9.1内部公众关系协调（课件）-《公共关系基础》同步教学（北京邮电大学出版社）

第九章 公共关系的协调 Contents 第一节 内部公众关系协调 1 第二节 外部公众关系协调 2 第三节 公众纠纷处理 3 麦当劳的内部关系协调机制 美国的麦当劳公司现在是世界快餐业中最大的公司之一。自1955年创立以来，麦当劳苦心经营，不断发展，目前在全世界建有20 000多家快餐店。现在的麦当劳在美国汉堡系列食品市场上有42％的份额，品牌价值超过了200亿美元。麦当劳公司一直非常重视内部公共关系，为在企业内部创造一种积极向上、开拓进取的精神风尚，麦当劳不看重学历、资历，而重在表现。 麦当劳连锁分店每年举办岗位明星大赛，全世界举行各地岗位明星比赛，经理必须从普通员工做起，一方面增长了管理人员的真才实干，另一方面又给了最基层员工实现自身价值的机会。表现好的管理人员被送到芝加哥汉堡包大学，系统地学习作为一个经销商或餐厅经理经营餐厅的专门技术知识。 麦当劳除了给员工创造更多深造、晋升的机会外，还很重视在内部建立“麦当劳”大家庭的观念，创造和睦的大家庭气氛。在麦当劳无长幼尊卑之分，所有员工都互称名字；记住每个员工的生日，并根据员工的情况给予一定形式的祝贺。员工在麦当劳有一种不是家庭胜似家庭的归属感，其强大的凝聚力不言自明。另外，麦当劳很重视员工外观形象的塑造。为了吸引顾客，麦当劳让每一位员工都穿上有明显花纹的制服。员工的服务态度也是一流的，只要你推开麦当劳的大门，就会听到亲切的“欢迎光临麦当劳”的问候，笑容始终在员工的脸上，让人总有宾至如归的感觉。 引例 一、 内部公共关系协调的内涵 内部公共关系包括一个组织机构里上下级之间的关系，各个职能部门、科室、班组之间和内部员工之间的关系。团结组织内部的全体员工，协调组织内部各个部门科室之间、各类员工之间的合作关系，使组织内部上下左右各方共同为组织的目标而奋斗出力，这是内部公共关系工作的根本任务和宗旨。 第一节 内部公众关系协调 二、 员工关系的协调 （一） 员工关系的含义 员工是企业赖以存活的细胞，与企业的目标和利益关系最密切，企业的一切方针、政策、计划、措施必须得到他们的理解和支持，并身体力行付诸行动才能实现。员工关系包括企业内的全部人事关系。它是最重要的内部公众关系，是企业公共关系的起点，整个公共关系工作就从健康良好的员工关系开始。 第一节 内部公众关系协调 （二）员工关系协调的内容 （1） 了解员工是搞好员工关系的基础。 （2） 重视员工的物质利益需求，尽可能满足员工的物质利益需求。 （3）尊重员工的精神需求，激发员工的工作潜力和工作积极性。 （4） 树立“以人为本”的观念，尊重员工的个人价值。 （5） 让员工分享足够的组织信息，参与一定的组织管理决策，培养员工的主人翁意识。 （6） 建立健全合理化建议制度，培养员工的进取心和自豪感。 （7） 协调好正式组织与非正式组织的关系。 （三）员工关系协调方式 （2） 季度业务报告会。 （3） 员工问答。 （4） 员工简报。 （5） 一对一面谈。 （7） 全球员工关系调查。 （1） 网上直播、网上聊天。 （8） 门户开放式沟通。 （6） 定期的部门会议。 摩托罗拉内部员工关系协调 1. 员工协调例会和意见箱 30年前，摩托罗拉公司就开始施行员工协调例会制度。在公司的总部、各分部、各基层都组织协调会议。这看起来有些类似法院，逐层逐级反映上去，以公司总部的首席代表会议为最高机构，员工协调会议是标准的上行沟通途径。公司内共有几百个这样的组织。如果沟通过程中，有些问题不能在基层协调会上得到解决，则会逐级反映上去，直到有圆满答复，基层协调会上讨论的可以是很具体、很现实的琐碎小事。但如果是有关公司的总政策，那就一定要在首席代表会上才能决定。为保证员工意见能迅速逐级反映上去，基层员工协调会议应先于高层协调会议召开。 2. 主管汇报会 摩托罗拉公司的下行沟通形式是主管汇报会。它类似于管理层的述职报告会，所不同的是，述职报告会面对公司董事会，主管汇报会面对全部员工。主管汇报会每年举办一次，公司管理层经过一年的工作，把经营的成果和当前的问题整理成报告，对广大员工作个交代，报告公司发展状况、经营业绩、财务分析、员工福利改善、面临挑战、公司管理。它由上层传至下层。 3. 员工大会 摩托罗拉的员工大会，也是比较有特色的。公司将在员工大会上讨论设定一个最低年收益率，如7％，来担保员工的利益。 除以上正式沟通外，公司还开辟了其他一些非正式的沟通渠道。例如，不定期举办野餐会，以了解熟悉每一个员工。 小案例 三、股东关系的协调 （一） 股东关系的含义 股东关系是指各类企业与其投资者之间结成的公共关系，其实质是企业经营者与所有者之间的关系。 股东