第七章（课件）- 《旅游服务礼仪》同步教学（中国旅游版）

第七章 旅行社从业人员服务礼仪 第一节 旅行社门市接待人员服务礼仪 旅行社门市是旅行社销售产品和服务的主要场所，是对外服务的重要窗口，门市接待人员的服务礼仪和个人素质直接关系到旅行社门市服务的质量。门市接待人员在对客服务时，要充分认识到门市工作的重要性，注重礼仪的运用，以便更好地塑造旅行社的良好形象，促进旅行社业务的顺利开展。 咨询接待服务 热情迎接 贴心招待 询问需求 推介产品 礼貌告别 手续办理服务 签订旅游合同 上交资料 收取费用 发送出团通知 第二节 旅行社外联人员服务礼仪 旅行社外联部是旅行社业务操作中直接招徕旅游者、旅游客户的重要部门，外联销售业务是旅行社经营管理、业务操作的重中之重。作为外联工作人员，要把握好当前的市场形势，巧妙地客户进行谈判交流，促成旅游交易。 精心准备 1.提前预约 旅行社外联人员需要到旅行社同行、合作部门、企业、单位等地进行拜访，在拜访前可以选择通过电话或信函等较为正式的方式进行预约，并且约定时间及地点。如果约定有变更，一定要及早联络并通知对方。 2.了解客户信息 在拜访客户前要设定拜访目标，首先要熟悉本旅行社旅游产品的价格、特点及其优势；同时要对客户所在的企业进行全面的了解，包括该企业的发展历史、经营项目、生产情况、资产情况和企业负责人的个人情况及其兴趣爱好等。 3.明确客户需求 不管是拜访旅行社同行还是相关单位，外联人员要在了解客户详细情况的基础上掌握客户的需求，了解客户可以和本旅行社进行合作的项目。 4.备齐资料 5.整洁着装 推销谈判 1.遵守时间 拜访客户时，要按照事先约定的时间提前10分钟到达。 2.举止得体 在拜访客户的过程中，要随时注意自己的举止，保持亲切的微笑，举止大方、得体，这可以让客户保持愉快的心情。见到客人时可以握手或鞠躬，向客户问好；落座后，坐姿要端正，避免过于随意；如客户端出茶来招待，要注意礼节，不可出声，不可品评。 3.合适称呼 与客户见面时，要营造轻松和谐的开场氛围，亲切的向客户进行问候。拜访时，如果不知道客户的姓名或职务，应在与客户见面前到服务台作自我介绍并说明来意，礼貌地咨询该客户的姓名及职务。如果约好在其他场合见面，则应事先通过其他渠道了解情况。见面时，待确定对方身份后主动与其打招呼，并使用尊称；若是拜访熟人，见面时也应面带微笑热情地称呼对方。 4.推销谈判 与客户交谈过程中要注意交谈的风度、艺术，遵循交谈的礼节、分寸。说话面带微笑，体现友好、真诚的态度，说话声音要简洁清晰，交谈时使用敬语、谦语和雅语。 第三节 旅行社计调人员服务礼仪 计调是计划与调度的结合称谓，指在旅行社内为旅游团（散客）的运行走向进行计划调度操作的职位，是旅行社工作的神经中枢。通常称对国内旅游行程进行安排操作的旅行社工作人员为计调，而称负责安排操作出境旅游行程的旅行社工作人员为OP。作为计调工作人员，要有认真细致的工作态度、较强的应变能力，能够合理安排旅游过程各项事宜，从而圆满完成旅行社的工作目标。 设计产品 计调人员要通过旅游市场调查与预测，确定目标市场和产品的性质等级，根据景点吸引力的大小确定所需景点，对景点所在城市相关基础设施和专用设施进行选择和配置，并通过一定的交通方式把各景点进行串联，组合成旅游线路，并且根据旅游者或者旅游中间商的要求对旅游线路进行完善，设计出旅游者想购买的旅游产品。 计价报价 （一）计价工作 旅行社计调部门要根据市场的需求和旅游团实际的出行情况进行计价。对产品进行整体计价前，必须了解各条线路的价格、成本、特点，还有各条线路的变化和趋势；还要了解旅行社产品价格构成要素的分项费用，包括：房费、餐费、交通费、门票、导服、综合服务费等的具体费用，在此基础上运用合适的定价策略对产品进行定价。随着时间的推移和市场的变化，还要对定价不断的修整，提高产品的竞争力。 （二）报价工作 旅游产品计价后将产品内容结合价格以信息的形式向市场推出，传播给旅游者或旅游中间商，就是旅游线路报价。报价时，一定要明码标价，不仅要报出价格上的信息，还要含有行程、服务标准及相关要素的信息，另外特别需要补充说明的条款也要列出，作为旅游者或中间商选择的重要依据。 预订确认 （一）预订客房 计调人员在选择住宿服务设施时，要先掌握住宿场所的位置、经营范围、设施设备配备情况、停车场地等信息。在对住宿项目进行预订时，要询问酒店房间的标准，所提供的服务，确认酒店协议价格；告知酒店销售人员旅游团入住的日期、房型、房间数量、付款方式，互相留下联系方式。 （二）预订餐饮 计调人员在采购餐饮服务时，应事先考查餐厅的位置、环境、特色、卫生情况、菜品、停车场地等。在进行餐饮项目预订时要向餐厅说明旅游团用餐的时间、特点、要求、人数、标准；确定司陪餐的提供情况；与餐厅协商付款方式；并留下餐厅的联