9.3内部公共关系协调（课件）-《公共关系基础》同步教学（北京邮电大学出版社）

第九章 公共关系协调 目录 CONTENTS 公共关系协调概述 01 内部公共关系协调 02 外部公共关系协调 03 2 认知组织内外部公共关系的重要性； 掌握外部公共关系的处理技巧。 掌握员工关系、股东关系的处理技巧； 学习目标 3 案例导入 20××年7月26日，一家晚报刊登了这样一则新闻：以生产酸梅汤而闻名京城的某老字号饮料厂，因食品不卫生被市卫生防疫站处以1 700元罚款。 事件起于某公司购进1 000瓶该厂生产的山楂蜜果汁，几名职工饮用后出现恶心、腹泻等症状。市卫生防疫站接到消息后，派监督人员前去检查，发现灌装车间苍蝇满天飞，原料中存在飞虫、杂质，桂花酱桶盖上有虫，无成品库，墙角乱堆杂物，房屋破损不堪，消毒池里无消毒液等。市卫生防疫站当即通知禁止该批成品出厂销售，并处相应罚款。 该新闻发出后，引起用户强烈反应，没几天要求撤销合同金额达60余万元。面对新闻媒介的监督与批评，该厂领导显得十分不冷静，他们没有认真反省自己的错误，反而以晚报报道严重失实为由向区人民法院提出控告，指责报道多处失实，是市卫生防疫站监督人员挟私报复。 区人民法院接到起诉后，经过认真调查研究，确认了晚报的批评报道基本属实，饮料厂控告不能成立，原告败诉。 “酸梅汤”事件 第三节 内部公共关系协调 外部公众是组织生存和发展的重要外部条件，也是组织在活动中遇到的数量最大、层次种类最复杂的公众。外部公众的理解和支持，是现代社会组织正常运转的必要条件。 一、 外部公共关系协调的内涵 消费者关系是组织公共关系环境的核心。只有形成良好的消费者关系，企业输出的劳动成果为社会所承认和接受，并转化为经济效益和社会效益，其他各类公众的需求才能得以满足，企业也才能继续输入各种资源并形成新的劳动成果和整个公共关系系统的良性循环。 二、 外部公共关系协调的种类 （一） 消费者关系的协调 （1） 树立“消费者至上”的经营理念。 （2） 加强与消费者的沟通。 二、 外部公共关系协调的种类 1. 公共关系在协调消费者关系中的作用 8 知识链接 1＝326 美国学者的调查表明，每有一名通过口头或书面形式直接向公司提出投诉的顾客，就会有约26名保持沉默的感到不满意的顾客。这26名顾客每个人都会对另外10名亲朋好友造成消极的影响，而这10名亲朋好友中，约33%的人会再把这个坏消息传给另外20个人。换言之，只要有一名顾客投诉，就会同时存在其他326名［1×（26×10）+（10×33%×20）＝326］ 不满意的顾客。 现代组织应清醒地认识到消费者关系的重要性，要把它作为一项长期的战略任务来抓。消费者关系之所以重要，就是因为消费者决定了组织存在的价值和可能，决定了组织的前途和命运。尤其在买方市场条件下，顾客就是上帝，谁拥有顾客，谁就拥有发展的机会。 02 03 06 01 05 04 ② 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。 ③ 消费者享有自主选择商品或者服务的权利。 ④ 消费者享有公平交易的权利。 ① 消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。 ⑥ 消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会组织的权利。 ⑤ 消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。 二、 外部公共关系协调的种类 2. 消费者关系协调的基础 （1） 维护消费者正当合法的权益。 10 ⑦ 消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。 ⑧ 消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利。 ⑨ 消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。 二、 外部公共关系协调的种类 11 ② 利用私人信件。 ① 口头联系。 ③ 利用传播媒介。 ④ 出版消费者刊物。 ⑤ 组织消费者参观企业。 二、 外部公共关系协调的种类 3. 消费者关系沟通与协调的方式 （1） 与消费者沟通的方式。 12 ② 如果消费者投诉合理，应当即表明处理态度，立刻与有关部门联系。 ① 要做到耐心倾听，态度诚恳，争取在感情和心理上与消费者保持一致。 ③ 发现消费者的投诉有普遍意义，并且还有更多的消费者不明真相时，应该立即登发广告启事。 ④ 应设专人负责处理消费者投诉，并设立专门的接待室，表示对消费者投诉的重视，更好地处理与消费者的纠纷。 ⑤ 如果接到消费者的投诉，应记下对方的通信地址，待处理后，向对方回音。 二、 外部公共关系协调的种类 （2） 与消费者协调的方式。 13 典型案例 2019年4月，在网上闹得沸沸扬扬的西安某女子买奔驰车事件将奔驰公司推上了风口浪尖。事情缘起一位女士在西安某4S店提车后，新车开了不到1千米就发现漏机油而后续艰难维权的现实问题。 在车辆重新回到4S店的15天内，