模块五 餐后服务（课件）- 《餐饮服务与管理》同步教学（华师大版）（课件）- 《旅游学概论》同步教学（华师大版）

模块五餐后服务 项目一 结账送客服务 结账服务 任务一、结账服务 任务描述 餐厅和餐厅服务员必须高度重视餐后结账买单的服务工作，能按照中餐厅结账送客的方法和标准进行服务。 任务目标 通过本任务的学习和操作实训，学生能够掌握结账的基本程序，熟悉结账方式，做到不跑单、不漏单，为宾客提供最佳的结账服务。 结账服务 任务一、结账服务 任务准备 ● 餐饮结账 ● 结账方式 知识准备 结账服务 任务一、结账服务 结账服务 任务一、结账服务 任务准备 ● 账本夹 ● 签字笔 物品准备 送客服务 任务二、送客服务 任务描述 送客服务是餐后服务的一项技能，本任务主要是训练餐饮服务员为客人服务的最后一个环节——送别工作。 任务目标 通过本任务的学习和操作实训，能独立完成送客服务，从始至终为宾客提供优质的服务。 任务准备 送客服务要为客人拉椅子，提醒客人带好随身携带的物品，做好送客道别、物品检查等工作，做到微笑、礼貌、耐心、周到，使客人高兴而来、满意而归。 送客服务 任务二、送客服务 操作流程 清理餐台 任务三、清理餐台 任务描述 清理餐台是餐后服务中的最后一个环节，学生要按照餐后整理的规范和要求做好这个工作，从而培养学生有始有终的工作习惯和良好的职业意识。 任务目标 通过本任务的学习和操作实训，能独立完成送客服务，从始至终为宾客提供优质的服务。 知识准备 送走了就餐客人，餐厅对客服务的工作就结束了，但忙碌的餐厅还没有停止服务，服务人员要继续做好餐厅整理工作，清洁餐台，收好餐具，摆好台面，为下一餐的顺利进行做好准备。 收拾好的餐具要根据不同的材质分送清洗。 清理餐台 任务三、清理餐台 清理餐台 任务三、清理餐台 清理餐台 任务三、清理餐台 清理餐台 任务三、清理餐台 物品准备 口布、毛巾、筷子、筷架、玻璃器皿、瓷器、转台、台布。 清理餐台 任务三、清理餐台 项目二 投诉处理 餐厅纠纷处理 任务一、餐厅纠纷处理 任务描述 餐厅纠纷处理是一项具体而复杂的工作，要求学生能全面掌握随机 应变的能力、与人沟通的方法和事件处理的技能。 任务目标 通过学习本任务，学生能树立正确的职业态度，理解餐饮服务质量的重要性，为宾客提供良好的服务，避免一般纠纷，了解各类突发问题的处理方法。 餐厅纠纷处理 任务一、餐厅纠纷处理 满足消费者合理合法要求，维护顾客权益。 01 03 02 维护餐厅形象。 促使餐厅活动恢复正常。 任务准备 纠纷处理原则 餐厅纠纷处理 任务一、餐厅纠纷处理 任务准备 纠纷处理的操作规范 1 2 餐厅突然停电 物品遗失 投诉的处理 任务二、投诉的处理 任务描述 投诉在服务性行业中是不可避免的事情，通过对典型案例的叙述、提炼与分析，使服务员在处理客人投诉时能沉着应对、有章可循。 任务目标 通过本任务的学习，了解投诉后的处理方式，树立良好的职业道德观。 投诉的处理 任务二、投诉的处理 微笑的走到客人面前，倾听客人的叙述。 记录要点 对客人表示理解 1 2 3 4 5 6 提出处理意见，挣得客人同意。 向有关部门落实处理意见。 再次征求客人意见，对处理结果给予关注。 任务准备 7 把事情经过及处理过程整理成文字材料存档备查 - 纯音乐 夏日香气 一段很好听的钢...(伴奏)_纯音乐(网络歌手) 网络歌手 158884.42 $$