户的特点及应对策略 1.3 电子商务客户类型及应对策略分析 1.3.1 不同类型客户的特点及应对策略 表现型客户的特点：爱表现自己，善于表达，喜欢被赞美。 应对策略：着手抓住这类客户的优缺点，引导他们讲出自己的需求，给予巧妙、充分的赞美，耐心倾听并予以附和。 5.表现型客户的特点及应对策略 1.3 电子商务客户类型及应对策略分析 1.3.1 不同类型客户的特点及应对策略 支配型客户的特点：果断，不喜欢讨价还价，以自我为中心。 应对策略：语言要简明扼要，报价要干脆痛快，认可对方的价值观。 6.支配型客户的特点及应对策略 1.3 电子商务客户类型及应对策略分析 1.3.1 不同类型客户的特点及应对策略 温和型客户的特点：亲切礼貌，爱交朋友，缺乏主见。 应对策略：客服不能局限于交易上的沟通，还可以进行情感上的交流，同时还要帮客户做选择（间接性地出主意）。 7.温和型客户的特点及应对策略 1.3 电子商务客户类型及应对策略分析 1.3.1 不同类型客户的特点及应对策略 理智型客户的特点：重数量，重细节，尽力降低风险，自己做出决定。 应对策略：客服不要过于热情，把握好度，只需提供足够的资料，做出规范的承诺，由客户自己做决定。 8.理智型客户的特点及应对策略 1.3 电子商务客户类型及应对策略分析 1.3.2 不同购买行为的客户的特点及应对策略 交际型客户的特点：有的客户很喜欢聊天，首先要和客服聊很久，聊得愉快了就会到店里来购买商品。 应对策略：对于这种类型的客户，客服要热情对待，并把工作的重点放在这种类型的客户上。 1.交际型客户的特点及应对策略 1.3 电子商务客户类型及应对策略分析 1.3.2 不同购买行为的客户的特点及应对策略 购买型客户的特点：有的客户会直接买下商品，并很快付款，在收到商品后也不和客服联系，直接给好评，对客服较为冷淡。 应对策略：对于这种类型的客户，客服不要浪费太多的精力，如果执着地和客户保持联系，有可能会被认为是一种骚扰。 2.购买型客户的特点及应对策略 1.3 电子商务客户类型及应对策略分析 1.3.2 不同购买行为的客户的特点及应对策略 礼貌型客户的特点：本来客户因为一件已购买的商品和客服发生了联系，如果客服能热情回应，在聊天过程中运用恰当的沟通技巧，该客户可能会直接到店里再购买一些商品。 应对策略：对于礼貌型客户，客服尽量要做到热情对待，而且要保持最大限度的热情。 3.礼貌型客户的特点及应对策略 1.3 电子商务客户类型及应对策略分析 1.3.2 不同购买行为的客户的特点及应对策略 讲价型客户的特点：商品已经降价了，但是客户还想再降价，很难知足。 应对策略：对于这种客户，客服要咬紧牙关，坚持始终如一，保持微笑。 4.讲价型客户的特点及应对策略 1.3 电子商务客户类型及应对策略分析 1.3.2 不同购买行为的客户的特点及应对策略 拍下不买型客户的特点：这类客