10.3公共关系危机处理（课件）-《公共关系基础》同步教学（北京邮电大学出版社）

第十章 公共关系危机管理 目录 CONTENTS 公共关系危机概述 01 公共关系危机的预防 02 公共关系危机处理 03 2 了解公共关系危机的含义、特点与类型； 掌握公共关系危机的预防程序； 明白公共关系危机形成的原因； 掌握公共关系危机处理的原则和对策。 学习目标 3 案例导入 2020年新冠肺炎疫情期间，为响应国家“停工不停学”的号召，全国超2万所中小学、1 200 万名学生开启上网课的学习模式。 钉钉凭借自身强大的功能被教育部选中，成为教师直播上课以及学生在家上课的主要App（应用程序）。本以为有了教育部的推荐，钉钉将走上巅峰。让人没想到的是，伴随用户量同时增长的，还有铺天盖地而至的“一星”评价。这些“一星”，从评论内容来看，大多是由在校中小学生给的。 原来，由于不满钉钉可以把课堂“搬”回家里，再加上学生们不知道从哪里听说的消息——一个App的评分低于1就会被强制下架，大量中小学生因此组团在各大应用市场上给钉钉刷“一星好评”，希望让钉钉下架。于是乎，一夜之间，中小学生将这款在应用商店里下载排行第一的App的评分从4.9分拉到了可怜的1.4分。 钉钉自上线以来遇到的最大危机竟然是一群中小学生带来的。尽管它没有如传言一样下架，但也非常害怕，开始了“求饶”。 钉钉的“危机公关” 案例导入 2月14日情人节，钉钉给广大中小学生“跪了”，用官方P图（修图）“求饶”：“前世500次回眸，才换来你我今世相逢”“我还是个5岁的孩子，求手下留情”“我知道，你们只是不爱上课，但别伤害我，拜托拜托”“讨个生活而已，少侠手下留‘星’”…… 仅仅是自己求饶还不够，为了博得“少侠们”原谅，钉钉甚至放出大招，搬出“家长”：“给我在阿里巴巴家留点面子吧！”支付宝、天猫、淘宝等“家族大佬”也纷纷应援，“五星好评就别分期了，一次给了吧”“心疼我家钉钉，抱抱”“不爱就不爱，请不要伤害，哈哈哈哈”“大家看在我的面子上给小钉多打两颗星吧”…… 这两波声势浩大的求饶，学生们买账吗？答案是否定的。 案例导入 哔哩哔哩网站上，某博主在这之后送给钉钉一首“黑钉”歌曲《你钉起来真好听》，歌词为“你钉起来真好听，像唐僧在念经，像首老歌把我埋在遗失的水域……建议大家都给个五星，分五次还清……”果然，又有大批中小学生响应“号召”，纷纷给钉钉连续5天只打一颗星。 随后，钉钉化身哔哩哔哩网站博主，倾情奉上最新MV《钉钉本钉，在线求饶》。歌词甚是搞笑，“我还是个五岁的孩子，却加班到脱发”“我知道老师还得洗头，给你们添麻烦了！我知道各位少侠假期不想那么充实，难为你们了”…… 钉钉“求饶”视频发布后，其商店评分已经有略微上升。看评价就知道，钉钉这三波在线“求饶”的公关最终没有白做，不少网友被打动，组团来给钉钉刷五星好评，一次付清。 第三节 公共关系危机处理 2. 主动性原则 任何危机发生后，都不可回避或被动应付，而要积极地直面危机，有效控制局势，切不可因急于追究责任而任凭事态发展，应积极寻找解决问题的契机，变被动为主动，使不利因素变为有利因素。 1. 积极性原则 危机公共关系人员要有积极的负责的态度，主动投入到调查、了解、分析、判断、决策的工作当中去，寻求最佳的解决方案，争取专家的帮助及公众的支持与谅解，这是危机公关的起码态度。 3. 及时性原则 “好事不出门，坏事传千里”。公共关系危机一旦发生，便会以极快的速度广泛传播开来，在媒体高度发达的今天更是如此。 一、 公共关系危机产生的原因 8 案例导入 2019年4月，盒马鲜生策划了一场“民国集市”活动，活动海报题头“民国集市”几个大字下有这样一行小字，“穿越历史老集市，让物价回归1948”，底下还有一行字，“一夜春风，让我们梦回民国”。 海报的不当内容很快招来众多非议，盒马鲜生被推到了舆论的风口浪尖。因为在1948年，国民政府已经日薄西山，经济崩溃，民不聊生，那时候的物价可谓达到了“天价”，老百姓出门买东西要扛着成袋子的钱，其恶性通货膨胀在全世界范围内都是少见的。 好在盒马鲜生的公共关系部门迅速回应，成功化解了品牌危机。 消息曝出后，盒马鲜生立即做出回应，活动下线，海报全线撤掉，并在微博评论回复网友称：“正在和设计师一起补高中历史课……无知真的很可怕，周末给大家添堵了。” 盒马鲜生“民国门”危机公关 案例导入 随即，4月13日下午，盒马鲜生官方微博贴出来手抄历史教材的照片，并发微博表示：“高一历史《中国近代现代史》下册（必修）第三章第二节，罚抄100遍并背诵全文，在抄书了。”然后放出历史上记载1948年国民政府经济濒临崩溃，大量工厂倒闭，法币泛滥贬值，物价飞涨的文字，自己学习的同时也给大众普及下这段历史。 网友们开始在留言里与盒马鲜生官方微博幽默互动，几乎瞬间就化解了这张敏感海报带来的负面危害，并盛赞盒马鲜生公关，以至于“盒马公关