9.2跨境电商客户关系管理基础（课件）- 《跨境电商：理论、操作与实务》同步教学（人民邮电版）

《跨境电商理论与实务》 项目6 跨境电商客户管理 项目9 跨境电商客户管理 1 任务一 跨境电商客户管理 01 任务二 跨境电商客户关系管理基础 02 主要内容 任务三 跨境电商客服工作内容 03 2 任务引入 小茗通过上机课介绍的搜索方法终于找到潜在客户了，那么怎么和对方进行沟通呢？客服人员的工作不仅是机械地与客户进行联系，还要具备一定的客户关系管理理念，以理念指导实践。而且客户关系管理理念是从领导层到基层工作人员都应放在首位的店铺工作指导思想。 客服人员的工作不仅局限于服务客户，更关键的是要在客服工作中融入客户关系管理的思想，帮助店铺做好客户关系管理工作。 任务二 跨境电商客户关系管理基础 3 跨境电商客户分类 02 客户关系管理理论基础 01 9.2 跨境电商客户关系管理基础 0000 0000 8888 0000 SALE 跨境电商客户关系管理 03 4 一、客户关系管理理论基础 一、客户关系管理理论基础 5 9.2 跨境电商客户关系管理基础 客户关系是现代企业商务活动的巨大信息资源，企业所有商务活动所需要的信息几乎都来自客户关系管理。21世纪是服务制胜的时代，谁真正了解客户、拥有客户并有效地服务于客户，谁就能赢得一切。而客户关系管理正是快捷、精准地实现这一任务最有效的手段。接下来我们来学习客户关系管理的两个主要基础理论。 客户关系管理（CRM）理论 客户生命周期理论 6 1. 客户关系管理（CRM）理论 9.2 跨境电商客户关系管理基础 客户关系管理简称CRM（Customer Relationship Management），是指企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。 CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。CRM既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。 7 2. 客户关系管理（CRM）分类 9.2 跨境电商客户关系管理基础 根据客户的类型不同，CRM可以分为B2B CRM及B2C CRM。顾名思义，B2B CRM中管理的客户是企业客户，而B2C CRM管理的客户则是个人客户。提供企业产品销售和服务的企业需要的B2B的CRM，也就是市面上大部分CRM的内容。而提供个人及家庭消费的企业需要的是B2C的CRM。 根据CRM管理侧重点不同，又分为操作型CRM和分析型CRM。大部分CRM为操作型CRM，支持CRM的日常作业流程的每个环节，而分析型CRM则偏重于数据分析。 8 3. 客户生命周期理论 9.2 跨境电商客户关系管理基础 客户生命周期理论，也称客户关系生命周期理论，是指从企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程，是客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特征。 客户生命周期可分为考察期、形成期、稳定期和退化期等四个阶段。考察期是客户关系的孕育期，形成期是客户关系的快速发展阶段，稳定期是客户关系的成熟期和理想阶段，退化期是客户关系水平发生逆转的阶段。 相应地，对于企业而言，一般客户依次可以分类为潜在客户、新客户、老客户。 9 3. 客户生命周期理论 9.2 跨境电商客户关系管理基础 潜在客户是指虽然没有购买过企业产品，但有可能在将来与企业进行交易的客户。当客户对某种商品或服务产生购买意识后，就会对有关这种商品或服务的信息感兴趣，会通过媒体广告、商品展示、他人推介、本人经历等多种途径去收集信息，为自己的购买决策提供依据。然后客户将收集到的各种信息进行处理，包括对不同企业生产或提供的同类商品或服务进行相互对比、分析和评估。有时这种对比、分析、评估会反复进行。 （1）潜在客户 10 3. 客户生命周期理论 9.2 跨境电商客户关系管理基础 在该阶段客户最需要的是建立对企业商品的信心，潜在客户对商品的信任程度或认可度，决定了其上升为新客户的可能性，但也可能就此丧失信心，从而让企业失去这个客户。外界评价、客户的层次以及客户的所属行业等因素会对客户进入下一阶段产生影响。 （1）潜在客户 11 3. 客户生命周期理论 9.2 跨境电商客户关系管理基础 当客户经过需求意识、信息收集、评估选择后，对企业业务已有所了解，或者在别人的推荐和介绍之下会将某种商品和服务的期望同属于自己的价值观念密切地联系在一起，客户决定使用或者购买某一企业的某个商品或服务时，其就由潜在客户上升到了新客户。 （2）新客户 12 3. 客户生命周期理