第一章（课件）- 《旅游服务礼仪》同步教学（中国旅游版）

第一章 绪论 提纲 礼仪的内涵 礼仪的由来与发展 旅游服务礼仪概述 2 第一节 礼仪的内涵 Beijing Institute of Petro-chemical Technology 礼仪是礼、礼貌、礼节和各种仪式的综合 礼 礼貌 礼节 礼仪 “礼” 礼是一个非常宽泛的概念，是表示敬意的通称，包括表示尊敬的言语或动作，是在长期的生活实践中由风俗习惯而形成的为大家共同遵守的仪式。 生活交往中的行为规范 规矩、规则 政治法律制度 “人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”—— 荀子 “仓廪实而知礼节， 衣食足而知荣辱” ----管仲（春秋时期） Beijing Institute of Petro-chemical Technology “礼貌” 礼貌，一般指在人际交往中，通过语言、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。它侧重于表现人的品质与素养，它的本意就是体贴别人。 礼貌可以分为礼貌行为和礼貌语言。 “一个人的礼貌就是一面照出他肖像的镜子” —— 歌德 “礼节” 礼节，通常是指人们在人际交往中，相互表示尊重和友好的惯用形式。 礼节是礼貌的具体表现形式，有了礼貌就必然需要具体的礼节表现出来。 “礼节要举动自然才显得高贵，假如表面上过于做作，那就丢失了应有的价值” —— 培根 礼仪是什么？ 请你用一种方式来呈现自己的“礼仪”。 “礼”——尊重 礼仪的“内涵” “仪”——表达尊重的形式 礼者，敬人也 礼仪是精神的文明和行为的规范。 10 第二节 礼仪的由来和发展 现代人类学、考古学、历史学研究成果 表明，礼仪起源于人类最原始的两大信仰： 天地信仰和祖先信仰。 为祈祷而举行的敬神拜祖仪式就成为“礼仪”的萌芽，后来随着这种活动的日益频繁，礼仪规范逐渐形成。 礼仪源自于法庭规定 礼仪的由来 Beijing Institute of Petro-chemical Technology 自从有了人，有了人与自然的关系，有了人与人之间的交往，“礼”便产生了。 从理论上讲，“礼”首先起源于人类为协调主客观矛盾的需要；从仪式上说，“礼”最早起源于原始的宗教祭祀活动。 在人类文明经过演进的今天，礼仪已经成为一个国家、一个民族文明程度的重要标志，成为衡量社会公众教养和道德水准的尺度。 中国礼仪的形成与发展 萌芽于原始社会 正式形成于奴隶社会 在封建社会得到进一步发展 宋代将封建礼仪推向了一个新的高峰 明清两代继承宋代以来的封建礼仪并有所发展 随着中西方交往增多，西方礼仪渐次传入中国 新中国成立后，进入了一个新的历史时期 Beijing Institute of Petro-chemical Technology 左边是一个“礻”字旁。通天的神器，祭祀使用。 右边是一个“豊”，行礼之器，在字中也兼表字音。 可见，现代意义上的礼仪起源于宗教祭祀、祖先崇拜，当古代人面对天灾人祸、星辰骤变时，感觉无法解释和心生畏惧，利用祭祀天地神明，来保佑风调雨顺，祈福免灾。 礼仪廉耻，国之四维，四维不张，国乃灭亡 ——管仲 第三节 旅游服务礼仪概述 服务，就是个人或社会组织为消费者直接或间接所做的工作或进行的一种经济活动，是向消费者个人或企业提供的一种价值，旨在满足对方某种特定需求的一种活动。 服务的“内涵” 18 服务对象 为他人 使其受益 服务属性 一种工作 职业化 有偿服务 有偿的 经济活动 服务的三个层次 客户认为你必须做到的，按规定、标准向其提供的服务。 客户认为你可以不做，但你做到了，与服务项目没有直接关系。 客户想都没想，或认为你不可能做的，但如果你做到了，你就创造了对方的感动。 高品质服务 优质服务 满意的服务 难忘的服务 感动的服务 服务的“特点” 20 无形性 不可储存性 差异性 旅游服务礼仪——是指旅游业从业人员在工作中为了表示对服务对象的尊重，而约定俗成遵守的行为规范和系列准则。 因此，服务礼仪是旅游从业人员在职场中必备的职业素养和起码标准。 从旅游要素来说包括食住行游购娱等方面的服务礼仪；从礼仪主体来说又分为旅游服务人员、游客以及旅游地居民的礼仪。 Beijing Institute of Petro-chemical Technology 旅游服务礼仪的价值 22 展示良好形象 彰显内在素养 获得认可信任 推动工作进