12.1公共关系礼仪（课件）-《公共关系基础》同步教学（北京邮电大学出版社）

第十二章 公共关系礼仪与文书 Contents 第一节 公共关系礼仪 1 第二节 公共关系文书 2 “老外”有时并不“外” 一天，有位斯里兰卡客人来到南京某饭店下榻。前厅部开房员为这位客人办理住店手续。由于确认客人身份、核对证件耽搁了一些时间,客人有些不耐烦。于是开房员便用中文向客人的陪同进行解释。言语中他随口以“老外”二字称呼客人，可巧这位陪同正是客人的妻子，结果引起客人极大的不满。事后，开房员虽然向客人表示了歉意，但客人仍表示不予谅解，给酒店声誉带来了消极的影响。公共关系礼仪是指产生于一定文化道德基础之上的用以调节组织与公众关系，促成相互均衡和谐发展的行为规范和准则，是人们在现代社会交往中各种符合公关精神、准则、规范的交往方式、行为方式、社会活动、典礼程序以及与之相适应的标志、服饰等的总称。公共关系人员在公共关系活动中按礼仪规范去做，有助于促进双方互相尊重，建立友好合作的关系，缓和与避免不必要的矛盾和冲突。 小案例 一、仪容礼仪 仪容，就是人的外貌。它是一种无声的语言，在人际交往的最初阶段，它是影响“第一印象”的最主要因素。因此，在公共关系实际工作中，要求公关人员在社交场合讲求仪容，力求做到仪容得体、举止大方。  但是，公共关系中讲的仪容与日常生活中人们谈论的美丽、漂亮等并不等同。美丽、漂亮是人的先天条件，而仪容则是先天条件加上后天努力共同作用的结果。人的先天条件是血缘遗传所致，有的人天生丽质，有的人相貌平平，先天条件具有不可选择性，而人的后天努力则具有一定可塑性。俗话说，“三分长相，七分打扮”，精心的设计、修饰可以让“丑小鸭”变成“白天鹅”，可以让人变得风度潇洒、气质高雅，不修边幅、衣衫不整的人面容再好，在社交场合也会让人难以忍受。了解一些修饰仪容的基本技巧并熟练运用，每个人都可以变得更美丽、更潇洒。 第一节 公共关系礼仪 一般说来，仪容包括面部、头发和肢体等部分。 如下图所示。 肢体 面部 头发 第一节 公共关系礼仪 （一） 面部 它是人体最为动人之处，是人的真正“门面”。面部是人暴露在外时间最长的部位之一，岁月的沧桑会在脸上毫不留情地留下印记。因此，面部的修饰是仪容修饰的最重要的环节之一。美化面部的基本要求是：端庄、自然、清洁和适当的修饰。 1.男士要求 注意每天修面剃须。即使蓄须，也需考虑工作允许，并注重常修剪。男士除非登台演艺，一般不宜化妆，否则有失庄重。 第一节 公共关系礼仪 XXXXX XXXXXX XXXXX 2.女士要求 浓淡适宜 1 2 3 4 眉眼修饰得体 不要当众化妆。 注意口腔修饰。 （二） 头发 1.发式 整洁的发式可给人以神清气爽的印象。 2. 发型 发型的选择应考虑工作场所、时间、年龄及个性、体貌特征等因素，基本要求是庄重、美观、大方，不能太夸张或太另类。 第一节 公共关系礼仪 （三） 肢体 1. 手臂的保养和妆饰 腿脚的清洁和美化 2. 1. 手臂的保养和妆饰 （1） 保养。 （2） 妆饰。 第一节　公共关系礼仪 2. 腿脚的清洁和美化 （1）清洁。勤于洗脚，特别是赤脚穿鞋时要保持指甲、指缝以及脚跟等处清洁。 （2）美化。注意腿毛，少数女性腿毛十分浓密，又需穿裙子，则最好设法去除或选择色深不透明的袜子。 第一节 公共关系礼仪 二、服饰礼仪 3.选择服装的原则 2.色彩 1.款式 二、电子商务的概念 1. 款式 （3） 便装 （1） 正装 （2） 社交装 2. 色彩 服装的色彩是指各种款式衣服的颜色，其感染力有时甚至超过款式，给人以强烈的视觉效果。在长期的社会生活中，不同地区和民族的人们，赋予了色彩不同的文化内涵，这是着装时必须注意的问题。错误地选择服装的颜色，会给公众发出不良的信息，造成恶劣的影响。 3.选择服装的原则 地点 时间 目的 1 2 3 三、交往礼仪 1 握手 2 3 介绍 名片 1.握手 方式要得当。 姿态必须正确。 与外宾握手的礼节。 1 2 3 2. 介绍 1. 自我介绍。 为他人作介绍。 2. 3. 名片 1. 递送名片的礼仪。① 递送时，双目正视对方，用双手或右手递送给对方，并说相应的寒暄语，如“请多关照”“请笑纳”等。② 递送名片，时机要恰当。 接受名片的礼仪。① 接受时，要目视对方，态度恭敬，并点头致意。② 接过后，要认真阅读一下以如“深感荣幸”等。③ 看过后，郑重地放入口袋 2. 资料卡 西方人如何使用名片 西方人在使用名片时通常写有几个法文单词的首字母，它们分别代表如下不同含义。 （1） P.p.（pour présentation）：意即介绍。通常用来将一个朋友介绍