任务10 导游服务心理（课件）- 《旅游心理与人际沟通》同步教学（南师大版）

任务10 导游服务心理 1 2023/12/17 2 任务10 导游服务心理 活动一 导游人员的基本心理要求 活动二 游客的基本心理需求 活动三 导游服务中的心理技巧 我们先来看两个案例 2023/12/17 3 案例一 导游小王可谓是一名公关能力很强的人，每次带团都能跟客人打成一片，与全陪、司机相处也十分融洽，不仅如此，他总有一些办法与酒店、景点、餐厅、旅游购物商店及娱乐场所等接待单位的各种工作人员合作得十分愉快，别人办不到的事，他总是易如反掌。 在旅游旺季，各接待单位人满为患，让客人排队等候甚至抢饭抢菜也常发生，每个团队都要赶行程争时间，加上因拥挤而服务质量下降，常常弄得客人不满和投诉。然而小王却不怕，哪怕是黄金周接待高峰，他的团都能按质按量按时入住饭店、用餐、购物及娱乐，他带团到哪里总是会受到快捷而良好的服务，这就充分保障了他的带团接待质量，并由此受到客人的欢迎，旅行社对他也十分信任，所以他上团的次数也比别的导游多，成为一名大家都钦佩的导游员。 2023/12/17 4 案例二 山东导游李小姐接待了一个某师范学院的离退休教师的团。在游览过程中，不仅用心讲解，而且在生活上为老人们提供耐心、细致的服务。 在游览曲阜孔府时，地面上长有很多的青苔，由于刚刚下过雨，路面很滑，导游不时提醒老人们当心路滑，小心脚下。每过一个门槛，都要提醒老人们门槛太高，要高抬腿，并亲自搀扶他们迈过门槛。 考虑到老人们对饭菜的特殊要求，小李提前通知餐厅一定要把肉炒熟炖透，把饭菜做得适合老人品味。老人又提出能否有面条吃，她又找到餐厅经理，好言要求加了清汤面，老人们十分感激。整个行程小李跑前跑后，热情地为老人服务。 送团前，好多老人都拉着小李的手不愿意松开，虽然他们只相处了不到两天，但是已经有了很深的感情。 2023/12/17 5 2023/12/17 6 活动一 导游人员的基本心理要求 一、仪表、气质与服务心理 二、性格、情感与服务热情 三、意志、能力与服务水平 2023/12/17 7 一、仪表、气质与服务心理 旅游业是服务行业，导游员则是旅游业的门面。 我们的体形容貌应给人健康精神的感觉；服务穿着应给人舒适亲切的感觉。 此外和蔼的笑容、体贴的音语和饱满的热情都会在客人心里留下良好的第一印象。 2023/12/17 8 （一）仪表与服务心理 1、仪表是指导游人员的容貌、姿态、服饰等，是导游人员精神面貌的外观体现，它与导游人员的道德、修养、文化水平、审美情趣及文明程度有着密切的关系。 2、塑造美好的第一印象, 导游人员的第一次亮相时需要重视：出面、出手、出口。 “出面”指导游员要显示出自己良好的仪容仪表、神态风度；“出手”指导游员表现在动作、姿态等诸方面的形象美；“出口”指导游员所使用的语言、语音、语调和语词的丰富性和正确性。 2023/12/17 9 （二）气质与服务心理 1、感受性、灵敏性不宜过高 2、耐受性和情绪兴奋性不能低 3、可塑性要强 2023/12/17 10 二、性格、情感与服务热情 （一）性格与服务热情 （二）情感与服务热情 2023/12/17 11 （一）性格与服务热情 导游员一般应该具备下列性格特征：独立、外向、热情、富有同情心，乐群、幽默、乐观、富于理性；时时保持灿烂的笑容，用真诚和热情赢得游客的信任，用坚忍和耐心化解游客的不满，一定要记住在无人格和身体侵犯的情况下，游客一定是对的。 这才是一个优秀导游员应有的素质。 2023/12/17 12 （二）情感与服务热情 导游员对导游工作的热爱、对游客的爱都是其情感的体现，爱一行才能干好一行。 1、当游客刚刚接触到导游员时，这位导游员即使什么事还没有为游客做，甚至什么话都还没有说，但只要他的情绪状态很好，就可以说他已经为客人提供了一种“心理服务”。 出门看天气，进门看脸色。 作为导游员，不应该把自己的烦恼带到工作中去。 （二）情感与服务热情 2、当一个人和别人在一起的时候，他的情绪状态如何，就不仅仅是他个人的事情了。这是因为他的情绪会向周围扩散，会使周围的人受到感染。 情绪具有传染性。 有高高兴兴的导游才会有高高兴兴的游客。 2023/12/17 13 （二）情感与服务热情 3、人要及时地对自己的情绪状态进行调整，前提条件是要知道自己的情绪状态发生了什么样的变化。 自知 自控 自励 察言观色 人际交往 2023/12/17 14 2023/12/17 15 三、意志、能力与服务水平 （一）意志与服务水平 （二）能力与服务水平 较强的认识能力 良好的记忆能力 较强的自控能力 较强的应变能力 较强的语言表达能力 较强的公关交际能力 良好的组织协调能力 活动二 游客的基本心理需求 一、旅游者求导游服务周全的心理 二、旅游者求导游服务质量的心理 三、