4.1前厅服务礼仪（课件）-《旅游服务礼仪》同步教学（北京邮电大学出版社）

项目四 饭店服务礼仪 旅游业是第三产业的组成部分，属于服务性的行业。在国际上被称为“出售服务和风景的行业”。美国芝加哥丽兹卡尔顿酒店指出：“最佳酒店是客人享受礼貌、礼仪及快速敏捷服务的理想场所。服务员一定要训练有素，一流的服务员才能构成一流的饭店。”丽兹卡尔顿酒店的座右铭是：“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务。”服务质量是旅游业的生命线，旅游礼宾接待人员讲究服务礼仪是旅游业的职业要求。 目录 Contents 任务一 前厅服务礼仪 任务二 客房服务礼仪 项目四 饭店服务 礼仪 任务三 餐厅服务礼仪 任务四 康乐服务礼仪 任务五 电话总机服务礼仪 任务一前厅服务礼仪 旅游服务礼仪项目四饭店服务礼仪前厅部是酒店的“橱窗”，其主要服务机构通常设在客人来往最为频繁的大堂。酒店的任何一位客人，从抵达前的预订到登记、问询、入住，直至离店结账，都需要前厅部提供服务，前厅部是联系客人与酒店的纽带。同时，前厅部还需要及时地将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门，共同协调整个酒店的对客服务工作，以确保服务工作的效率和质量。 因此，前厅部服务质量的好坏将直接影响宾客对酒店的评价。一份真诚的态度、一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动，都会给客人留下美好的印象。 任务一前厅服务礼仪 基础知识 一 （1）见到宾客光临，应面带微笑，主动表示热情欢迎，问候客人：“您好!欢迎光临!”并致15°鞠躬礼。 （2）对常住客人应称呼他(她)的姓氏，以表达对客人的礼貌和重视。 （3）当宾客较集中到达时，要尽可能让每一位宾客都能看到热情的笑容和听到亲切的问候。 （4）宾客乘车抵达时，应立即主动迎上，引导车辆停妥，接着一手拉开车门，一手挡住车门框的上沿，以免客人碰头。如果是信仰佛教或伊斯兰教的宾客，因教规习俗，不能为其护顶。 任务一前厅服务礼仪 基础知识 一 （一）门厅迎送及行李服务礼仪 1.门厅迎送服务礼仪 酒店门童服务如图4-1所示。（5）如遇下雨天，要撑伞迎接，以防宾客被淋湿。若宾客带伞，则应为宾客提供保管服务，将雨伞放在专设的伞架上。 （6）对老人、儿童、残疾客人，应先问候，征得同意后予以必要的扶助，以示关心照顾。如果客人不愿接受特殊关照，则不必勉强。 任务一前厅服务礼仪 基础知识 一 （一）门厅迎送及行李服务礼仪 1.门厅迎送服务礼仪 （7）宾客下车后，要注意车座上是否有遗落的物品。如发现，要及时提醒宾客或帮助取出。 （8）如遇出租车司机“宰客”现象，应维护宾客利益，机智处理。 （9）客人离店时，要把车子引导到客人容易上车的位置，并为客人拉开车门，请客人上车。看清客人已坐好后，再轻关车门，微笑道别：“谢谢光临，欢迎下次再来，再见!”并挥手致意，目送离去。 （10）主动、热情、认真地做好日常值勤工作。尽量当着客人的面主动引导或打电话为其联系出租车。礼貌地按规定接待来访者，做到热情接待，乐于助人，认真负责，不能置之不理。 任务一前厅服务礼仪 基础知识 一 （一）门厅迎送及行李服务礼仪 1.门厅迎送服务礼仪 任务一前厅服务礼仪 基础知识 一 （一）门厅迎送及行李服务礼仪 2.行李服务礼仪 （1）客人抵达时，应热情相迎，微笑问候，帮助提携行李。当有客人坚持亲自提携物品时，应尊重客人意愿，不要强行接过来。在推车装运行李时，要轻拿轻放，切忌随地乱丢、叠放或重压。 （2）陪同客人到总服务台办理住宿手续时，应侍立在客人身后1 m处等候，以便随时接受宾客的吩咐。 （3）引领客人时，要走在客人左前方两三步处，随着客人的步子行进。遇拐弯处，要微笑向客人示意。 （4）乘电梯时，行李员应主动为客人按电梯按钮，以手挡住电梯门框敬请客人先进入电梯。在电梯内，行李员及行李的放置都应该靠边侧，以免妨碍客人通行。到达楼层时，应礼让客人先走出电梯。如果有大件行李挡住出路，则先运出行李，然后用手挡住电梯门，再请客人走出电梯。 任务一前厅服务礼仪 基础知识 一 （一）门厅迎送及行李服务礼仪 2.行李服务礼仪 （5）引领客人进房时，先按门铃或敲门，停顿3 s后再开门。开门时，先打开过道灯，扫视一下房间无问题后，再请客人进房。 （6）进入客房，将行李物品按规定轻放在行李架上或按客人的吩咐将行李放好。箱子的正面要朝上，把手朝外，便于客人取用。与客人核对行李，确认无差错后，可简单介绍房内设施和使用方法。询问客人是否有其他要求，如客人无要求，应礼貌告别及时离开客房。 （7）离房前应向客人微笑礼貌告别，之后目视客人，后退一步，再转身退出房间，将门轻轻拉上。 （8）客人离店时，应询问宾客行李物品件数并认真清点，及时稳妥地运送安放到车上。 任务一前厅服务礼仪 基础知识 一 （二）总台接待服务礼仪 1.接待服务礼仪 （1）客人离总台3 m远时，应予以目光的注视。客人