4.3餐厅服务礼仪（课件）-《旅游服务礼仪》同步教学（北京邮电大学出版社）

项目四 饭店服务礼仪 旅游业是第三产业的组成部分，属于服务性的行业。在国际上被称为“出售服务和风景的行业”。美国芝加哥丽兹卡尔顿酒店指出：“最佳酒店是客人享受礼貌、礼仪及快速敏捷服务的理想场所。服务员一定要训练有素，一流的服务员才能构成一流的饭店。”丽兹卡尔顿酒店的座右铭是：“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务。”服务质量是旅游业的生命线，旅游礼宾接待人员讲究服务礼仪是旅游业的职业要求。 目录 Contents 任务一 前厅服务礼仪 任务二 客房服务礼仪 项目四 饭店服务 礼仪 任务三 餐厅服务礼仪 任务四 康乐服务礼仪 任务五 电话总机服务礼仪 任务三餐厅服务礼仪 任务三餐厅服务礼仪 案例分析与思考 孟女士和几个朋友来到某酒店用餐。点完菜品后，孟女生和朋友闲谈起来。过了10分钟，还没有上菜，孟女士开始催促。服务员小李走到孟女士桌前说：“不好意思，你们所点的菜品还有2分钟，请稍等。”过了一会儿，便上来一道特色凉菜。与此同时，另一个服务员端来一碗热气腾腾的类似冰糖银耳的汤品，送到孟女士桌前，并说道：“刚才无意中听您说，您有些感冒不舒服，这是厨房师傅特地炖的银耳汤，您先尝尝，祝您早日康复！” 请问：你如何评价这位服务员的工作？ 任务三餐厅服务礼仪 一、基础知识 酒店的餐饮部不仅是为宾客提供食品、酒水、饮料需求的场所，也是酒店为宾客提供面对面服务的重要窗口之一。人们与餐饮业的联系越来越多，对服务水平的要求也越来越高。餐饮业的服务礼仪是酒店餐厅服务质量、服务态度的直接表现。服务员提供更多的个性化服务，才能更大程度上满足宾客的要求。 （一）迎宾服务礼仪规范 领台服务人员营业前一定要了解本店的概况和当天预约的客人情况，做好仪容、仪表和精神准备，营业前站在餐厅门口两侧或里面，便于环顾四周位置，等待迎接客人，如图4-4所示。 任务三餐厅服务礼仪 一、基础知识 （一）迎宾服务礼仪规范 客人到来时要热情相迎，主动问候；脸迎宾客，自然大方并亲切问候：“您好，欢迎光临！请问一共几位？”如果是男女结伴而来，应先问候女宾，再问候男宾；对老幼残宾客，应主动上前照料。 根据宾客的不同情况把他们引入座位。如重要宾客光临，应把他们引领到餐厅中最好的位置；夫妇、情侣就餐，应把他们引领到安静的角落位置；全家、亲朋好友聚餐，应把他们引领到餐厅中央的位置；对老幼残宾客，应把他们安排到出入比较方便的位置。安排座位应尽量满足宾客的要求，如果该座位已经被先到的宾客占用，服务员应解释致歉，求得谅解，推荐其他令宾客较满意的座位。 宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾、先主宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子，招呼宾客入座；在宾客屈膝入座的同时，轻轻推上座椅，使宾客坐好、坐稳。 任务三餐厅服务礼仪 一、基础知识 （二）点菜服务礼仪规范 当客人被引到餐桌前时，要主动问好，并给客人拉椅让座、递香巾。递香巾时，可双手捏住香巾并递到客人面前，也可用不锈钢夹夹起香巾送给客人。 客人如点饮料，应将饮料放在客人的右侧，并打开饮料瓶盖。同时需注意要用右手握瓶，露出商标，左手托瓶子上端，将饮料徐徐倒入饮料杯，不宜倒得太满，也不可倒得太快。拉开易拉罐时，不要将罐口面向客人。如客人没点饮料，则一定要上茶，茶杯放在垫盘上，并轻轻放于桌上，将茶杯把手转向客人右手方向。 任务三餐厅服务礼仪 一、基础知识 （二）点菜服务礼仪规范 点菜时，拿好纸、笔随时记录。菜单一般先递给主宾、女宾或者长者。如宾客点菜时犹豫不决，服务员应当好参谋，热情介绍菜肴品种和特色。应注意语言艺术，礼貌委婉，不要勉强或硬性推荐，以免引起宾客反感。如宾客点的菜已经无货供应，应礼貌致歉，求得谅解。如宾客点的菜，菜单上没有，不要拒绝，可以说：“请允许我与厨师商量一下，尽量满足您的要求。”宾客点菜时，服务员应面带笑容，上半身略微前倾，身体不能靠在餐桌边，不能把手放在餐桌上，要认真倾听，准确记录，避免出错。如图4-5所示。 任务三餐厅服务礼仪 一、基础知识 （二）点菜服务礼仪规范 快开席时，值台服务人员应将主宾、主人的口布从水杯内取出递给他们围上，从第一道菜开始，值台服务员应为客人斟上第一杯酒。斟酒的顺序是：男主宾、女主宾，从正主位左侧开始，按顺时针方向逐位斟酒，最后再斟主位。当主人、主宾祝酒、讲话时，服务员应停止一切活动，站在适当位置。斟酒时，应先斟烈性酒，后是果酒、啤酒、汽水饮料服务人员在斟酒、上菜、分菜时，左臂应搭一块干净餐巾，以备擦酒滴、饮料滴等用，但不可擦自己的手。斟酒时，一般右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入，特别是啤酒，开始倒时要把瓶口放到杯的正中内快点倒入，一面倒，一面把瓶口慢慢移向杯边，而且倒的速度也由快变慢，以防啤酒的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液体、2分泡沫为好。 有儿童就餐，可给儿童加上小凳，方便儿