3.1公众概述（课件）-《公共关系基础》同步教学（北京邮电大学出版社）

第三章 公众 Contents 第一节 公众概述 1 第二节 公众的分类 2 第三节 公众心理分析 3 第四节 公共关系评估报告 4 公众概述 “公众”一词并不是公共关系理论研究中的专有术语，在其他学科和日常生活中也较为常见，但是其涵义却有较大的差异。比如，在日常生活中，“公众”指的是普通百姓、广大群众；而在社会学中，“公众”指的是大众、大多数人的意思。另外，公众与大众、群众、受众等概念无论从内涵上还是外延上都有着明显的区别。为了加深对“公众”一词的理解，我们有必要对其概念进行区分和辨析。 第一节 公众概述 只有一名乘客的航班 英国航空公司所属波音747客机008号班机准备从伦敦飞往日本东京时，因故障须推迟起飞20小时。为了不使在东京候此班机回伦敦的乘客耽误行程，英国航空公司及时帮助这些乘客换乘其他公司的飞机。共190名乘客欣然接受了英航公司的妥当安排，分别改乘别的班机飞往伦敦。但其中有一位日本老太太叫大竹秀子，说什么也不肯换乘其他班机，坚决要乘英航公司的008号班机不可。实在无奈，原拟另有飞行安排的008号班机只好照旧到达东京后飞回伦敦。 一个罕见的情景出现在人们面前：东京—伦敦，航程达13 000公里，可是英国航空公司的008号班机上只载着一名旅客，这就是大竹秀子。她一人独享该机的353个飞机座席以及6位机组人员和15位服务人员的周到服务。有人估计说，这次只有一名乘客的国际航班使英国航空公司至少损失约10万美元。 从表面上看，这的确是个不小的损失。可是，从深层次来理解，它却是一个无法估价的收获，正是由于英国航空公司一切为顾客服务的行为，在世界各国来去匆匆的顾客心目中换取了一个用金钱也难以买到的良好公司形象。 引例 第一节 基本概念 一、公众的含义 公共关系中的公众是一个特定的概念，是指与特定的公共关系主体相互联系、相互作用并对其生存和发展具有影响的个人、群体或组织的总和，是公共关系传播沟通对象的总称。 简单地说，公众就是公共关系的对象。正如前面有些定义所说的那样，公共关系是一种特定关系；而当人们谈到关系时，必然要涉及双方。对于公共关系而言，这个相互影响、相互作用的双方便是组织与公众。因此，从这个角度说，公共关系就是公众与组织的关系。 一、公众的含义 “人群”是社会学使用的词语，是指居民中的某一部分，它是一个松散结构，不是必须要合群的整体意识，也不一定必须因共同的问题而与特定组织发生联系，凡是人聚在一起都可以称为“人群”。“人民”是社会历史及政治哲学的概念，是指一切对社会发展起到推动作用的人们，它以包括脑力劳动者和体力劳动者的劳动群众为主体，占居民绝大多数。具有剥削性但能够推动社会历史发展的阶级也属于人民的范畴。“群众”的概念包含于“人民”之中，主要是指从事物质资料和精神资料生产的劳动者。 第一节 基本概念 二、公众的特征 同质性 多样性 整体性 相关性 变动性 第一节 基本概念 1.同质性 公众是因某种共同的问题或共同的利益而形成的社会群体。公关公众的同质性主要表现在他们或者是面临共同的利益，或者是具有相同的需求和兴趣。这样一些本质上的共同点，使一些表面上看起来没有任何关联的一群人或一些团体、组织具有相同的或类似的态度和行为。例如，某日化公司新近推出一新款化妆品，由于受到信息辐射作用，具有相同需求或兴趣的广大消费者便自发地去附近的化妆品零售店争相购买，使这些本来陌生的、毫不相关的个人具有了共同的态度和行为。了解公众的同质性，有助于组织确认和鉴别自己的目标公众。 第一节 基本概念 2. 多样性 公众是一个代名词，具体的公众既可以是个人，也可以是群体，还可以是具有严密组织结构的团体或组织。他们分布在不同的社会阶层，从事不同的职业，从存在形式上来看，公众具有多样性；从公众与组织之间关系的紧密程度看，公众对组织的态度或行为也具有多样性。因此，组织在开展公共关系活动时必须全面、准确地了解不同类型的公众，对症下药，找到问题的切入点，适时、适当地进行信息的传播和沟通。 第一节 基本概念 3. 整体性 公众不是单一的群体，而是与某一社会组织运行有关的整体环境。我们把这种整体环境称之为公众环境。 对其中任何一类公众的疏忽，都可能使整个公众环境恶化。 第一节 基本概念 3.整体性 一家企业的公众环境如图3-1所示。为此，公共关系工作不可只注重其中某一类公众，而忽略其他公众。对其中任何一类公众的疏忽，都可能使整个公众环境恶化。 第一节 基本概念 4.变动性  变动性是指公众的动态特征。组织公关工作面对的公众无时无刻不处于变化之中。这种变化表现在公众的性质、结构、数量、重要程度等诸多方面，公众对象的产生与消失、公众数量的增加与减少、