9.1公共关系协调概述（课件）-《公共关系基础》同步教学（北京邮电大学出版社）

第九章 公共关系协调 目录 CONTENTS 公共关系协调概述 01 内部公共关系协调 02 外部公共关系协调 03 2 认知组织内外部公共关系的重要性； 掌握外部公共关系的处理技巧。 掌握员工关系、股东关系的处理技巧； 学习目标 3 案例导入 20××年7月26日，一家晚报刊登了这样一则新闻：以生产酸梅汤而闻名京城的某老字号饮料厂，因食品不卫生被市卫生防疫站处以1 700元罚款。 事件起于某公司购进1 000瓶该厂生产的山楂蜜果汁，几名职工饮用后出现恶心、腹泻等症状。市卫生防疫站接到消息后，派监督人员前去检查，发现灌装车间苍蝇满天飞，原料中存在飞虫、杂质，桂花酱桶盖上有虫，无成品库，墙角乱堆杂物，房屋破损不堪，消毒池里无消毒液等。市卫生防疫站当即通知禁止该批成品出厂销售，并处相应罚款。 该新闻发出后，引起用户强烈反应，没几天要求撤销合同金额达60余万元。面对新闻媒介的监督与批评，该厂领导显得十分不冷静，他们没有认真反省自己的错误，反而以晚报报道严重失实为由向区人民法院提出控告，指责报道多处失实，是市卫生防疫站监督人员挟私报复。 区人民法院接到起诉后，经过认真调查研究，确认了晚报的批评报道基本属实，饮料厂控告不能成立，原告败诉。 “酸梅汤”事件 第一节 公共关系协调概述 公共关系协调是指建立和保持企业与各类公众的双向沟通，向公众传播企业信息，争取公众的理解和支持，强化与公众关系的职能。 2. 公众第一原则 这一原则要求企业正确认识公众的地位，摆正企业与公众的位置。 1. 自觉原则 公共关系是企业与生俱来的一种社会关系。做好公共关系协调，企业首先要提高对公共关系协调必要性的认识。 3. 传播沟通原则 公共关系之所以成为协调企业与其公众关系的特殊的现代管理功能，正是因为它所运用的基本方式是信息传播沟通这种柔性手段。 一、 公共关系协调的原则 7 2. 态度协调 企业为了实现与公众的互助合作而自觉进行的对公众消极态度的转化和积极态度的强化等各种工作。 1. 利益协调 利益是指企业与公众获得的在物质上或精神上的需求和满足。 3. 行为协调 在公共关系协调中，行为协调是指企业及其公众自觉地对自身的行为进行的调整和调节，以便使双方相互配合、相互支持、互助合作。 二、 公共关系协调的内容 8 第二节 内部公共关系协调 内部公众关系协调内部公共关系包括一个组织里上下级之间的关系，各个职能部门、科室、班组之间的关系和内部员工之间的关系。 一、 内部公共关系协调的内涵 （2） 重视员工的物质利益需求，尽可能满足员工的物质利益需求。 （4） 树立“以人为本”的观念，尊重员工的个人价值。 （1） 了解员工是搞好员工关系的基础。 （3） 尊重员工的精神需求，激发员工的工作潜力和工作积极性。 二、 内部公共关系协调的种类 （一） 员工关系的协调 1. 员工关系协调的内容 11 典型案例 2016年4月17日，北京市东城区一小区内，一名骑电动三轮车送货的快递小哥在派送过程中与一辆小轿车发生轻微碰撞。没想到，小轿车驾驶员（中年男子）下车后不由分说连抽快递小哥耳光，并破口大骂。在随后曝光的相关视频中，中年男子至少5次击打快递员面部，快递员已被吓得不敢吭声，而周围的人几次拉开中年男子，但未能阻止他上前继续扇快递员耳光，其态度甚是嚣张。 此事件的视频在网上迅速传播开来，绝大多数网友都对打人男子的行为表示谴责。 事件发生后，顺丰官方微博回应称：“我们的快递小哥大多是二十几岁的孩子，他们顶着风雨寒暑穿梭在大街小巷，再苦再累也要做到微笑服务，真心希望发生意外时大家能互相理解，首先是尊重。” 顺丰快递员被打之后 典型案例 顺丰集团总裁王卫在朋友圈发文称：“如果这事不追究到底，我不配再做顺丰总裁！” 顺丰集团相关负责人向媒体表示，正在陪同视频中被辱骂、掌掴的快递员小冯到派出所报警。随后，打人者李某因寻衅滋事被东城警方依法处以10日行政拘留。 同时，顺丰集团发表严正声明，大意是：以后如发生类似事件，顺丰仍将依法维权，对员工的合法权益保护到底；服务行业十分辛苦，需要彼此理解和尊重，希望大家以此为鉴，共同维护社会公平正义。 2017年2月，顺丰控股在深交所举行重组更名暨上市仪式，顺丰速运创始人、顺丰控股董事长王卫现身敲钟仪式。有人注意到，王卫身边站了一位快递员。后经证实，这位快递员正是2016年在北京汽车剐蹭事件中被打的快递小哥。 （5） 让员工分享足够的组织信息，参与一定的组织管理决策，培养员工的主人翁意识。 （6） 建立健全合理化建议制度，培养员工的进取心和自豪感。 （7） 协调好正式组织与非正式组织的关系。 二、 内部公共关系协调的种类 14 典型案例 海尔公司在组织内部公共关系的实践中，不仅坚持严格管理，用物质利益激发员工行为，还倡导员工自主管理，在精神激励上下功夫。