1.2公共关系的职能与原则（课件）-《公共关系基础》同步教学（北京邮电大学出版社）

第一章 认识公共关系 Contents 第一节 公共关系的概念及特征 1 第三节 公共关系意识 3 第二节 公共关系的职能与原则 2 引例 燕子的道歉 日本奈良市郊区有一家旅馆，环境优美，待客热情，很能吸引顾客。美中不足的是，每到春季，许多燕子争相光临，在屋檐下筑巢安家，排泄的鸟粪弄脏了玻璃窗和走廊。尽管服务员不停地擦洗，但燕子的我行我素仍给旅馆留下了不少污渍。于是，客人表现出不快。旅馆主人爱鸟，不忍心把燕子赶走，但又难以把鸟粪及时、彻底清除，很是苦恼。 引例 一天，旅馆经理忽然想到一条妙计，他提笔写道： 女士们、先生们： 我们是刚从南方赶到这里来过春天的小燕子，没有征得主人的同意，就在这里安了家，还要生儿育女。我们的小宝贝年幼无知，我们的习惯也不好，常常弄脏您的玻璃和走廊，致使您不愉快，我们很过意不去，请女士们、先生们多多原谅！ 您的朋友　小燕子 这显然是以小燕子的名义向旅客们写的一封道歉信。旅馆经理把它张贴到显眼的地方。客人们看了这封公开信都给逗乐了，不仅不再提意见，而且还对这家旅馆更感亲切，并留下了美好的印象。 第二节 公共关系的职能与原则 公共关系的基本职能 公共关系的职能是公共关系在社会组织中所应发挥的作用和应承担的职责。从广义上讲，公共关系就是组织调动一切可以调动的力量，运用各种手段，塑造良好的组织形象，赢得良好的生存环境，以促进组织的生存与发展，使组织在激烈的竞争中取胜 公共关系的基本职能  基本职能 从狭义的角度来说 信息搜索职能 咨询建议职能 协调职能 处理危机职能 塑造形象职能 公共关系的原则 诚信务实原则 平等互利原则 开拓创新原则 全员公关原则 双向沟通原则 第三节 公共关系意识 公共关系意识（以下简称“公关意识”）也被称为“公共关系思想”“公共关系观念”，是指一种尊重公众，自觉致力于塑造组织形象、传播沟通、争取公众理解与支持的观念和指导思想；也可以理解为公共关系人员在对公关的本质属性、特征、作用、活动规律、方法等经过思维过程得到理论认识，并形成概括性的见解。 公关意识的主要内容有以下几个方面 尊重公众，为公众服务 注重形象，重视声誉 注重沟通，实行公开化 谋求整体协调，寻求长期和谐发展 讲求平等和互惠 公关意识 尊重公众，为公众服务  尊重公众，为公众服务表现为领导者和管理者高度重视公众的利益，将公众的意愿作为决策和行动的依据，将符合与满足公众的要求作为组织的价值追求，并以此作为制订组织的经营方针和管理政策的重要原则；还表现为对他人、对社会的一种奉献精神，使自己的存在和行为给对方带来满意和方便，用服务去赢得好感和信誉。 公关意识 注重形象，重视声誉 注重形象，重视声誉表现为主体在决策和行动中高度重视自身的声誉和形象投资、形象管理、形象塑造，将信誉和形象视为组织的无形资产、无形财富，把树立和维护良好的组织形象作为重要的战略目标。 公关意识 注重沟通，实行公开化 注重沟通，实行公开化表现为经营者和管理者强烈的传播意识和沟通欲望，自觉地利用一切传播的机会和传播媒介去影响公众、引导公众和争取公众，并善于运用双向沟通的方法去赢得公众的理解、信任与好感。 公关意识 4.谋求整体协调，寻求长期和谐发展 谋求整体协调，寻求长期和谐发展表现为善于调节、平衡和统一各种不同的关系、不同的利益、不同的要素，懂得统筹、兼顾、缓冲、折中、调和、妥协的意义和价值，努力在矛盾中求和谐，在动态中求平衡。 公关意识 5.讲求平等和互惠 讲求平等和互惠表现为在交往与合作中将平等互利、追求双赢作为处理各种关系的行为准则，将自身的发展与对方的发展联系起来，通过协助对方、满足对方来争取双方的共同利益。 除此之外，公共关系意识还包括现代的信息意识、整体意识、社会意识、竞争意识、危机意识等。 公关意识 美国航空公司的青年奖励计划 美国航空公司为给未来的顾客——青年人留下一个良好的形象，每年都举办音乐大赛，提供优胜者奖金，并辅助高中学校的音乐教育。每年5月，该公司都要在纽约市卡内基纪念馆举办音乐大赛的颁奖典礼，并邀请世界著名的首席指挥为受奖人指挥。此外，还将音乐大赛的门票收入作为高中学校基金。这项活动在全美影响很大，由此更加深了美国航空公司在青年人心目中的“光辉形象”。 小案例 知识小结 公共关系是一个现代社会组织为自身与公众之间相互了解、相互合作而进行的传播活动、采取的沟通手段以及所遵循的行为规范。公共关系是社会关系的一种表现形态，有其独特的性质，主要表现在情感性、双向性、广泛性、整体性与长期性等方面。 公共关系的职能是公共关系在社会组织中所应发挥的作用和应