6.1景区主要岗位服务礼仪（课件）-《旅游服务礼仪》同步教学（北京邮电大学出版社）

项目六旅游景区服务礼仪 旅游景区是指以旅游及其相关活动为主要功能或主要功能之一的区域场所，能够满足游客参观游览、休闲度假、康乐健身等旅游需求，具备相应的旅游设施并提供相应的旅游服务的独立管理区。景区服务质量是指其提供的服务在使用价值方面适合和满足游客需要的物质和心理的满足程度。良好的训练有素的服务，可以极大提升景区的软实力，增强景区的魅力。 任务一 景区主要岗位服务礼仪 任务二 导游服务礼仪 景区主要岗位服务礼仪 任务一 景区主要岗位服务礼仪 案例分析与思考 又是一年春季时，外出旅游成为很多人的第一选择。 虽然旅游已经成为人们的生活习惯，但是随之而来的投诉也是非常高的。 上海的何女士就是一个例子。她向记者介绍说，春节期间去某景区旅游，非常扫兴。“旅游的人多就可以降低服务质量，对游客恶语相加吗?旅游是来放松心情的，而不是来受气的!” 随着这些年旅游产业的快速发展，旅游消费在人们日常生活消费中所占的比例越来越大，但旅游服务水平并没有相对跟上。何女士这样的例子不在少数。全国各地每年关于旅游消费的投诉越来越多，其中旅游服务质量是游客投诉的焦点。 事实上，很多景区都只看重硬件投入及眼前的经济收入，致使服务质量、服务形象越来越差，从而对景区的长远发展产生很大的负面影响。 请问：景区服务人员一般被投诉的原因有哪些？规范有礼的待客礼节又是怎样的呢？ 任务一 景区主要岗位服务礼仪 一、基础知识 任务一 景区无论大小，都是由多个工作岗位的众多工作人员共同协作来完成景区正常运营的。而每天数量不等游客的拥入、各项待客服务工作的开展、处理各类突发事件，对工作人员而言都是不小的接待挑战。无论处于何种岗位，面临何种状况，景区服务人员都应统一佩戴胸卡，持证上岗。景区服务人员要让游客看到的是真诚的微笑，听到的是真诚的话语，得到的是热情的服务，遇到游客时应主动问好，使游客真正体验到“宾至如归”的感觉。 景区主要岗位服务礼仪 一、基础知识 任务一 售票处作为进入景区的第一道关卡，景区票务人员也是景区的第一张“门脸”，如图6-1所示。景区验票岗位工作人员应保持良好的工作状态，精神饱满，面带微笑；游客进入景区时，应使用标准普通话及礼貌用语，主动问候；礼貌待客，热情周到。 （一）景区票务服务礼仪规范 景区主要岗位服务礼仪 一、基础知识 任务一 售票处应公示门票价格及优惠办法。当有优惠政策时，应向游客解释享受条件。当有游客咨询时，景区工作人员应耐心回答，态度和蔼亲切。当游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续时，景区售票员应按景区有关规定办理，如确实不能办理退票的，应耐心向游客解释。对漏票、持无效证件的游客，要礼貌地耐心解释，说明原因，并说服游客重新购票。当残疾人或老人进入景区时，景区服务人员应予以协助。 当游客出现冲动或失礼的情况时，景区服务人员应保持克制态度，不能恶语相向。如遇闹事滋事者，应及时、礼貌地予以制止，如无法制止，应立即报告有关部门。切忌在众多游客面前争执，引起景区秩序混乱。 （一）景区票务服务礼仪规范 景区主要岗位服务礼仪 一、基础知识 任务一 景区服务人员接受游客咨询时，应面带微笑，且双目平视对方，全神贯注，集中精力，以示尊重与诚意，如图62所示。 （二）景区咨询服务礼仪规范 景区主要岗位服务礼仪 一、基础知识 任务一 景区咨询服务人员应有较高的旅游综合知识，对游客关于本地及周边区域景区情况的询问，要提供耐心、详细的答复和游览指导。 景区服务人员接待游客时应谈吐得体，不得敷衍了事，言谈不可偏激，避免有夸张论调；答复游客的问询时，应做到有问必答、用词得当、简洁明了。 景区服务人员接听电话时应首先报上姓名或景区名称，回答电话咨询时要热情、亲切、耐心、礼貌，要使用敬语。如遇到暂时无法解答的问题，则应向游客说明，并表示歉意，不能简单地说“我不知道”。通话完毕，确认对方先收线后再挂断电话。 （二）景区咨询服务礼仪规范 景区主要岗位服务礼仪 一、基础知识 任务一 景区餐厅应按照《中华人民共和国食品卫生法》《公共场所卫生管理条例》的有关要求，切实做到餐饮设施格调统一、卫生三证(卫生许可证、经营许可证、健康证)齐全、餐饮服务周到、无假冒伪劣商品、无过期变质食物、无食品加工过程中的交叉污染；餐厅环境整洁、空气清新；有完善的防蝇、防尘、防鼠设施。景区餐饮要做到质价相称、公平合理；在做到卫生、可口的前提下，还应注意用餐氛围、环境，体现本地区(景区)的饮食文化特色。 景区餐饮服务人员应注重个人仪表仪容，保持个人卫生整洁，站立端正，面带微笑；要文明礼貌，热情待客；做到来有迎声、去有送声，微笑服务，耐心解答就餐者提出的问题。 （三）景区餐饮服务礼仪规范 景区主要岗位服务礼仪 一、基础知识 任务一 餐饮服务人员在服务过程中应严格执行服务规范和操作程