1.2物流客户管理概述（课件）-《物流客户管理》同步教学（上海交通大学出版社）

第一章 物流客户管理与服务 学习目标 思考练习 主要内容 本章小结 知识目标 ● 了解客户的内涵及分类，掌握客户管理的基本内容； ● 了解物流客户管理的定义及特点； ● 熟悉物流客户管理的步骤及原则； ● 了解物流客户服务的含义、特点及要素； ● 熟悉客户服务人员的素质要求。 技能目标 ● 能够根据要求有效制定物流企业客户服务的具体操作 规程，并分析其重要作用； ● 能够结合物流客户服务的实际问题，制定出切实可行 的措施。 知识点睛 第一节 现代客户管理概述 第二节 物流客户管理概述 第三节 物流客户服务 随着社会和经济的发展，大批优秀的从业者纷纷涌入物流市场，物流业的市场竞争日益激烈。如何在巩固老客户的基础上拓展新客户，如何为不同的客户提供个性化的服务，如何在提高客户服务水平的同时提高企业效益，这一系列的问题都成了物流企业不得不面对的难题。针对这些问题，本章将对客户服务与管理在物流企业中的应用进行初步探讨。 第二节 物流客户管理概述 一、物流客户管理的定义 二、物流客户管理的特点 三、物流客户管理的步骤 四、物流客户管理的原则 一、物流客户管理的定义 物流客户管理就是物流客户服务人员通过收集和分析物流客户信息，把握客户需求特征和行为偏好，有针对性地为客户提供物流产品或服务，发展和管理物流企业与客户之间的关系，从而培养客户的长期忠诚度，达成双方“共赢”的经营活动的过程。 以上定义主要强调了两个方面： （1）物流客户管理的起点是客户需求，必须以客户需求来拉动企业增值，建立企业与客户长期、稳定、发展的合作伙伴关系。 （2）客户价值是物流企业的“利润源泉”，是通过与客户之间的互动、合作和协调产生的，所以强调客户价值最大、最优是物流客户管理的目标。 二、物流客户管理的特点 1．物流客户管理强调“以客户为中心” 2．物流客户管理难度较大，业务复杂 3．物流客户管理的价值取向不同 4．物流客户管理的对象具有不确定性 三、物流客户管理的步骤 物流客户管理步骤主要有四步。 满足物流客户的需求 收集物流客户信息资料 对物流客户进行差异性分析 主动与物流客户保持联系 四、物流客户管理的原则 （一）服务优先 （二）增值为本 （三）关系至上 第三节 物流客户服务 一、物流客户服务的含义 二、物流客户服务的特点 三、物流客户服务的要素 四、物流客户服务的理念 五、物流客户服务人员的素质要求 一、物流客户服务的含义 广义地讲，物流客户服务可以定义为发生在买方、卖方及第三方之间的一个服务过程，这个过程使交易中的物流产品或服务实现增值。 从过程管理的观点来说，物流的客户服务是通过节省成本费用为整个物流交易提供重要的附加价值的过程。 另外，物流企业不仅要注重通过客户服务赢得新客户，更要重视留住老客户，任何物流企业都应该特别明确地认识到这一点。 二、物流客户服务的特点 1．专业化 2．个性化 3．标准化 三、物流客户服务的要素 1.交易前要素 （1）客户服务条例。 （2）客户服务组织结构。 （3）物流系统的应急服务。 （4）增值服务。 三、物流客户服务的要素 2.交易中要素 （1）订货时间。 （2）订、发货周期的稳定性。 （3）缺货频率。 （4）特殊货物的运送。 （5）订货的便利性。 三、物流客户服务的要素 3.交易后要素 （1）为客户提供额外的服务。 （2）服务跟踪。 （3）客户抱怨。 四、物流客户服务的理念 1.树立“以客户为中心”的服务理念 2.建立有效的物流客户服务管理制度 五、物流客户服务人员的素质要求 1．必须对所提供的服务十分熟悉 2．要具有市场细分和客户分类的能力 3．应具备善于了解竞争者的能力 4．应具备适当的决策技能 5．要敢于承认不足、勇于承担错误 第一节对现代物流客户管理的相关概念进行了介绍，分析了客户的内涵和分类，客户管理的含义及基本内容。按不同的划分标准，可以将客户分为不同的种类，使用最广泛的是根据客户所追求价值的不同，将客户分为一般客户、潜力客户和关键客户。 第二节介绍了物流客户管理就是物流客户服务人员通过收集和分析物流客户信息，把握客户需求特征和行为偏好，有针对性地为客户提供物流产品或服务，发展和管理企业与客户之间的关系，从而培养客户的长期忠诚度，达成双方“共赢”的经营活动的过程。物流客户管理有其自身的特点，在实际操作中应遵循特定的步骤和原则。 第三节阐述了物流客户服务是发生在买方、卖方及第三方之间的一个服务过程，这个过程使交易中的物流产品或服务实现增值。它的目的不仅在于赢得新客户，