10.1公共关系危机概述（课件）-《公共关系基础》同步教学（北京邮电大学出版社）

第十章 公共关系危机管理 目录 CONTENTS 公共关系危机概述 01 公共关系危机的预防 02 公共关系危机处理 03 2 了解公共关系危机的含义、特点与类型； 掌握公共关系危机的预防程序； 明白公共关系危机形成的原因； 掌握公共关系危机处理的原则和对策。 学习目标 3 案例导入 2020年新冠肺炎疫情期间，为响应国家“停工不停学”的号召，全国超2万所中小学、1 200 万名学生开启上网课的学习模式。 钉钉凭借自身强大的功能被教育部选中，成为教师直播上课以及学生在家上课的主要App（应用程序）。本以为有了教育部的推荐，钉钉将走上巅峰。让人没想到的是，伴随用户量同时增长的，还有铺天盖地而至的“一星”评价。这些“一星”，从评论内容来看，大多是由在校中小学生给的。 原来，由于不满钉钉可以把课堂“搬”回家里，再加上学生们不知道从哪里听说的消息——一个App的评分低于1就会被强制下架，大量中小学生因此组团在各大应用市场上给钉钉刷“一星好评”，希望让钉钉下架。于是乎，一夜之间，中小学生将这款在应用商店里下载排行第一的App的评分从4.9分拉到了可怜的1.4分。 钉钉自上线以来遇到的最大危机竟然是一群中小学生带来的。尽管它没有如传言一样下架，但也非常害怕，开始了“求饶”。 钉钉的“危机公关” 案例导入 2月14日情人节，钉钉给广大中小学生“跪了”，用官方P图（修图）“求饶”：“前世500次回眸，才换来你我今世相逢”“我还是个5岁的孩子，求手下留情”“我知道，你们只是不爱上课，但别伤害我，拜托拜托”“讨个生活而已，少侠手下留‘星’”…… 仅仅是自己求饶还不够，为了博得“少侠们”原谅，钉钉甚至放出大招，搬出“家长”：“给我在阿里巴巴家留点面子吧！”支付宝、天猫、淘宝等“家族大佬”也纷纷应援，“五星好评就别分期了，一次给了吧”“心疼我家钉钉，抱抱”“不爱就不爱，请不要伤害，哈哈哈哈”“大家看在我的面子上给小钉多打两颗星吧”…… 这两波声势浩大的求饶，学生们买账吗？答案是否定的。 案例导入 哔哩哔哩网站上，某博主在这之后送给钉钉一首“黑钉”歌曲《你钉起来真好听》，歌词为“你钉起来真好听，像唐僧在念经，像首老歌把我埋在遗失的水域……建议大家都给个五星，分五次还清……”果然，又有大批中小学生响应“号召”，纷纷给钉钉连续5天只打一颗星。 随后，钉钉化身哔哩哔哩网站博主，倾情奉上最新MV《钉钉本钉，在线求饶》。歌词甚是搞笑，“我还是个五岁的孩子，却加班到脱发”“我知道老师还得洗头，给你们添麻烦了！我知道各位少侠假期不想那么充实，难为你们了”…… 钉钉“求饶”视频发布后，其商店评分已经有略微上升。看评价就知道，钉钉这三波在线“求饶”的公关最终没有白做，不少网友被打动，组团来给钉钉刷五星好评，一次付清。 第一节 公共关系危机概述 2. 公共关系危机与危机公共关系 公共关系危机是指由于主观或客观的原因，企业与公众的关系处于极度紧张的状态，企业面临十分困难的处境。 1. 危机的概念 危机是指事物由于量变的积累，导致事物内在矛盾的激化，事物即将发生质变和质变已经发生但未稳定的状态，这种质变会给组织或个人带来严重的损害。 一、 公共关系危机的含义 8 2. 紧迫性 危机的紧迫性是指组织在应对和处理危机时具有很强的时间限制。 1. 突发性或不确定性 突发性或不确定性是指组织危机一般是在出乎决策者意料的情况下突然爆发的，危机发生的时间、地点和影响程度往往是不可预见的。 3. 破坏性 危机的破坏性是指危机会对社会或组织的生存和发展构成严重威胁，也就是说，危机不仅会给组织造成经济上的损失，而且会严重损坏组织的形象，使组织陷入经营困境。 二、 公共关系危机的特征 9 典型案例 1995年2月，具有230多年历史，在世界1 000家大银行中按核心资本排名第489位的英国巴林银行，因进行巨额金融期货投机交易，造成9.16亿英镑的巨额亏损，在经过国家中央银行英格兰银行拯救失败后，被迫宣布破产。后经英格兰银行的斡旋，荷兰国际集团以1美元的象征价格宣布完全收购巴林银行。 巴林银行倒闭的起因是时任巴林银行新加坡分行的总经理尼克·李森在总部允许的情况下设立“错误账号”（此账号可用于专门处理交易过程中因疏忽所造成的错误），也正是这个账号，加上伦敦总部对他的信任，为尼克·李森制造假账埋下了伏笔。另外，巴林银行的制度漏洞百出，在破坏性危机刚刚出现时，尼克·李森的行为曾经遭受银行内部通信人员的怀疑，但由于当时尼克·李森同时兼任交易与清算部门的工作，此环节被忽略，于是尼克·李森的失误行为得以瞒天过海，为日后银行倒闭带来了更大的隐患。从此事件中可以看出，危机管理是巴林银行的一大薄弱环节。 巴林银行倒闭案 5. 可变性 危机的可变性是指危机具有破坏性的同时也可以为组织带来机遇。 4. 关注性 危机