1.1 客户服务与电子商务客户服务（课件）-《电商客户服务管理》同步教学（北京邮电大学出版社）

模块1 电子商务客户服务认知 目录 1.1 客户服务与电子商务客户服务 1.2 电子商务客服岗位基本素养 1.3 电子商务客户类型及应对策略分析 行业PPT模板http:///hangye/ 学习目标 （1）了解客户服务与电子商务客户服务的相关知识。 （2）知道电子商务客服岗位基本素养。 （3）掌握电子商务客户类型及应对策略。 （4）掌握不同消费群体的心理差异。 素质目标 （1）能为自己设定工作目标。 （2）具有团队合作的意识。 模块1 电子商务客户服务认知 建议学时 6 学时。 想一想 请看表1-1 所示的两款冰箱的参数对比，然后选择其中的一款，并说明选择这款冰箱的理由。 模块1 电子商务客户服务认知 想一想 请回答： （1）通过对比分析两款冰箱项目参数，你觉得哪一款更加合适？为什么会选择这一款？ （2）在现在激烈的市场竞争中，客户服务占有什么样的地位？ 模块1 电子商务客户服务认知 做一做 1. 传统店铺的客户服务与电子商务店铺的客户服务之间存在怎样的区别？请进行相关调研，并填写表1-2。 模块1 电子商务客户服务认知 做一做 2. 通过查阅相关资料，了解电子商务售前、售中、售后客户服务内容，搜集其对应的案例，并对案例进行分析，说一说你从中得到了哪些启示，并填写表1-3。 模块1 电子商务客户服务认知 1.1 客户服务与 电子商务客户服务 知识目标 （1）了解客户服务的定义与工作内容。 （2）熟悉电子商务客户服务的含义与内容。 （3）知道电子商务客户服务的工作内容。 （4）辨别电子商务客户服务的类型。 （5）知道电子商务客户服务的作用。 1.1 客户服务与电子商务客户服务 技能目标 （（1）能够明确电子商务客户服务的工作内容。 （2）能够区分电子商务客户服务的类型。 （3）能够说出电子商务客户服务的作用。 1.1 客户服务与电子商务客户服务 1.1.1 客户服务的定义与工作内容 1.客户服务的定义 客户服务（customer service，CS），简称客服，是指以客户为导向，企业通过营销渠道，为满足客户的需求而提供包括售前、售中、售后等一系列服务的过程。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围。 客户服务包括客户和服务两个方面：客户是指企业需要服务的对象，而服务则是指为一定的对象工作。 简单来说，客户服务就是公司为客户提供其所需的服务，维护公司与客户之间的关系。客户服务的目的是满足客户的服务需求。企业为客户提供优质的服务，最终目的就是使客户满意。 提示 1.1 客户服务与电子商务客户服务 1.1.1 客户服务的定义与工作内容 2.客户服务的工作内容 客户服务的工作内容见图1-1。 图1-1 客户服务的工作内容 1.1 客户服务与电子商务客户服务 1.1.1 客户服务的定义与工作内容 2.客户服务的工作内容 （1）售前服务。售前服务一般是指企业通过广泛的市场调查来研究分析客户的需求和购买心理的特点，在向客户销售之前，采用多种方法来吸引客户的注意和兴趣，激发客户的购买欲望而提供的一系列服务。 1.1 客户服务与电子商务客户服务 1.1.1 客户服务的定义与工作内容 2.客户服务的工作内容 （2）售中服务。当企业在售前服务这一环节中通过各种手段将客户吸引到企业时，企业的客户服务工作将迎来一个崭新的开始，在这个崭新的环节中，客户的需求由上一环节的产品信息需求转变成了更具体的态度需求、技能需求、知识需求以及环境需求等。 能够满足客户多种需求的售中服务可以使客户在消费过程中感到更加满意和舒适，而顾客的这种满意度和舒适感无疑有利于整个销售活动的顺利开展，也有利于企业实现和维持良好的客户关系。 提示 1.1 客户服务与电子商务客户服务 1.1.1 客户服务的定义与工作内容 2.客户服务的工作内容 （3）售后服务。售后服务是指商品在出售以后企业所提供的服务。售后服务既是一种促销手段，又是扩大企业影响、树立企业良好形象的方法，必须予以足够的重视。随着市场经济的发展以及多种经济形式的出现，企业之间的竞争日益激烈，售后服务已发展成关系到企业生死存亡的大事。它不仅是一种强有力的促销手段，而且承担着“无声”宣传员的责任，而这种无声的宣传比那些夸夸其谈的有声宣传要高明得多，它是客户最可信赖的广告。 在企业客户服务过程中，售前、售中、售后都是帮助客户解决问题的，企业和具体客户服务人员都要有将客户满意作为工作动力的强烈动机。 提示 1.1 客户服务与电子商务客户服务 1.1.2 电子商务客户服务的含义与内容 1.电子商务客户服务的含义 电子商务客户服务（network customer service）也称电商客服，是基于互联网的一种客户服务，是指企业通过互联网为促进其产品或服务的销售，发生在客户与