4.4康乐服务礼仪（课件）-《旅游服务礼仪》同步教学（北京邮电大学出版社）

项目四 饭店服务礼仪 旅游业是第三产业的组成部分，属于服务性的行业。在国际上被称为“出售服务和风景的行业”。美国芝加哥丽兹卡尔顿酒店指出：“最佳酒店是客人享受礼貌、礼仪及快速敏捷服务的理想场所。服务员一定要训练有素，一流的服务员才能构成一流的饭店。”丽兹卡尔顿酒店的座右铭是：“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务。”服务质量是旅游业的生命线，旅游礼宾接待人员讲究服务礼仪是旅游业的职业要求。 目录 Contents 任务一 前厅服务礼仪 任务二 客房服务礼仪 项目四 饭店服务 礼仪 任务三 餐厅服务礼仪 任务四 康乐服务礼仪 任务五 电话总机服务礼仪 任务四康乐服务礼仪 任务四康乐服务礼仪 案例分析与思考 一天，某饭店桑拿室的服务员小王为一女宾提供更衣服务时，突然发现该女宾身上有一圈色泽鲜红的小疹子。小王怀疑该女宾有传染性皮肤病，因此担心其他客人有意见。 虽然桑拿室有规定，谢绝接待患有皮肤病和传染病的客人，但小王觉得不便直接阻止客人进入。经过思考，小王婉转地询问该女宾“最近皮肤是否有什么不舒服？”在与该女宾聊天的过程中，顺便告诉该女宾自己家里以前曾有人得过这种病，桑拿浴可能会加重病情，对身体不好，在治疗期间不适合到公共场所洗桑拿浴等。然后，小王给客人端上一杯冷饮，请客人考虑一下是否还要进入桑拿室。 经过小王礼貌周到的服务与劝说，该女宾打消了进入桑拿室的念头，离开了。临走时，还向小王表示了感谢。 请问：小王有哪些做法值得学习？ 任务四康乐服务礼仪 一、基础知识 康乐，顾名思义就是健康娱乐，是指满足人们身体健康、娱乐和休闲放松等需要的一系列活动。根据参与者具体目的的不同，康乐活动可分为康体项目、娱乐项目和保健项目三大类。随着人们对休闲、娱乐、健身等更高层次的精神消费需求的增加，人们越来越认识到康乐的重要，康乐服务的重要性也日益凸显。 （一）游泳池服务基本礼仪规范 游泳池服务人员换好工作服，到服务台签到并查看交接班记录，落实上一班交办的工作。做好泳池的清洁，保证地面无积水、无杂物，设备物品摆放整齐。 服务人员应用规范的手势为客人指引更衣室方向。客人更衣完毕，服务人员应提醒客人妥善保管钥匙。 工作时不要与同事聊天或读书看报，也不得侧身细听客人的谈话，尤其不要在客人小声谈话时随便插话。 康乐场所提供饮品服务时，服务人员应按照礼仪规范呈递饮品单。问清客人所点酒水的种类和数量，开好酒水单，用托盘送至客人跟前。提示客人在游泳时最好不要饮用烈性酒。如发现异常，应及时救护，保证客人的安全。 任务四康乐服务礼仪 一、基础知识 （二）健身房服务基本礼仪规范 客人的预订和咨询电话，应在铃响3声内接听。接听预订电话时，应将预订内容、预订时间记录准确。客人来到健身中心消费时，服务员应主动上前迎接，问候，登记客人姓名或健身俱乐部会员卡号，及时为客人提供更衣柜钥匙、毛巾等用品。 健身教练和球类项目服务员在对客服务时，应主动进行自我介绍，并准确称呼常客的姓名或职衔。 任务四康乐服务礼仪 一、基础知识 （二）健身房服务基本礼仪规范 指导客人训练或给客人做陪练时，应随时注意观察和掌握客人的锻炼情况，及时做好提醒和服务工作。服务员应向客人耐心介绍桑拿浴、温泉浴的洗浴方法和注意事项。对于无人陪同的年长客人或初次消费的客人等，应特别关注其安全。酒店健身房服务礼仪如图4-6所示。 客人健身结束后，服务员应及时收拾健身用品，主动与客人告别。整个服务过程做到态度热情，服务周详。 任务四康乐服务礼仪 一、基础知识 （三）球馆服务基本礼仪规范 在球馆，有客人到来时，迎接和问候应主动、及时。对常客或回头客、VIP客人应称呼其姓名或职衔。客人打球期间，服务人员应认真巡视，查看球场，维护球场良好秩序。如果客人要求陪练，应及时报告领班，安排陪练人员。 服务人员应视需要为刚刚开始练习的客人讲解运动知识、计分规则，提供示范练习等服务，应主动耐心，服务周到。 当客人之间发生纠纷时，服务人员应与安保人员配合，迅速将客人带离现场再做处理，以免事态扩大。 客人离开时，检查客用设备是否完好，为客人结账后，主动和客人告别。 任务四康乐服务礼仪 一、基础知识 （四）歌舞厅服务基本礼仪规范 当娱乐部的客人较多时，服务员应主动疏导客人，使用规范的手势，礼貌地为客人引路。 在卡拉OK厅和舞厅，为客人服务酒水和小食品时，应根据场地的实际情况，采用正确的服务方式，避免遮挡客人视线。服务员可主动为客人提供查找歌名和点歌服务。 服务员应适时为客人提供饮品服务，根据需要更换烟灰缸，撤换杯具，不断巡视，随时满足客人的服务需求。 客人玩游戏时，服务员应主动提供换币服务。对于初来的客人，服务员应主动指导操作方法，介绍游戏规则。 在客人接受服务期间，服务员应减少不必要的服务干扰。临近营业时间结束