4.5电话总机服务礼仪（课件）-《旅游服务礼仪》同步教学（北京邮电大学出版社）

项目四 饭店服务礼仪 旅游业是第三产业的组成部分，属于服务性的行业。在国际上被称为“出售服务和风景的行业”。美国芝加哥丽兹卡尔顿酒店指出：“最佳酒店是客人享受礼貌、礼仪及快速敏捷服务的理想场所。服务员一定要训练有素，一流的服务员才能构成一流的饭店。”丽兹卡尔顿酒店的座右铭是：“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务。”服务质量是旅游业的生命线，旅游礼宾接待人员讲究服务礼仪是旅游业的职业要求。 目录 Contents 任务一 前厅服务礼仪 任务二 客房服务礼仪 项目四 饭店服务 礼仪 任务三 餐厅服务礼仪 任务四 康乐服务礼仪 任务五 电话总机服务礼仪 任务五电话总机服务礼仪 任务五电话总机服务礼仪 案例分析与思考 总机话务员小陈某天上夜班时，一位客人主动与小陈聊天，并要求小陈将手机号码给他，明天要请她吃饭。小陈是第一天自己上夜班，从来没有遇到过这种事情，不知如何是好。 请问：小陈应该怎样做呢？ 任务五电话总机服务礼仪 一、基础知识 （一）总机话务员的基本要求 电话总机是酒店内外通信的主要枢纽，话务员承担着沟通信息的重要工作。在日常服务中，话务员虽然不与通话人直接见面，但是通过声音的传播，却时刻反映着饭店的服务水准。因此，要向宾客提供优质的服务，树立饭店的良好形象，争取赢得宾客的赞誉，每一位话务员都应该在自己的岗位上做到下列几点。 任务五电话总机服务礼仪 一、基础知识 无论是店外或酒店内部打进来的电话，总机话务员在通话过程中都应使用敬语和其他礼貌用语，如“您”“请稍候”“抱歉”“再见”等；注意使用带有微笑的声音，以使对方感到亲切温馨。总机话务员是看不见的“微笑大使”，她们通过自己的声音在公众和酒店之间架起友好的桥梁。可见，通话时充分调动一切语言修辞手段是树立酒店良好形象、与公众建立良好关系的有效手段。总机话务员在接听电话时，音色要柔和、悦耳，使人有“宾至如归”之感；发音要准确、清晰，保证对方能听清楚；语言要简练，用词要得当；说话要简明扼要，不啰唆。 1.声音甜美，问候亲切 （一）总机话务员的基本要求 任务五电话总机服务礼仪 一、基础知识 当通话人有疑问求助时，总机话务员有责任耐心地尽力向对方做解释。当通话人对酒店服务质量有意见来电投诉时，要以虚心的态度仔细聆听，答应通话人一定将此事转告有关部门，切不可拒绝或中断通话。对于老年人或者语言表达不畅者，要安慰对方不要着急，慢慢讲清。 2.态度诚恳，耐心解答 （一）总机话务员的基本要求 任务五电话总机服务礼仪 一、基础知识 对于客人的留言，应细心不怕麻烦，做好记录。对于来电话查询的客人，应热情相待，在可能的情况下，尽自己的努力去办，而不能简单、随便地用一句“不知道”或者“我不管”来打发客人。即使通过努力也未能满足客人的要求，也应主动向客人解释清楚并致歉。对于拨错号的客人，同样应以礼相待，不能斥责对方。对于重要信息，要做好记录。 3.认真尽责，做好记录 （一）总机话务员的基本要求 任务五电话总机服务礼仪 一、基础知识 话务员从事的是一项机要工作，酒店内部的信息和宾客的私人情况是不能外泄的，这既是组织纪律，也是礼节礼貌上的基本要求。答复客人查找事项，要在不违反保密规定的前提下进行。在大多数情况下，总机话务员不得向问话对方提供客人的姓名、房间号码及其他任何有关客人的情况，以保障客人的隐私、生活和居住环境不受侵犯。为了维护酒店的声誉，总机话务员不得向外界披露酒店和宾客的情况，以便确保住店客人不受打扰或发生意外。 4.遵守保密制度 （一）总机话务员的基本要求 任务五电话总机服务礼仪 一、基础知识 总机话务员应在“3响之内”接听电话，以充分体现酒店的工作效率。 1.先问好，再报单位 例如，“您好，这里是×××酒店。”一般要求使用普通话或英文，避免使用过于随便的语言。热情、修辞恰当的语句是电话往来成功的一半，因而不要用非正规、非专业化、不礼貌的语句。 2.电话接线要迅速 接听电话要认真、耐心、细心。中途若需与他人交谈，则应用另一只手捂住话筒，或按下等待键。 （二）接听电话的礼仪 任务五电话总机服务礼仪 一、基础知识 3.注意聆听 在客人讲完之前不要打断，也不可妄下结论。对听不清楚的地方，要复述客人的话，以免弄错。听电话时要注意礼貌，仔细聆听对方的讲话，要把对方的重要讲话进行重复，应不时地用“对”“是”“好的”等来给对方积极的反馈。如果对方发出邀请或会议通知，应致谢。如对方反映问题或是投诉，接待要耐心，回复对方时要十分注意语气和措辞，要显得热情、诚恳、友善、亲切，并使对方体会到你对他的关注。 4.做好记录 若是重要的事，则应做记录。记录时要重复对方的话，以检验是否无误。通话结束时，应说“谢谢您!”。通话以对方先挂断电话为宜。酒店电话礼仪如图4-7所示。 （二）接听电话的礼