3.2日常拜访、接待礼仪（课件）-《旅游服务礼仪》同步教学（北京邮电大学出版社）

项目三 日常交际礼仪 交际是个人在日常生活中不可避免的。交际礼仪是人们在社会交往中应该遵循的律己敬人的行为规范，也是处理人际关系和社会交往事务时约定俗成的习惯做法。人们在日常交际时，要充分运用行之有效的沟通技巧，善于从人际交往中获得有益信息，用礼仪规范指导自己的交际活动，更好地向交往对象表达自己尊重、友善之意，以增进彼此之间的了解与信任。 通过本项目的学习，应掌握几种与人问候的礼节方式，相互介绍、握手、递交/接名片的礼规，理解其中的含义，并能正确运用，以达到彼此愉悦、文明有礼交往的目的。 任务一 见面礼仪 任务二 日常拜访、接待礼仪 任务三 位 次 礼 仪 任务四 公共场所礼仪 任务二 日常拜访、接待礼仪 案例分析与思考 任务二 日常拜访、接待礼仪 小沈是星星大酒店总经办的秘书。总经办只有郑主任和她两个人。一遇到郑主任外出，就只有她一人在办公室忙碌了。一天，小沈正忙着打印一份总经理急需的报告，外面走进来一个人。小沈一边忙着打字，一边抬头看了来人一下，问：“你找谁？”那人回答：“我找你们总经理。”小沈说：“总经理正在会见重要客人，请你坐在那里等一下吧。”说完，又自顾自地忙了。那位客人等了20多分钟，仍不见有人招呼他，又站起身来走到小沈身边问：“你们总经理什么时候有时间啊？”小沈还是一边忙着手头上的事一边说：“我也不知道，刚才的客人还没有出来，你就坐在那里等吧。”那位客人一听，气愤地说：“你这是什么态度啊？”说完就径直到别的科室去询问有关酒店管理及营业的情况了。但由于没有人陪同，因此每个科室的人都没有把他当回事，只是随便应付了几句。为此，他非常气愤。临走之前径直走到小沈面前说：“你们酒店的服务态度太恶劣了，这怎么能做好酒店呢？” 事后，小沈得知那位客人其实是一位公司的老总，为寻求当地的合作者，他特意未经预约，亲自来了解、体验酒店的真实经营情况。但因为在此遇到一系列冷遇，他打消了与星星大酒店合作的念头。后来，总经理把小沈和相关科室的人叫到办公室狠狠地批评了一顿。 请问：小沈哪些地方做错了？ 一、拜访礼仪 任务二 日常拜访、接待礼仪 （1）时间。在拜访之前，拜访者通常应与被拜访者约定拜访的时间，告诉对方他将在什么时候前去拜访。这应该是对方是否接受拜访的首要条件。如果是公务性拜访，应该选择对方上班时间；如果是私人拜访，应以不影响对方休息为原则，避开节日、假日、用餐时间、过早或过晚的时间，以及其他所有对方不方便的时间。一般情况，上午9：00～10：00、下午3：00～4：00或晚上7：00～8：00是最适宜的时间。拜访外国人时，切勿未经约定便不邀而至，做不速之客通常被认为是极不礼貌的。 （2）地点。通常上班时间拜访，地点会选在办公室。私人拜访可能是在家中，也可能是在公共娱乐场所，如茶楼、咖啡厅等。在当代，我们应尽量避免前往被拜访者的私人居所进行拜访。 （3）方式。预约的方式可以用电话预约、当面预约或者书信预约等。无论采用哪种预约方式，口气和语言一定是友好、请求、商量式的，而不能用强求命令式的口气要求对方。 在交往中，未曾约定的拜访属于失礼的表现，很不受欢迎。如果有要紧的事必须前往，一定要表示歉意并解释清楚。 （一）拜访礼仪的基础知识 1.预约 一、拜访礼仪 任务二 日常拜访、接待礼仪 （一）拜访礼仪的基础知识 2.选择礼品 赠送礼品给亲朋好友，本是一件令人愉快的事。但若选择礼品不佳，或者触犯了某些禁忌，则可能好事变坏事，令对方感到不快。 在挑选礼品赠送给友人时，一般需注意以下几个问题。 （1）重视礼品的情感性。馈赠礼品要重视其情感意义。选择礼品要认真、心诚，心存“敬重”之情，能够体现自己所倾注的时间、才智和努力。选择的礼品首先自己应该喜欢，自己看不上的东西，别人也不会喜欢。因此，可以通过仔细观察或打听了解受礼者的兴趣爱好，有针对性地精心挑选合适的礼品。尽量让受礼者感觉到馈赠者在礼品选择上是花了一番心思的，是真诚的。 （2）突出礼品的纪念性。目前在许多国家都不时兴赠送过于贵重的礼品，这会让受礼者产生受贿之感。另一方面，若受礼者的经济能力有限，当接到一份过于贵重的礼品时，其心理负担一定会大于受礼时的喜悦。 一、拜访礼仪 任务二 日常拜访、接待礼仪 （一）拜访礼仪的基础知识 2.选择礼品 （3）体现礼品的特色性。送人礼品，与做其他许多事情一样，是最忌讳“老生常谈”“千人一面”的。选择礼品，应当精心构思，匠心独运，富于创意，力求新、奇、特。特别是赠送给外国友人的礼物，具有民族特色的物品是深受欢迎的。 （4）明确礼品的针对性。送礼的针对性，是指挑选礼品时应当因人、因事而异。因人而异指的是选择礼品时，务必要充分了解受礼人的性格、爱好、修养与品位，尽量使礼品得到受礼人的欢迎。因事而异指的是在