4.2客房服务礼仪（课件）-《旅游服务礼仪》同步教学（北京邮电大学出版社）

项目四 饭店服务礼仪 旅游业是第三产业的组成部分，属于服务性的行业。在国际上被称为“出售服务和风景的行业”。美国芝加哥丽兹卡尔顿酒店指出：“最佳酒店是客人享受礼貌、礼仪及快速敏捷服务的理想场所。服务员一定要训练有素，一流的服务员才能构成一流的饭店。”丽兹卡尔顿酒店的座右铭是：“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务。”服务质量是旅游业的生命线，旅游礼宾接待人员讲究服务礼仪是旅游业的职业要求。 目录 Contents 任务一 前厅服务礼仪 任务二 客房服务礼仪 项目四 饭店服务 礼仪 任务三 餐厅服务礼仪 任务四 康乐服务礼仪 任务五 电话总机服务礼仪 任务二客房服务礼仪 任务二客房服务礼仪 案例分析与思考 晨晨妈带着晨晨到杭州旅游。尽管已经带着晨晨出游多次，但这一次让她觉得行程中最惊喜的不是杭州美景，也不是美食，而是在酒店的一个别样体验。每天回到酒店，她们都会在房间里发现不一样的小动物，都是用毛巾叠的。 晨晨妈发到朋友圈里的照片，有时候是躺在床上的一只小象，有时候是挂在卫生间的一只小猴，服务员还会把她们留在房间里的太阳镜、小草帽戴在小动物的头上，样子很滑稽。“真的很有意思，孩子喜欢得不得了，每一个都不舍得拆掉。”晨晨妈说，她还让晨晨画了感谢画留给服务员。“这些虽然只是客房服务员在收拾房间时留下的一点小心思，但是给我们的感觉非常好，所以对这个地方的印象就很好。以后有朋友想来杭州，我一定会给他们推荐这家酒店。” 用毛巾叠的这些小动物不仅小孩喜欢，大人看到也会惊叹，美得和工艺品一样。可见，客房服务员只要用心，一个小细节就会给客人带来大大的惊喜。 请问：在客房服务中，工作人员还可以做哪些细节服务，给客人带来更多的惊喜和满意呢？ 任务二客房服务礼仪 一、基础知识 客房是宾客在饭店“临时的家”，是客人在饭店中逗留时间最长的地方，服务人员的服务态度和服务水准如何，直接关系到饭店的形象。服务员要使来宾在住店期间感到方便、舒适、称心如意，犹如在家里一般。来时有“宾至如归”之感，离时有“宾去思归”之念。若要达到这个效果，则必须时时留意、体察来宾的需要，主动热情地为来宾悉心服务。 任务二客房服务礼仪 一、基础知识 宾馆的客房日常服务量较大，涉及面广，变化性和综合性强，一些具有良好声誉的宾馆在长期的客房服务工作中形成了一套较完整的礼节规范，如“六无”“三轻”“八字”“五个服务”“五声”“十一个字”等。 （1）“六无”。“六无”即客房卫生要做到无虫害、无灰尘、无碎屑、无水迹、无锈蚀、无异味。 （2）“三轻”。“三轻”是就客房服务员的服务而言的，要求客房服务员工作时，说话轻、走路轻、操作轻，以免打扰到客人正常活动和休息。 （3）“八字”。要求客房服务员从宾客进店到离店，从始至终要做到迎、问、勤、洁、灵、静、听、送八个字。 ①迎。客人到达时要以礼当先，热情迎客。 ②问。见到客人要主动、热情问候。 ③勤。服务员在工作中要勤快、迅速、稳妥地为宾客提供快速敏捷、准确无误的服务，同时在工作中还要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，为宾客办事勤快，不图省事，不怕麻烦。 （一）客房服务礼仪原则 任务二客房服务礼仪 一、基础知识 ④洁。房间要清洁，勤整理，做到每日3次进房检查、整理房间。坚持茶具消毒，保证宾客身体健康。 ⑤灵。办事要认真，机动灵活，眼观六路，耳听八方，应变能力强。 ⑥静。在工作中要做到说话轻、走路轻、操作轻，保持楼层环境的安静。 ⑦听。在工作中要善于听取客人意见，不断改进工作，把服务工作做在客人提出之前。 ⑧送。客人离店送行，表示祝愿，欢迎再次光临。 （4）“五个服务”。“五个服务”包括主动服务、站立服务、微笑服务、敬语服务、灵活服务。 （5）“五声”。“五声”即宾客来店有欢迎声、宾客离店有告别声、宾客表扬有致谢声、工作不足有道歉声、宾客欠安有慰问声。 （6）“十一个字”。“十一个字”是指您、您好、请、谢谢、对不起、再见。 （一）客房服务礼仪原则 任务二客房服务礼仪 一、基础知识 （二）客房迎宾礼仪规范 接到来客通知以后，客房服务人员应该在电梯口恭候宾客到来，注意站姿的要求。宾客到达时，应面带微笑，施15°的鞠躬礼，并致以问候。若客人手中有行李，则应主动询问是否需要帮忙。 引领客人去房间时，要走在客人前方一至两步远，到客房后轻叩房门。开门后侧身一旁，请客人进入，介绍客房的设备和饭店服务项目及服务时间。询问客人：“还有什么需要为您服务的吗？”告别时，记得祝客人入住本店愉快，并随手关门。 任务二客房服务礼仪 一、基础知识 （三）客房清洁整理和维修礼仪规范 整理房间分为上午整理、下午整理和晚上的寝室整理。整理前先把工作本及用品备齐，进入客房前应按铃3次并报告本人身份，等候客人开门，或确定房内无人，再用工作钥匙开门。如果房门外有“请勿打扰