6.2景区讲解员服务礼仪（课件）-《旅游服务礼仪》同步教学（北京邮电大学出版社）

项目六旅游景区服务礼仪 旅游景区是指以旅游及其相关活动为主要功能或主要功能之一的区域场所，能够满足游客参观游览、休闲度假、康乐健身等旅游需求，具备相应的旅游设施并提供相应的旅游服务的独立管理区。景区服务质量是指其提供的服务在使用价值方面适合和满足游客需要的物质和心理的满足程度。良好的训练有素的服务，可以极大提升景区的软实力，增强景区的魅力。 任务一 景区主要岗位服务礼仪 任务二 导游服务礼仪 景区讲解员服务礼仪 任务二 景区讲解员服务礼仪 案例分析与思考 任务二 崔栋，被誉为“问不倒”的讲解员，在2016年杭州市展览讲解员职业技能竞赛中获得第二名，还曾在中国历史文化名楼讲解大赛中获得一等奖。对于自己的岗位，崔栋很自豪。“我是在用声音传播西湖文化，用语言来描绘杭州的美丽画卷。我最大的愿望就是能让国内外来宾了解杭州是一座将现代化和山水结合得非常美妙的城市。” 崔栋说，根据自己多年经验，在给国外友人和国内游客讲解时，他会安排两套不同的游览路线。“国内游客往往对城隍阁的文化历史更感兴趣，所以，我会先带他们去看镇阁之宝——杭城风情图，了解杭州的历史和人文；对于国外游客来说，历史文化太过深奥，他们对杭州的地理、气候、城市的空间特征更感兴趣，因此，我会先带他们参观上海世博会杭州案例馆，介绍西湖历代的格局变迁，然后再去了解历史和文化。” 景区讲解员服务礼仪 案例分析与思考 任务二 随着杭州的国际化程度越来越高，来吴山景区参观的外国友人越来越多，现在每天都有80人左右。“我会带外国游客去城隍阁观景平台上凭栏远眺，可以西望西湖，北观市景，东眺钱江，南览群峰。他们很惊讶，杭州经过上千年的发展，城市的发展和山水是和谐的，西湖经过宋、明、清、民国这1 000多年的演变，居然没有太大的变化！城市的扩大没有侵占湖面，他们觉得很神奇，问我这是不是就是中国传统中所说的‘天人合一’？”崔栋说，“自己的讲解能让游客看到杭州是一座人与自然和谐共处的城市，这是对我工作最大的鼓励。” 请问：从崔栋的介绍中，你认为要成长为一名优秀的讲解员，需要具备哪些综合素养？ 景区讲解员服务礼仪 一、基础知识 任务二 景区（点）讲解员和组团的导游员有着根本的区别。景区（点）讲解员是在博物馆或重要景区为游客提供导游讲解服务的人员，通常由所在景区景点统一培训和管理，具有较丰富的相关专业知识；是沟通博物馆、纪念馆等景点与社会的桥梁，其讲解服务的质量及水平直接影响着观众的受教育和参观质量，影响着博物馆、纪念馆的窗口形象，甚至影响到一个地区和国家的形象。 景区讲解员服务礼仪 一、基础知识 任务二 景点讲解员精神面貌的外观体现在容貌、姿态、服饰等方面，它与景点讲解员的道德修养、文化水平、审美情趣及文明程度有着密切的关系。 讲解员在上岗的时候要做到仪表端庄、整洁；毛发要及时清洗，保持清洁，发型与所从事岗位相宜。男性讲解员不宜留长发，胡须不能过长，要每天修剪；女性讲解员不要留披肩发，长发要盘起；不能留长指甲，不能涂彩色的指甲油。 规范着装，规范佩戴胸牌，同时要注意内衣、袜子的清洁和搭配。对待客人要彬彬有礼，尊重不同地域、不同信仰及不同规格的客人。 工作中的肢体动作要敏捷、优美，举止行为要符合行业规范，站坐行走要训练有素，依据服务要求和服务规程来约束自己。切忌出现修指甲、剔牙、抠鼻子、伸懒腰等懈怠的、不文明的举止，避免给宾客留下不好的印象。 （一）讲解员仪容、仪表、仪态的礼仪规范 景区讲解员服务礼仪 一、基础知识 任务二 讲解员在讲解的时候，语言措辞要得当，语气声调要具有亲和力，声音的音量要适中；同时，还要注意语言的逻辑重音，遣词择句的艺术，如图6-4所示。在回答客人问题的时候，要准确、简明，要具备针对不同的服务对象使用不同的服务敬语的能力，准确使用称谓。 （二）讲解员讲解中的礼仪规范 景区讲解员服务礼仪 一、基础知识 任务二 在与客人谈话的过程中，杜绝使用藐视的语言、烦躁的语言、否定式和冲撞式的语言，用词要文雅；态度要诚恳、热情、和蔼、耐心；以友好、善良的愿望对待客人，真心实意为客人服务，讲究礼貌，获得客人的尊重和信任。 对客人提出的合理要求要尽量满足，对客人提出的不合理要求要有能力去解释，给予对方满意的应答，做到百问不烦。谈吐间要注意自己得当的表情，使宾客的情绪愉悦，这也是一种无声的礼貌的语言。 由于讲解员面对的是广大观众，这些人来自四面八方、各个阶层，其知识程度和文化修养差距甚大，兴趣与关注点也千差万别，在听讲时的领会程度不一，悟性高者和反应迟钝者对讲解员的要求不同，因此，讲解员要通过见面时的交流和观察，根据观众的气质、职业、受教育的水准等因素，及时调整讲解内容的详略、深浅，讲解的语调、姿态等，灵活地实施因人施讲。 （二）讲解员讲解中的礼仪规范 景区讲解员服务礼仪 二、