5.2公共关系调查研究的一般程序（课件）-《公共关系基础》同步教学（北京邮电大学出版社）

第五章 公共关系调研 Contents 第一节 认知公共关系调研 1 第二节 公共关系调查研究的一般程序 2 第三节 公共关系调查的方法与技巧 3 第二节 公共关系调查研究的一般程序 公共关系调查 公共关系调查是一个完整的系统性工作，具有很强的程序性和技巧性。了解公共关系调查的工作过程及其操作步骤和方法，有助于提高公共关系人员的调查工作技术水平。它的全过程包括五个步骤：发现并确定主题、确定调查对象和范围、制订调查方案和调查计划、开展实地调查、处理调查结果。 一、发现并确定主题 发现并确定主题是指组织在公共关系调查工作开始以前确定调查的宗旨，即组织将围绕着什么而展开调查。调查主题要经过慎重考虑才能决定，首先选定调查的类型，然后通过实地考察、文献研究和专家咨询等方式和方法确定具体的调查研究题目。 调查题目是对调查工作所要解决的重要问题的高度概括。它要体现社会组织的现实需要，而且还要考虑组织完成此次任务是否具备一定的人力和财力，这是完成公共关系调查的必备条件。 二、确定调查对象和范围 调查对象也就是开展公共关系调查的范围，即应该在什么样的范围内来开展公共关系调查、被调查者是谁。确定调查对象应该注意“度”的限制，在一般性的公共关系调查中，组织应该根据所确定的调查主题和力所能及的条件来确定调查对象的范围，并且保证公众具有代表性。比如，上例中芝加哥房地产公司的调查对象应该是附近楼盘的买主、售楼人员。又如，某大学毕业生竞争力调查应该选择的调查对象是历届毕业生、应届毕业生、在校教师、用人单位等。 三、制定调查方案 在确定了调查课题以后，调查者必须根据调查的课题制订调查计划。 2. 确定调查对象 3. 确定调查项目和调查表 4. 确定调查时间和地点 5. 确定调查方式和方法 6. 确定调查工作的组织实施 7. 制定调查预算 1. 确定调查目的 四、搜集调查资料 搜集资料的主要任务是按调查计划的要求与安排，系统地搜集各种资料。 调查资料的搜集可以从两方面进行：一方面搜集未做任何加工整理的原始资料，也称第一手资料或初级资料；另一方面搜集他人已调查整理过的资料，也称第二手资料或次级资料。 初级资料搜集的方法包括访问法、观察法、实验法等。次级资料往往是已经公开出版或发表的资料，对这类资料的搜集采取文案调查法。  整理分析资料是指运用科学的方法，对调查所得的各种零散的资料进行审查、检验和综合加工，使之系统化和条理化，从而以集中、简明的方式反映调查对象总体情况的工作过程。 1. 审查核实。 分类汇编。 3 分析处理。 2. 五、整理分析资料 六、撰写调查报告 1 2 3 4 确定报告主题 精心选择材料 布局和拟定提纲 撰写报告初稿 撰写调查报告是公关调查的最后程序。 北京长城饭店是1979年6月由国务院批准的全国第三家中外合资经营的企业。它于1983年12月试营业，是北京六家五星级饭店中开业最早的饭店，是北京第一座玻璃大厦，是北京20世纪80年代十大建筑之一。 长城饭店日常的调查研究通常由以下几个方面组成。 一、 日常调查 1. 问卷调查 每天将问卷调查表放在客房内，表中的项目包括客人对饭店的总体评价，对十几个类别的服务质量评价，对服务员服务态度评价，以及是否加入喜来登俱乐部和客人的游历情况等。 2. 接待投诉 几位客务经理24小时轮班在大厅内接待客人反映情况，随时随地帮助客人解决困难、受理投诉、解答各种问题。 二、 月调查 1. 顾客态度调查 每天向客人发送喜来登集团在全球统一使用的调查问卷，每日收回，月底集中寄到喜来登集团总部，进行全球性综合分析，并在全球范围内进行季度评比。根据量化分析，对全球最好的喜来登饭店和进步最快的饭店给予奖励。 2. 市场调查 前台经理与在京各大饭店的前台经理每月交流一次游客情况，互通情报，共同分析本地区的形势。 三、 半年调查 喜来登总部每半年召开一次世界范围内的全球旅游情况会，其所属的各饭店的销售经理从世界各地带来大量的信息，相互交流、研究，使每个饭店都能了解世界旅游形势，站在全球的角度商议经营方针。 小案列 $$