5.2导游服务礼仪（课件）-《旅游服务礼仪》同步教学（北京邮电大学出版社）

项目五 旅行社服务礼仪 旅行社是旅游活动的组织者、安排者和联系者，在整个旅游活动中是旅游业的主导力量。旅行社与饭店、旅游交通和景点景区等共同为人们的旅行提供服务。在旅行社，其主要的咨询接待与导游服务不仅是旅游业文明礼仪的窗口，而且直接反映了旅行社乃至旅游地的形象。 任务一 咨询接待礼仪 任务二 导游服务礼仪 导游服务礼仪 任务二 导游服务礼仪 案例分析与思考 任务二 由格林女士担任领队的美国GB旅游团与全陪、地陪一起于某日19：00到达饭店。地陪为游客办理了住店登记手续并分发了房卡，游客陆续进入各自的房间。稍后，当地陪正准备离开饭店时，一位游客匆匆赶到大堂，请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动手续。地陪思考片刻后说：“今天时间晚了，有什么事儿明天再说吧！” 请问：该团地陪哪些方面做得不妥？ 导游服务礼仪 一、基础知识 任务二 导游是旅行社的灵魂人物之一。导游员处在接待第一线，和游客接触交往的时间长，导游工作对整个旅游接待工作的成败起着至关重要的作用。导游人员在对客服务过程中的一言一行、一举一动，不仅显示出导游人员自身的素质，而且显示了旅行社的接待质量和服务能力。 在与游客的交往中，导游员应注意礼貌礼节，尊重各国、各地区及各民族的风俗习惯，了解他们不同的习俗，做到热情友好、不卑不亢、以礼相待，使游客满意。 导游服务礼仪 一、基础知识 任务二 导游员应注意自己的仪容。男士应注意面部的整洁，养成勤洗脸、勤剃须的习惯；头发应保持清洁、有型。女士应注意面部皮肤的修饰与保养，工作时应化淡妆，不宜浓妆艳抹，注意头发的清洁与养护等。 导游员在工作时，一般不宜佩戴手链、脚链、耳环及一个以上的戒指，不宜佩戴过于个性化或者过于昂贵的饰品，保持清爽的仪容，才能给客人以清爽的感觉。 导游员的服装应简洁、整齐、大方，不能过分华丽，一般应选择休闲装、运动装、工作服、各式便装，但必须注意着装的一些基本原则和各式服装的穿着禁忌，如女性不宜穿过短或过长的裙子，这样不便于行动。夏季，男性不能穿圆领汗衫、短裤等。在导游服务过程中，应佩戴旅行社的徽章或标牌。导游员只有保持得体的仪表，才能给客人以踏实的感觉。 （一）导游的准备工作礼仪 1.仪容仪表礼仪 导游服务礼仪 一、基础知识 任务二 仪态方面，导游员说话办事应稳重、干练、快而不乱，不应装腔作势，故作姿态，也不应过于拘谨。言谈举止、举手投足应自然得体，体现良好的风度与素养，给人以亲切、热情的感觉。说话办事应面带微笑，注重无声语言的运用。保持仪态的优雅，才会给客人以舒服的感觉。 （一）导游的准备工作礼仪 1.仪容仪表礼仪 导游服务礼仪 一、基础知识 任务二 （1）物质准备。做好物质准备，领取和备齐各种证件与必需物品，如身份证、工作证、导游胸牌、导游旗、喇叭等。 （2）接待工作核实。地陪要适时核对接待车辆、就餐安排、交通购物的落实情况，确定和接待车辆司机的接头时间与地点，并督促司机将车身和车内清扫干净。备好醒目的接团标志，最好事先了解全陪的外貌特征、性别、装束等。导游人员到机场、车站、码头迎接客人时，必须比预订的时间早到等候客人，而绝不能让客人等候接团导游。 （一）导游的准备工作礼仪 2.其他准备工作 导游服务礼仪 一、基础知识 任务二 旅游团队接送是导游人员的一项十分重要的工作。接团工作的礼仪是否周全，直接影响着旅行社和导游本人在客人心目中的第一印象；而送团则是带团的最后一项工作，如果前面的工作，客人都非常满意，但送团工作出现了礼貌不周的问题，同样会破坏旅行社和导游人员在客人心目中的整体形象，并使带团前期的努力前功尽弃。为此，搞好导游服务工作，迎送礼仪是十分重要的。 （二）导游的迎送接待礼仪 导游服务礼仪 一、基础知识 任务二 （1）热情迎接。客人到达后，应主动热情迎上前去，先行自我介绍，再确认对方身份，核对团号、实际抵达人数、名单及特殊要求等。寒暄问候后，协助提拿包裹，办理有关手续；迅速引导客人来到已安排妥当的交通车旁，指导客人有秩序地将行李放入行李箱后，再招呼客人按次序上车。 （2）乘车服务。客人上车时，导游最好站在车门口前迎候。上下车，要让老人、妇女先行，对老弱病残幼等人要主动给予必要的协助与照料。客人上车就座后，礼貌地清点人数无误后请司机开车。清点游客人数时要默数，切忌不礼貌地用手指点游客。下车时，导游员先下车，在车门口协助游客下车。 （二）导游的迎送接待礼仪 1.导游迎客礼仪 导游服务礼仪 一、基础知识 任务二 （3）致欢迎词。等到全员上车之后致欢迎词，宣布团队游览日程和行程计划。为帮助客人熟悉城市，可准备一些有关的出版物（如报纸、杂志、旅游指南等）给客人阅读。注意观察客人的精神状况，如客人精神状况较好，在前往酒店途中可向来客介绍饭店情况、活动日程，可就沿途街景做一些介绍，如当地