10.1认识公共关系危机（课件）-《公共关系基础》同步教学（北京邮电大学出版社）

第十章 公共关系危机管理 Contents 第一节 认识公共关系危机 1 第二节 公共关系危机事件的处理 2 第三节 公共关系危机的预防 3 陶陶居的“蟑螂汤”公关危机事件 陶陶居的“蟑螂汤”曾是广州人耳熟能详的一个事件。陶陶居是广州的一个老字号国有企业。事件的起因是，顾客在喝汤的时候，赫然发现汤中竟然有一只蟑螂。酒楼碰见这种情况一般的补救措施是撤下这碗汤，再换个别的东西，或者是把这一桌酒席打个折。但遗憾的是这几位顾客不同意这种常见的处理方式，他们要求赔偿交通费、精神损失费、医疗费……在争执中，楼面经理口不择言，不慎说出了：蟑螂是中药，那么蟑螂汤也就没有什么危害，同事，汤都是高温煲出来的，也不会有细菌……勃然大怒的顾客迅速抱起这碗蟑螂汤来到《羊城晚报》，由于陶陶居的领导一直没有高度重视，甚至其办公室主任对采访的记者态度粗暴，终于使陶陶居的蟑螂汤事件在广州闹得沸沸扬扬。这本来并不是一个多么难以处理的问题，甚至在这个过程中，顾客与报社都给陶陶居提供了两次台阶，但遗憾的是他们选择了放弃，而终于使这只蟑螂越长越大，仅在《羊城晚报》的头版就“趴”了一个星期，并最终使陶陶居停业整顿。 引例 一、 公共关系危机的类型 二 三 四 突发性危机 经营危机 形象危机 商誉危机 一 五 舆论危机 第一节　认识公共关系危机 （一） 突发性危机 1. （1） 由不可抗拒力导致的重大伤亡事故，如地震、洪水、飞机失事、火车出轨、传染病流行、大楼倒塌等引起的重大伤亡事故。 外在因素引起的事故，如伪劣商品导致的严重伤亡事件、瓦斯爆炸等。 外来的故意陷害或伤害，如其他组织假冒本组织名义行骗、假冒本企业生产伪劣商品、重大的盗窃案件等。 2. 3. （二） 经营危机 1 2 3 4 严重的内部事件，如因劳资矛盾引起的罢工、游行示威等。 工作失误引起的危机，如因管理不善而引起的重大伤亡事故、质量事故等。 决策失误引起的危机，如企业有意出售假冒产品或不合格产品、饮食企业经营不卫生食品而引起的危机。 纠纷事件，如消费纠纷、经济合同纠纷等。 所谓经营危机，是指企业在正常经营中，由于企业领导决策失误或管理不当造成的危机。 （三） 形象危机 形象危机是指由于组织内部发生丑闻而使企业形象受到严重损害的危机。这种危机造成社会公众对组织的不信任，甚至怨愤的情绪。形象危机也称为信誉危机，这种危机尽管看上去是软性的，属于人气方面的，但是它直接影响组织的经济效益和可以量化的其他收益。因此，形象危机是真正意义上的公关危机，它使组织形象在公众心目中倒塌，如不及时想办法挽救，很快就会波及组织的其他领域，带来灾难性的损失。例如，2002年9月间，华尔街各大公司财务丑闻频传，以安达信、安然、世通为代表的公司相继申请破产保护。 （四） 商誉危机 商誉即商业荣誉，是衡量现代企业的一个标准，卓越的企业都很注重对其商业形象的维护，以保证产品的品牌价值美誉度。在商业竞争日益激烈的今天，企业形象作为一种无形资产，对消费者的购买选择起到了直接的引导作用。商誉决定着企业品牌的影响力，商誉危机是指企业信誉和企业形象受到严重损害的危机。对于任何关于产品的不良反应迅速提出有效的解决方案并予以实施是应对商誉危机的上策。例如，肯德基的苏丹红事件，强生婴儿油被发现存在有毒物质，立顿速溶茶含超标氟化物，高露洁致癌事件等，这些事件的出现对企业品牌的影响极其严重。 （五） 舆论危机 主要有以下三个： 1. 失实和不全面的报道引起的危机。 加密数据以隐藏被传送的数据 报道失误而引起的危机。 2. 3. 二、 公共关系危机的发展过程 公共关系危机的主要四个时期 (四)危机解决期 （三）危机恢复期 （二）危机突发期 （一）危机潜伏期 $$