10.2公共关系危机的预防（课件）-《公共关系基础》同步教学（北京邮电大学出版社）

第十章 公共关系危机管理 目录 CONTENTS 公共关系危机概述 01 公共关系危机的预防 02 公共关系危机处理 03 2 了解公共关系危机的含义、特点与类型； 掌握公共关系危机的预防程序； 明白公共关系危机形成的原因； 掌握公共关系危机处理的原则和对策。 学习目标 3 案例导入 2020年新冠肺炎疫情期间，为响应国家“停工不停学”的号召，全国超2万所中小学、1 200 万名学生开启上网课的学习模式。 钉钉凭借自身强大的功能被教育部选中，成为教师直播上课以及学生在家上课的主要App（应用程序）。本以为有了教育部的推荐，钉钉将走上巅峰。让人没想到的是，伴随用户量同时增长的，还有铺天盖地而至的“一星”评价。这些“一星”，从评论内容来看，大多是由在校中小学生给的。 原来，由于不满钉钉可以把课堂“搬”回家里，再加上学生们不知道从哪里听说的消息——一个App的评分低于1就会被强制下架，大量中小学生因此组团在各大应用市场上给钉钉刷“一星好评”，希望让钉钉下架。于是乎，一夜之间，中小学生将这款在应用商店里下载排行第一的App的评分从4.9分拉到了可怜的1.4分。 钉钉自上线以来遇到的最大危机竟然是一群中小学生带来的。尽管它没有如传言一样下架，但也非常害怕，开始了“求饶”。 钉钉的“危机公关” 案例导入 2月14日情人节，钉钉给广大中小学生“跪了”，用官方P图（修图）“求饶”：“前世500次回眸，才换来你我今世相逢”“我还是个5岁的孩子，求手下留情”“我知道，你们只是不爱上课，但别伤害我，拜托拜托”“讨个生活而已，少侠手下留‘星’”…… 仅仅是自己求饶还不够，为了博得“少侠们”原谅，钉钉甚至放出大招，搬出“家长”：“给我在阿里巴巴家留点面子吧！”支付宝、天猫、淘宝等“家族大佬”也纷纷应援，“五星好评就别分期了，一次给了吧”“心疼我家钉钉，抱抱”“不爱就不爱，请不要伤害，哈哈哈哈”“大家看在我的面子上给小钉多打两颗星吧”…… 这两波声势浩大的求饶，学生们买账吗？答案是否定的。 案例导入 哔哩哔哩网站上，某博主在这之后送给钉钉一首“黑钉”歌曲《你钉起来真好听》，歌词为“你钉起来真好听，像唐僧在念经，像首老歌把我埋在遗失的水域……建议大家都给个五星，分五次还清……”果然，又有大批中小学生响应“号召”，纷纷给钉钉连续5天只打一颗星。 随后，钉钉化身哔哩哔哩网站博主，倾情奉上最新MV《钉钉本钉，在线求饶》。歌词甚是搞笑，“我还是个五岁的孩子，却加班到脱发”“我知道老师还得洗头，给你们添麻烦了！我知道各位少侠假期不想那么充实，难为你们了”…… 钉钉“求饶”视频发布后，其商店评分已经有略微上升。看评价就知道，钉钉这三波在线“求饶”的公关最终没有白做，不少网友被打动，组团来给钉钉刷五星好评，一次付清。 第二节 公共关系危机的预防 2. 组织缺乏危机意识 有很多组织在取得一定成绩、稳步发展时往往沾沾自喜，对危机丧失了警惕，限于危险的处境。 1. 组织人员自身素质低 人的素质是指包括人的认识、观念、思维和这些方面综合形成的个人素质。 一、 公共关系危机产生的原因 （一） 组织内部环境原因 8 典型案例 一些企业的决策者有很强的危机意识，如比尔·盖茨的“微软离破产永远只有18个月”，张瑞敏的“我每天的心情都是如履薄冰，如临深渊”，任正非的“华为总会有冬天，准备好棉衣，比不准备好”。 在20世纪80年代，美国波音公司曾设置了一段模拟企业倒闭的电视新闻，一个天气阴沉的日子，员工们一个个低着头，脚步沉重地离开自己的岗位，离开工厂，高高的厂房上悬挂着“厂房出售”牌，一个画外音在回荡：“今天是波音公司时代的终结，波音公司关闭了最后一个车间。”这使得员工的危机感进一步增强，对工作更加珍惜，对产品质量也更加重视。 企业领导者应具有的危机意识 典型案例 海尔集团总裁张瑞敏要求海尔“永远战战兢兢，永远如履薄冰”。他有两段话说得非常精彩，对树立危机意识的意义阐述得既深刻又生动，他说：“今天的海尔，像一辆疾驰在高速公路上的车，速度非常快，风险也非常大，即‘差之毫厘，谬以千里’。海尔完全有可能在一夜之间被淘汰出局。”“海尔最大的危险是决策上从未出现过大的失误。企业长期成功，员工就会迷信领导，前面有个坑，领导让他跳，他也可能跳下去，这样很危险。每个人都有局限性，我不可能驾驭这个企业永远走向成功，更不能总是超前，假如有一天，海尔因为我超越不了自己而出问题，那就肯定是一个致命的大问题，海尔就有可能变成‘泰坦尼克号’。” 企业决策者要有一种敏锐的危机意识，能够尽早觉察危机可能发生的“警告标”，应该多想一想“万一……怎么办”的问题。这是防范危机的突破口。 4. 法律意识淡薄 现代社会是法治社会，组织管理者是否具有法律意识，是否知法、守法，是否将组织的经营活动置于法律的监督、保护之下，这对于