10.2公共关系危机事件的处理（课件）-《公共关系基础》同步教学（北京邮电大学出版社）

第十章 公共关系危机管理 Contents 第一节 认识公共关系危机 1 第二节 公共关系危机事件的处理 2 第三节 公共关系危机的预防 3 第二节 公共关系危机事件的处理 一、 公共关系危机处理的原则 公共关系部门在处理危机事件、实施危机公关时，绝不是随心所欲，跟着感觉走的，必须按照一定的处理原则，妥善地加以处理，用稳妥的方法赢得公众的谅解和信任，尽快恢复组织的信誉和形象。所以在危机公关中应当遵循的基本原则有下面几项。 一、 公共关系危机处理的主要原则 第一节 基本概念 1. 积极性原则  2. 主动性原则  3. 及时性原则  4. 统一性原则  5. 真实性原则  一、 公共关系危机处理的主要原则 第一节 基本概念 6. 责任性原则 7. 善后性原则  8. 灵活性原则  9. 全员性原则  10. 创新性原则  二、 公共关系危机处理的程序 2. 积极处置危机 1. 采取紧急行动 3. 汇报结果，总结经验教训 1 2 3 1. 采取紧急行动 企业公关危机一旦出现，企业就应对其做出反应。 1. 了解危机事件。 制订危机处理计划。 3. 成立临时专门机构。 2. 2. 积极处置危机 经过第一环节采取紧急行动之后，企业要从危机反应状态进入积极处理状态。 （2） 迅速隔离危机险境。 （3） 控制危机蔓延态势。 （4） 查明危机事件真相，收集相关信息。 （5） 高层领导直接面对危机，要比工作人员更容易取得事半功倍的效果。 （6） 要重视危机的处理态度，牢记“精诚所至，金石为开”。 （7） 分析研究，确定对策。 （1） 积极主动，具有高度的责任感。 （一） 危机发生时的处理技巧 三、 公共关系危机处理技巧 2. 分析并公布造成危机的原因 3. 对受损公众的利益进行补偿 4. 搞好同新闻媒体的沟通工作 5. 对上级主管部门做好联系汇报工作 6. 给予合作单位合理的解释 1. 及时成立危机处理机构 （二） 危机结束后的处理技巧 1. 组织形象的维护、修补与再造 公共关系良机的创造 总结经验教训，完善危机管理预警方案 2. 3. 第三节 公共关系危机的预防 （一） 组织内部环境原因分析 （二） 组织外部环境原因分析 公共关系危机产生的原因 （一） 组织内部环境原因分析 1 2 3 4 1. 组织自身素质低 2. 经营决策失误 3. 组织管理不善 4. 公关策略失误 所谓经营危机，是指企业在正常经营中，由于企业领导决策失误或管理不当造成的危机。 （二） 组织外部环境原因分析 1 2 3 4 1. 不可抗力 2. 社会因素 3. 企业间的恶性竞争 4. 社会公众的误解 所谓经营危机，是指企业在正常经营中，由于企业领导决策失误或管理不当造成的危机。 资料卡 如何撰写危机预警方案？ 危机管理的关键在于预防，在于捕捉信息。危机管理预警方案是危机预防的书面体现。如何撰写危机管理预警方案呢？可以参考以下步骤。 （1） 搜集危机信息。可以从不同的方面搜集危机信息，如从消费者窗口、市场营销部门、财务部门、生产部门和人事部门等方面搜集显性和隐性的危机信息。通常，企业或组织应该建立舆论监测或反馈系统来捕捉危机信息。 （2） 建立专家小组。专家小组和危机管理小组的成员可以是交叉的，也可以是不交叉的。搜集的信息应提交给各位专家成员。 （3） 分析评价危机信息。专家小组和危机管理小组成员将显性的、隐性的信息集中起来，进行评价。危机会由于企业种类、状况、规模、发展程度的不同而各异，因此要从本单位实际出发，将危机信息进行分类，事先估计危机发生的概率，以制定相应的对策。 （4） 针对每种潜在危机制定策略。要设想最坏的可能，为每种潜在危机制定策略。例如，人员怎么召集，何人就何事做什么工作，谁向谁传达什么样的指令；又如，谁负责处理企业停工问题，谁负责产品处理，谁对外沟通。类似这些问题必须有明确、具体、清晰的应对之道。 （5） 危机管理预警方案的内容。危机管理方法是对危机预防、分析、对策等全面内容的表述。其主要内容就是危机管理计划的具体化。 （6） 对检查作出规定。由于工作非常繁忙，企业领导和危机管理小组成员容易忽视或忘记对预警方案执行情况的检查。因此，在危机管理预警方案中，还应该确定对危机防范情况定期检查的若干规定。例如，什么时候检查，哪些人主持检查，检查什么，用什么方式检查。 二、 公共关系危机的预防措施 公共关系危机的主要四个时期 4. 避免走进公共关系的误区 3. 建立公共关系危机管理机构  2. 建立灵敏的公共关系预警系统  1. 增强全员危机管理意识 资料卡 公共关系的误