9.3跨境电商客服工作内容（课件）- 《跨境电商：理论、操作与实务》同步教学（人民邮电版）

《跨境电商理论与实务》 项目9 跨境电商客户管理 项目9 跨境电商客户管理 1 任务一 跨境电商客户管理 01 任务二 跨境电商客户关系管理基础 02 主要内容 任务三 跨境电商客服工作内容 03 2 任务引入 客户在境外店铺购买商品，会遇到各种问题，如购前对商品的疑惑、对店铺相关活动的疑问；付款后对物流状态的追踪；收货后对商品质量及使用的相关问题等。这一系列问题都需要客户与店铺沟通后进行解决。 就店铺而言，其需要专门的人员替店铺做推广与答疑，并且在销售一线汇总客户的问题与反应，同时监控商品物流信息等；需要专门的客服人员作为“中介”，整合店铺对内与对外的业务需要，联通客户与店铺的沟通与处理双方的诉求。 任务三 跨境电商客服工作内容 3 解决售后问题 02 解答售前咨询 01 9.3 跨境电商客服工作内容 0000 0000 8888 0000 SALE 常见问题与邮件回复模板 03 4 一、解答售前咨询 一、解答售前咨询 5 1. 解答售前咨询 9.3 跨境电商客服工作内容 客服人员的任务是帮助与服务买家完成整个购买流程，并在此过程中提供周到的服务，以及辅助店铺完成购买追踪与汇总客户信息。因此客服的工作范畴包括“解答客户咨询”、“解决售后问题”、“促进销售完成”以及“管理监控职能”四个方面。 6 1. 解答售前咨询 9.3 跨境电商客服工作内容 纵观目前中国跨境电商行业，商品具有如下特点： （1）解答关于商品的咨询 跨境电商商品的特点增加了客服人员在解答客户商品咨询时的难度，而客服人员第一重要的工作任务就是，当客户提出任何关于商品的问题时，无论多么复杂，都要为客户做出专业的解答，提出可行的解决方案。 ①商品种类庞杂； ②单个店铺经营的专业品类多； ③商品规格上国内外存在巨大的差异。 7 1. 解答售前咨询 9.3 跨境电商客服工作内容 跨境电商的另一个特点在于服务实现的复杂性而当商品到达国外客户手中后，解答商品在使用中遇到的问题也需要我们的客服人员具备更高的售后服务技巧，这样客服人员才有可能用较低的售后成本为国外客户妥善地解决问题。 （2）解答关于服务的咨询 8 1. 解答售前咨询 9.3 跨境电商客服工作内容 很多商品信息在购买页面都可以被读取，但售后牵涉更多的是服务问题。一旦商品售出，客服人员所面临的都是相关商品的一系列服务问题，而且相对于商品咨询，服务问题更是千差万别。商品是稳定、不变的，而服务的标准与内容，差别很大，客服人员在把握时难度更高。 （2）解答关于服务的咨询 9 二、解决售后问题 二、解决售后问题 10 1. 跨境电商售后问题产生的原因 9.3 跨境电商客服工作内容 跨境电商售后问题产生的原因在跨境电商行业中，客户往往在下单前不与店铺的客服人员进行任何形式的联系。客户静默下单，即时付款，对卖家来讲，这不得不说是减少了工作量。另一方面，在跨境电商行业中，当客户联系店铺卖家时，往往是客户在商品、物流运输或者其他服务方面遇到了问题，而这些问题是客户依靠自己的力量无法解决的。绝大部分情况下，一旦客户联系店铺客服人员，就会对售后环节提出疑问与不满。 11 2. 客服人员解决售后问题应具备的能力 9.3 跨境电商客服工作内容 ①客户关系管理的能力 ②成本核算与规避损失的能力 ③全面了解店铺商品与各岗位工作流程 ④良好的沟通能力 12 2. 客服人员解决售后问题应具备的能力 9.3 跨境电商客服工作内容 （1）客户关系管理的能力 帮助客户客观地认识问题，稳定他们的情绪，进而控制整个业务谈判的方向，是客服人员必须具备的一项素质。 13 2. 客服人员解决售后问题应具备的能力 9.3 跨境电商客服工作内容 （2）成本核算与规避损失的能力 根据跨境电商的现实情况，售后的处理方法与国内电商是完全不同的，最常见的处理方式就是免费重发或者退款等。而这些处理方法需要卖家支付的成本也是不同的。优秀的客服人员就需要在多种处理方法中引导客户选择对卖家而言成本最低的处理方案。 14 2. 客服人员解决售后问题应具备的能力 9.3 跨境电商客服工作内容 （3）全面了解店铺商品与各岗位工作流程 解决客户的问题时，客服人员首先必须是跨境电商的行业专家，必须对诸如商品、采购、物流、通关等各方面的工作流程都有一个全面而正确的认识。除此之外，客服人员还需要熟悉平台规则，了解店铺后台，把握店铺整体评论、评分以及商品星级评分和评论内容，熟悉公司商品，包括商品的功能、特色、成本、物流及供货周期等，了解公司文化和品牌理念以及掌握客服相关问题。 15 2. 客服人员解决售后问题应具备的能力 9.3 跨境电商客服工作内容 （4）良好的沟通能力 良好的沟通