1.1谋划提升企业业绩（课件）-《客户关系管理》同步教学（西南财经大学出版社）

项目一 诠释竞争时代的营销理念 谋划提升企业业绩 任务一 认识关系营销 任务二 目录 Contents 项目一 诠释竞争时代的营销理念 知识目标 梳理影响企业业绩的因素。 熟悉营销理念的演变。 理解关系营销的含义、特征和目标。 掌握提升企业业绩的途径。 掌握关系营销的实现过程。 技能目标 能够从客户角度提升企业业绩。 能够结合企业实际情况制订关系营销的实施方案。 忠诚客户靠培养 日本的一家化妆品公司设在具有百万人口的大都市里，而这座城市每年的高中毕业生相当多，该公司的老板灵机一动，想出了一个好创意，从此，他的生意蒸蒸日上。 这座城市中的高中每年都会送出许多女学生。这些刚毕业的女学生无论是就业还是继续深造，都将开始一段崭新的生活，她们会开始学习修饰和装扮自己，这家化妆品公司的老板在了解了这个情况后，每年都为女学生举办一次服装表演会，聘请知名度较高的明星或模特现场表演，教她们一些美容技巧。同时，老板利用这一机会宣传自己的产品，在表演会结束后还不失时机地向女学生赠送一份精美的礼物。这些应邀参加服装表演会的女学生除了可以观赏到精彩的服装表演之外，还可以学到美容知识，又能人人中奖，满载而归，真是皆大欢喜。因此，许多人对这家化妆品公司颇有好感。应邀参加表演会的女学生事先都会收到公司寄来附有报名单的请柬，请柬设计得相当精巧有趣，令人一看卡片就目眩神迷。因而大部分人会寄回报名单，公司根据这些报名单准备一切事宜。据说每年参加的人数占全市高中女性应届毕业生的90％以上。 案例导入 项目一 诠释竞争时代的营销理念 在她们所得的纪念品中附有一张申请表，上面写着：如果您愿意成为本公司产品的使用者，请填好申请表，亲自交到本公司的服务台，您就可以享受到公司的许多优惠，如参加各种表演会和联欢会，以及享受购买产品时的优惠价等。大部分女学生会响应这个活动，纷纷填表后交回，该公司就把这些申请表一一加以登记装订，以便事后联系或提供服务。事实上，她们在交回申请表时或多或少都会买一些化妆品。这对该公司而言真是一举多得，不仅吸收了新客户，还实现了把客户忠诚化的理想。 问题：本案例给企业带来的启示是什么？ 案例导入 项目一 诠释竞争时代的营销理念 2020年，新冠肺炎疫情在世界各地蔓延，这对世界各国的经济和社会秩序造成很大冲击，尤其是制造业和服务业。在此背景下，如何化“危”为机，如何抢抓机遇参与市场竞争，如何保持竞争优势，提升企业业绩，已经成为每家企业考虑的头等大事。因此，树立以关系营销为基础的客户关系管理理念，挖掘潜在客户，留住老客户，培养客户的忠诚度，提高企业的竞争力，就显得尤为必要。 项目一 诠释竞争时代的营销理念 1 谋划提升企业业绩 一、 影响企业业绩的因素 一家企业的利润究竟出自哪里？当然是业绩。业绩的高低决定企业利润的多少，那么什么因素决定一家企业的业绩高低呢？概括起来，可将这些因素分为两类：一是企业所处的外部环境，二是企业自身的内在素质。 一、 影响企业业绩的因素 1. 企业所处的外部环境 企业所处的外部环境是对企业外部的政治环境、社会环境、技术环境、经济环境等的总称。当企业的外部经营环境较差时，企业与外界的信息联系、人力资源的投入、产品的销售、货款的回收等都将受到一定程度的影响，企业的经营就会处于比较困难的境地，从而影响企业经营效益的提高，甚至会导致企业破产清算。 一、 影响企业业绩的因素 （1） 政治环境。政治环境是指对企业经营活动具有现存和潜在影响的政治力量，具体包括国家和企业所在地区的政治稳定状况、政府所推行的基本政策及这些政策的稳定性和连续性。这些基本政策包括产业政策、税收政策、政府采购及财政补贴等。例如，2020年3月4日，在中共中央政治局常务委员会召开的会议上，决策层强调，要加快推进国家规划已明确的重大工程和基础设施建设，其中要加快 5G 网络、数据中心等新型基础设施建设（简称“新基建”）进度。“新基建”是未来发展的短板，新的投资领域主要包括5G基建、特高压、城际高速铁路和城际轨道交通、新能源汽车充电桩、大数据中心、人工智能和工业互联网等。由于受到新冠肺炎疫情的影响，这些领域是兼顾短期刺激有效需求和长期增加有效供给的最佳结合点，是中国经济跨越中等收入陷阱、迈向高质量发展的中国重器。 一、 影响企业业绩的因素 （2） 社会环境。社会环境是指人类生存及活动范围内的社会物质、精神条件的总和。社会环境因素包括社会文化、社会习俗、社会公众的价值观念、职工的工作态度、生活方式、人口规模和地理分布等方面。由于社会环境因素的变化往往影响社会对企业产品或服务的需求，影响人们的购买决策，关系到企业确定投资方向、产品改进与革新等重大经营决策问题，因而会影响企业的经营业绩。 一、 影响企业业绩的因素 （3） 技术环境。技术环境是指企业