9.2 外部公众关系协调（课件）-《公共关系基础》同步教学（北京邮电大学出版社）

第九章 公共关系的协调 Contents 第一节 内部公众关系协调 1 第二节 外部公众关系协调 2 第三节 公众纠纷处理 3 麦当劳的内部关系协调机制 美国的麦当劳公司现在是世界快餐业中最大的公司之一。自1955年创立以来，麦当劳苦心经营，不断发展，目前在全世界建有20 000多家快餐店。现在的麦当劳在美国汉堡系列食品市场上有42％的份额，品牌价值超过了200亿美元。麦当劳公司一直非常重视内部公共关系，为在企业内部创造一种积极向上、开拓进取的精神风尚，麦当劳不看重学历、资历，而重在表现。 麦当劳连锁分店每年举办岗位明星大赛，全世界举行各地岗位明星比赛，经理必须从普通员工做起，一方面增长了管理人员的真才实干，另一方面又给了最基层员工实现自身价值的机会。表现好的管理人员被送到芝加哥汉堡包大学，系统地学习作为一个经销商或餐厅经理经营餐厅的专门技术知识。 麦当劳除了给员工创造更多深造、晋升的机会外，还很重视在内部建立“麦当劳”大家庭的观念，创造和睦的大家庭气氛。在麦当劳无长幼尊卑之分，所有员工都互称名字；记住每个员工的生日，并根据员工的情况给予一定形式的祝贺。员工在麦当劳有一种不是家庭胜似家庭的归属感，其强大的凝聚力不言自明。另外，麦当劳很重视员工外观形象的塑造。为了吸引顾客，麦当劳让每一位员工都穿上有明显花纹的制服。员工的服务态度也是一流的，只要你推开麦当劳的大门，就会听到亲切的“欢迎光临麦当劳”的问候，笑容始终在员工的脸上，让人总有宾至如归的感觉。 引例 一、外部公共关系协调的内涵 外部公众是组织生存和发展的重要外部条件，也是组织在活动中遇到的数量最大、层次种类最复杂的公众。外部公众的理解和支持，是现代社会组织正常运转的必要条件。因此，“外求和谐”是公共关系工作的重点。 第二节 外部公众关系协调 二、消费者关系的协调 （一） 消费者关系的含义 消费者关系是指各种产品的生产者和供应者与消费者之间广泛的外部联系。消费者关系是组织公共关系环境的轴心。因为只有形成良好的消费者关系，企业输出的劳动成果为社会所承认和接受，并转化为经济效益和社会效益，其他各类公众的需求才能得以满足，企业也才能继续输入各种资源并形成新的劳动成果和整个公共关系系统的良性循环。 （二） 消费者关系协调的基础 1. 维护消费者正当合法的权益。 为消费者提供满意的产品和服务。 2. （三）消费者关系协调的方法 1. 与消费者沟通的方式 与消费者协调的方式 2. （1） 口头联系。 （2） 利用私人信件。 （3） 利用传播媒介。 （4） 出版消费者刊物。 （5） 组织消费者参观企业。 1.与消费者沟通的方法 （1）要做到耐心倾听，态度诚恳，争取在感情和心理上与投诉者保持一致。 （2）如果顾客投诉合理，应当即表明处理态度，立刻与有关部门联系。 （3）发现顾客的投诉有普遍意义，并且还有更多的顾客不明真相时，应该立即登发广告启事。 （4）应设专人负责处理顾客投诉，并设立专门的接待室，表示对顾客投诉的重视，更好地处理与顾客的纠纷。 （5） 如果接到顾客的投诉，应记下对方的通讯地址，待处理后，向对方回音。 2.与消费者协调的方式 三、新闻媒介关系的协调 （一） 新闻媒介关系的含义 新闻媒介关系是指组织与新闻传播机构及其工作人员的相互关系。新闻媒介公众被称为“无冕之王”，是一种特殊的公众，具有双重性：一方面，新闻媒介是组织与公众实现广泛、有效沟通的必经渠道，具有工具性；另一方面，新闻媒介又是组织必须特别重视的公众，具有对象性。 （二） 新闻媒介关系的协调原则 2. 平等对待原则 1. 以诚相待原则 3. 尊重原则 1 2 3 （三）新闻媒介关系的协调方法 熟悉新闻媒介 1 与新闻媒介保持联系 2 支持新闻界人士的工作 3 主动向新闻媒介提供组织信息 4 正确对待媒介的批评报道 5 （一） 政府关系的含义 政府是指国家权力机构。政府关系是指作为公关主体的社会组织与作为公关工作对象的国家权力机构之间的关系。政府关系是各种组织都避不开的一种关系。 四、政府关系的协调 （二） 政府关系的协调方法 （2） 熟悉政府颁布的有关政策、法规。 （3）熟悉政府机构的组织结构及职能。 （4） 加强与政府的信息交流。 （5） 扩大组织在政府部门中的影响。 （1） 做政府的“模范公民”。 （6） 建立与政府官员之间的经常联系。 （一） 社区关系的含义 社区关系是指组织与所在地的地方政府、社会团