1.2电子商务客服岗位基本素养（课件）-《电商客户服务管理》同步教学（北京邮电大学出版社）

模块1 电子商务客户服务认知 目录 1.1 客户服务与电子商务客户服务 1.2 电子商务客服岗位基本素养 1.3 电子商务客户类型及应对策略分析 行业PPT模板http:///hangye/ 学习目标 （1）了解客户服务与电子商务客户服务的相关知识。 （2）知道电子商务客服岗位基本素养。 （3）掌握电子商务客户类型及应对策略。 （4）掌握不同消费群体的心理差异。 素质目标 （1）能为自己设定工作目标。 （2）具有团队合作的意识。 模块1 电子商务客户服务认知 建议学时 6 学时。 1.2 电子商务客服 岗位基本素养 知识目标 （1）知道电子商务客服的基本素质。 （2）熟悉电子商务客服的工作心态。 （3）掌握电子商务客服的基本技能。 （4）知道电子商务客服应具备的基础知识。 1.2 电子商务客服岗位基本素养 技能目标 （1）培养自己具备电子商务客服的基本素质。 （2）能够调整工作心态。 （3）能够运用电子商务客服的基本技能。 1.2.1 电子商务客服的基本素质 1. 心理素质 1.2 电子商务客服岗位基本素养 电子商务客服应具备的心理素质有灵活的应变能力，承受挫折打击的能力，情绪的自我掌控及调节能力，满负荷情感付出的支持能力，积极进取、永不言败的良好心态。 1.2.1 电子商务客服的基本素质 2. 品格素质 1.2 电子商务客服岗位基本素养 电子商务客服应热爱企业和岗位，具备忍耐与宽容、谦虚和谦和、勇于承担责任的品质，不轻易承诺，要说到必做到。 1.2.1 电子商务客服的基本素质 3. 技能素质 1.2 电子商务客服岗位基本素养 电子商务客服应有良好的文字语言表达能力、高超的语言沟通技巧和谈判技巧，有丰富的专业知识、熟练的专业技能、良好的人际关系沟通能力。 1.2.2 电子商务客服的工作心态 客服每天都会在一线直接面对客户，在接待客户的过程中，时常会遇到不同的问题、不同的人。从心理上来说，客服每天的压力是很大的，这就需要客服具备以下几种良好的心理素质和心态，能够迅速地融入团队以及工作中，并能够适当地发挥主观能动性，当出现问题时能够做出正确的判断，从积极、正面的角度处理问题。 1.2 电子商务客服岗位基本素养 1.2.2 电子商务客服的工作心态 客服在与客户交流的时候，应提供热情、细心、耐心的服务。客服要有主动服务的欲望和意识，积极地帮助客户解决问题，给客户提供良好的购物体验。 1.2 电子商务客服岗位基本素养 1. 服务意识 客服在工作中需要具备高度的责任感，对客户提出的问题和要求要负责到底，直至给客户一个确切的结果，对岗位工作要本着负责任的态度认真地完成。 2. 责任心 1.2.2 电子商务客服的工作心态 客服应具有很强的上进心，要通过学习不断地提高自己的业务技能，为客户提供更优质的服务，为团队和店铺创造更高的价值。 1.2 电子商务客服岗位基本素养 3. 上进心 团队协作精神对于客服来说也是非常重要的。客服不但需要与客服岗位的其他同事合作，同时也需要和店铺内其他岗位的同事合作，共同发现问题、解决问题，为店铺的健康发展共同努力。 4.团队意识 1.2.2 电子商务客服的工作心态 一个优秀的团队不仅需要有良好领导能力的人作为核心，而且需要团队里的每一位成员都有自学能力、分享精神，学会弥补自身的不足，把优秀的方面展现出来，分享经验。 客服团队也应如此。如果客服都愿意分享自己的经验，那么团队成员的能力都会变得更强，从而能更快速、更有效地解决问题。 1.2 电子商务客服岗位基本素养 5. 分享精神 1.2.3 电子商务客服的基本技能 由于线上交流的特殊性，线上客服要更加注意在交流中客户的表现以及客户在字里行间传达的信息。客服可通过提问等方式探求客户的需求，以便更好地解决客户的问题，做到成功销售。 1.2 电子商务客服岗位基本素养 1. 沟通能力 当客户遇到售后问题时，客服更要谨慎处理，做到多倾听、少解释、多给解决方案，这样与客户在处理意见上可迅速达成一致，让买卖双方的利益都得以保全。 提示 1.2.3 电子商务客服的基本技能 客服作为一个与客户直接接触、帮助客户解决问题、销售产品的人员，一定会有团队的业绩压力和沟通压力。因为客户进入店铺购买产品行为分为默认下单和咨询客服下单两种，所以对于店铺运营，客服的接待转化率是影响店铺数据和销售额的重要维度。一个店铺对客服的接待转化率、销售额应当有一定的考核要求，这样才能保证店铺良好地运营下去，而客服则要承担完成业绩的压力，不断地突破自己。 1.2 电子商务客服岗位基本素养 2. 抗压能力 在接待客户的时候，客服可能会遇到客户来找麻烦，希望店铺满足他们不合理要求的情况，甚至会用一些不友好的言行威胁客服和店铺，尤其对于售后客服，在处理售后问题的过程中，最容