2.4言 谈 礼 仪（课件）-《旅游服务礼仪》同步教学（北京邮电大学出版社）

项目二 个人形象礼仪 简单地说，个人形象也就是一个人的外表容貌、言谈举止。社会学者普遍认为一个人的形象在人格发展及社会关系中扮演着举足轻重的角色。在旅游服务中，旅游服务人员如果用优雅的仪容、得体的仪表、标准的仪态对客人进行服务，不仅会让宾客赏心悦目，同时也会令旅游服务人员本身拥有更强的自豪感，从而增强自信心，把全部的热情投入工作，使宾客获得最大程度的满足。 通过本项目的学习，应了解塑造得体的仪容、仪表、仪态、言谈的基本要求，并学会运用相关的礼仪技巧来展示自己良好的个人形象。 任务一 仪 容 礼 仪 任务二 仪 表 礼 仪 任务四 言 谈 礼 仪 任务三 仪 态 礼 仪 任务四 言 谈 礼 仪 任务四 言 谈 礼 仪 案例分析与思考 小宁大学毕业后进入某旅行社的营销部工作。很快他就发现自己很不适合这份工作。他诉说了自己与客户交谈时的痛苦：“我尝试着和他们说话，我问他们问题，却没有得到什么回答。于是我再问，接着又问。一段时间后，我觉得自己像警察审问疑犯一样，而不能像我的那些同事一样能愉快地与客户聊天，从而掌握他们的兴趣，并适时推销公司的旅游产品。别人觉得工作是一件愉快的事情，也很有成效。而我却觉得工作很麻烦，是件痛苦的事情……” 请问：在你的人生经历中有没有过类似失败的交谈经历？你觉得原因在哪里？ 任务四 言 谈 礼 仪 一、基础知识 言谈是人们运用语言表达思想、沟通信息、交流感情的重要方式，它包括说话的内容、语气声态及伴随说话时的表情、动作等。它既反映一个人的思想水平、知识修养、道德品质，也是礼仪形象的重要体现。言谈要符合一定的礼仪规范，就要熟知语言表达的基本方式， 掌握言谈的基本礼仪。 言谈的基本规则主要有以下几点。 （一）言谈的基本规则 任务四 言 谈 礼 仪 一、基础知识 （一）言谈的基本规则 1.态度诚恳有礼节 一般情况下，言谈的正确态度应该是热情、诚恳、稳重、平易。在人际交往中，宜经常使用礼貌用语。真挚、诚恳是言谈的基本态度，以诚为本，诚心待人，才能取得听者的信任。专注是对人的一种尊重。谈话时要精力集中，不宜左顾右盼、东张西望，与他人交谈的同时做其他事情是不礼貌的。多用敬语、谦语和雅语，能体现出一个人的文化素养及尊重他人的良好品质。 任务四 言 谈 礼 仪 一、基础知识 （一）言谈的基本规则 2.内容适宜有教养 谈话内容要根据交谈的实际情形而定。当有明确话题时，谈话内容要相对集中，不能东拉西扯、不着边际；当没有明确话题时，可以选择一些适当的话题，但话题必须是健康有益的、对方感兴趣的和令人愉悦的。一般而言，宜选择的话题有事先拟谈的话题、格调高雅的话题、轻松愉快的话题、时尚流行的话题、对方擅长的话题等。而涉及他人隐私的、低级庸俗的、令人反感的、拨弄是非的话题是不受欢迎的。谈话内容富于学识，词语雅致，是有教养的表现。 任务四 言 谈 礼 仪 一、基础知识 （一）言谈的基本规则 3.表达得体有分寸 用最恰当的言辞和口吻表达意思，这就是表达得体。同时需要考虑在不同场合面对不同对象时，应采用不同的内容、语气和措辞。讲话要注意环境，不可不分场合。在一些场合中，讲话的内容和长短要适量。交谈时要注意以平等的态度礼貌待人，设法使在座的人都有机会参与谈话，这是对人的一种理解和尊重。无论是普通话、外语，还是方言，咬字要清晰，音量要适度，以对方听清楚为准，切忌大声说话。 任务四 言 谈 礼 仪 一、基础知识 （一）言谈的基本规则 4.聆听认真显尊重 充分聆听既是对讲话者的一种尊重，是起码的礼貌要求，也是互动交流的基础。只有充分交流，才可以有根据地进行回应，才会激发起讲话者的兴趣。但是，在充分聆听时，我们要注意，这种聆听不是傻听、盲听，而是有礼貌地听，有礼节地和积极地听。在实践中，当我们聆听时，要注意及时回答对方的提问，目光停留于别人的脸部，及时注意别人所指向的方向和位置，并且要不断地通过“是吗”“对呀”等短语让别人充分知道你在聆听。 任务四 言 谈 礼 仪 一、基础知识 （二）言谈的基本禁忌 1.避隐私 隐私就是不可公开或不必公开的某些情况，有些是缺陷，有些是秘密。在言语交际中避谈、避问隐私，是体现礼貌的重要方面。欧美国家的人一般不询问对方的年龄、职业、婚姻、收入之类，否则会被认为是十分不礼貌的行为。总体来说，以下问题在交谈时应予以回避：家庭、婚姻等情况；女性的年龄、体重等有关个人生理状况的问题；男性的工资收入、职务职衔等；宗教和政治问题；就餐时谈动物的内脏，谈疾病、死亡等。 任务四 言 谈 礼 仪 一、基础知识 （二）言谈的基本禁忌 2.避浅薄 浅薄是指不懂装懂，或者言不及义，只知柴米油盐，鸡猪猫狗，张长李短，男婚女嫁；言辞单调，词汇贫乏，语句不通，白字常吐。虽说社会、自