5.1咨询接待礼仪（课件）-《旅游服务礼仪》同步教学（北京邮电大学出版社）

项目五 旅行社服务礼仪 旅行社是旅游活动的组织者、安排者和联系者，在整个旅游活动中是旅游业的主导力量。旅行社与饭店、旅游交通和景点景区等共同为人们的旅行提供服务。在旅行社，其主要的咨询接待与导游服务不仅是旅游业文明礼仪的窗口，而且直接反映了旅行社乃至旅游地的形象。 任务一 咨询接待礼仪 任务二 导游服务礼仪 咨询接待礼仪 任务一 咨询接待礼仪 案例分析与思考 2015年8月，曲阜市旅游局在大力整治旅游秩序的同时，结合“文明旅游”创建，在主要景区附近及游客集中区域统一设置旅游咨询服务点，方便游客出行。此次共计18个旅游咨询服务点的设置，是在征求相关部门和部分旅行社意见并实地调研的基础上划定的。 曲阜市旅游局对咨询服务点提出了“六项规范、七个严禁”的标准要求，并为咨询服务点画线标示。在咨询服务点的设施布局上，按照“四个一”标准，每个服务点配备一支服务队伍、一系列服务规范、一套咨询桌椅和一篮子旅游导览信息。旅游局为每个咨询服务点规范了服务标识，对导游明码标识，并公开监督投诉电话。 旅游咨询服务点，一是为游客提供 “吃、住、行、游、购、娱”等曲阜旅游资讯，解答游客现场咨询；二是提供导游服务，对三孔景区讲解服务明码标价，根据讲解服务规范提供三孔景区讲解服务。 请问：曲阜市旅游局的哪些做法值得在全国景区推广普及？ 任务一 咨询接待礼仪 一、基础知识 任务一 旅行社办公室与旅行社门市是旅行社与公众联络的媒介，也是旅行社销售产品与服务的主要场所。有客来访，尤其是业务伙伴的到访，预示着新一轮的业务合作即将开始。办公室咨询接待是旅行社的工作之一，是旅行社的“脸面”，影响着旅行社在游客心目中的“第一印象”。作为接待方，旅行社必须全力体现出企业形象，增强其可信度。 咨询接待礼仪 一、基础知识 任务一 旅行社各营业部咨询接待室作为旅行社的“脸面”，环境应该典雅、幽静、舒适，空气应清新、流通，温度、湿度应该适宜，通信、音响设备和接待用品、宣传资料要齐全；要尽可能地诱发消费者去旅游的动机与欲望，不应布置得过于凌乱，应尽可能整齐划一，办公室墙面应该挂一些具有特色的图片。 有条件的旅行社应该划出一部分区域作为接待室，接待室的布置应该更加合理，如室内的灯光、墙面的颜色、挂图、旅游纪念品陈列、旅游宣传资料和手册、桌椅的摆放等都应注意。这样会增加消费者的第一印象，使得消费者能够在一个舒适的环境中选择一条适合自己的旅游线路。 （一）环境布置礼仪 咨询接待礼仪 一、基础知识 任务一 微笑是顾客的阳光，微笑是最好的服务。作为旅行社的商务接洽人员，要时时保持饱满的精神，面带微笑，并持关心对方的态度。行礼则是诚心的表现，商务洽谈最讲究真诚信用，所谓美丽优雅地行礼，不但是指在外形上要有规矩，而且还要有诚心诚意的内涵。对于来访的同行或业务伙伴，应该像招呼老朋友一样热情亲切地问候，让其感到被重视。如图5-1所示。 （二）营业部服务礼仪 旅行社办公室/营业部咨询接待室员工在接待服务时应该切实注意以下礼仪。 1.注重微笑与行礼 咨询接待礼仪 一、基础知识 任务一 当接洽人员确知旅行社将有客户来临时，首先要去会客室检查一下应该准备的工作是否有所遗漏。在客人约定的时间之前把一切准备工作做妥，包括整理好自己的仪容仪表，保持良好的职业形象；穿着工装，佩戴工牌。 （二）营业部服务礼仪 2.要认真细致地做好准备工作 咨询接待礼仪 一、基础知识 任务一 对来访者应主动表示欢迎问候，并送上茶水、饮料，提供咨询服务宣传材料。对来访客人的咨询不管是出于报团的目的还是好奇的目的，业务员都应礼貌作答。对来访者的愿望和要求，合理的、能够答复的，要尽快给予明确答复。 （二）营业部服务礼仪 3.业务熟练 咨询接待礼仪 一、基础知识 任务一 当客人较多时，对晚到的客人打过招呼后，可递上宣传资料，安排其坐下休息等候，然后按先后顺序进行接待。对来旅行社咨询的客人应该平等对待，因为有差别地对待客人是很不礼貌的行为。在接待客人的过程中如需接听电话，则应先向客人表示歉意：“对不起，请稍等，我接一下电话。”在为客人办理旅游手续时，应提醒客人一些填写的注意事项和细节，并在验明证件后用双手将其交还给客人。 （二）营业部服务礼仪 4.礼貌待客 咨询接待礼仪 一、基础知识 任务一 一个人的言行举止就是其人格的表现。优雅的坐姿、规矩的站相、稳健的步伐是完善人格的基本表现。优雅端正的体态，敏捷协调的动作，优美的言语，大方的修饰，甜美的微笑和具有本人特色的仪态，会给人留下美好的印象。如果再加上适时的很有礼貌的握手，更能增添彼此间的亲密感。客人咨询完毕后，应热情送行，并表示欢迎再来；如果需要，分别时可留下今后相互联系的地址和电话。 （二）营业部服务礼仪 5.姿态要优雅、规矩 咨询接待礼仪 一、基础知识 任务一 处